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第12章 客户关系管理文案(第6页)

略。

>>写作要点

1.分工明确,责任到人。举办联谊会本身并不难,但是因为过程比较烦琐,讲究细节,稍有疏忽可能就会在某个环节出现问题。为了避免这些问题的出现,在制定联谊会策划文案时,有必要进行分工合作,并责任到人。这样一来,即使出现了问题,也能立马找到责任人想出补救措施。

2.制作工作计划表。因为联谊会的特殊性,任何一个环节都不能有疏漏,所以还应该制定工作计划推进表,对每一项工作都应该提前规划好完成时间,以便检查和落实。这样一来,就能保质保量地完成工作。

客户投诉管理文案

>>写作导引

客户投诉管理文案,是针对客户设计的制度性文案,它对客服部门进行规范,详细地解释了处理客户投诉的流程和步骤,对处理客户投诉过程中可能出现的各种问题进行了规范化处理。该文案可以指导客服部门的工作,以赢得更好的客户口碑。

客户投诉管理文案虽然没有固定的写作格式,但需要注意的是,在写作时,要包含投诉处理流程、处理方法等具有指导性的内容。

>>文案范例

××物流公司客户投诉管理文案

一、前言

我公司在为客户进行物流服务的过程中,如果接到了客户的投诉,可能有两个方面的原因:一是,物流公司提供的产品出现了质量上的问题;二是,我公司在服务上出现了疏漏,导致了客户的不满。不论原因是什么,只要出现了投诉事件,不论对客户还是公司的物流部门都是一件不愉快的事情。

对于客户的投诉,不论面对者是一线的物流服务人员、管理者还是服务部的专职人员,对处理投诉的态度都应该是一致的,最终目的都是妥善处理投诉,与客户达成和解,使对方在情绪上觉得受到了尊重,尽最大力量挽回公司的形象。因此,我公司特制定此方案,希望全体员工能够认真学习,并按照流程执行,争取尽最大努力化解客户的不满和投诉,收获一个彼此都满意的结果。

二、客户投诉处理步骤

1.让客户先发泄情绪。当客户直接到公司投诉时,因为情绪比较激动,心里憋着火气,如果客户还没有将事情的来龙去脉说清楚就被贸然打断辩解,很有可能会让对方恼羞成怒,这样就会使事情变得更加复杂。所以,遇到这种情况时,最好不要插话,只等客户把要表达的情绪发泄完之后,自然会慢慢冷静下来。

2.善用肢体语言,及时了解客户情绪。在倾听客户倾诉的时候,也不能没有一点回应,应该利用自己的肢体语言来回应客户。比如,可以通过眼神和间歇地点头来表示自己正在认真倾听,这会让客户觉得自己的意见受到了重视。同时,在倾听的过程中,还要注意观察客户对此次事件的态度,并根据此思考解决方法。

3.抓住细节,找到问题的症结。除了认真倾听之外,在适当的时候,还要追问一些细节,以找到问题的症结所在,并做好记录。如果对投诉的内容不是十分了解,可以等客户讲完整件事情再进行询问。

需要注意的是,在询问的过程中,尽量用委婉的口气,以免让对方产生被质疑的感觉。比如可以这样询问:“有一个地方我还不是很理解,您能再详细地说一下吗?”当客户再次解释完之后,应该用“我明白了”来表示对问题的了解状况。

4.表示道歉

不论导致客户投诉的原因是什么,首先要道歉,这样既能缓和客户的情绪,又能让客户感觉自己受到了尊重。事实上,如果物流部门没有客户投诉或者提出问题,物流部门的负责人也难以知道工作方面有待改进的地方。

一般来说,客户之所以投诉,一方面确实是因为公司的服务给他造成了一定困扰;另一方面,对方也想长期与公司合作,希望自己遇到的问题能够得到改善。从这方面来说,凡是客户进行了投诉,物流部门就应该表示道歉和感谢。

三、解决方式

1.分析投诉事件,掌握问题重心。通过倾听和询问找到问题的症结所在之后,首先要对问题进行分析判断,了解问题的严重性,以及客户的期望。

这些都是在处理问题之前处理人员首先要考虑的问题。比如,客户对配送期限太长而进行了投诉,就必须先确认配送延误是否给客户造成了经济上的损失。客户如果提出赔偿要求,那么就要弄清楚对方要求赔偿的金额是多少,是否还有其他协调解决的办法。

2.有时候客户投诉的原因并不是因为物流部门,也可能是产品出现了质量问题,责任应该在生产部门,所以此时应该通知生产部门出面解决,并及时提供帮助,以表示不是在互相推诿责任。

3.按照物流部门既定流程解决。除去一些比较棘手的事件之外,面对客户一般的投诉,物流部门完全可以按照既定的解决投诉的流程去处理。比如,及时补货、换货。而面对一些无法援引的投诉,就需要根据实际情况做出弹性处理,以让双方都能够满意。

4.划定处理权限范围。为了维护物流部门的正常运营,面对一些常规的投诉,客服有权按照流程处理。但是面对一些特殊投诉,就要在第一时间内报告物流部门的负责人。这样做的好处在于,不会因为投诉的特殊性耽误了解决问题。如果因为投诉权利划定不清晰,客户的问题迟迟得不到解决,必然会导致事情继续恶化下去。

5.尽量让客户满意解决办法。为了保证客户能够满意物流部门提出的解决办法,必须认真地分析整件事件,然后诚恳地与对方进行沟通,以让客户对解决方式表示满意。如果客户对解决方法依然不满意,必须再次进行沟通,进一步了解对方的需求,以便重新调整解决方案。

有一点需要注意的是,问题之所以得以解决,都是彼此妥协的结果。因此,在为客户解决问题时,有必要让对方知道物流部门做出的种种努力,以打动对方,做出一定的让步。

6.迅速执行解决方案。双方最后在解决问题上达成了一致时,如果在物流部门的权限之内,就应该立即执行解决方案。如果物流部门没有执行权限,应该和客户解释说明,明确地告知对方无法执行方案的具体原因,并划定具体执行日期。最后,应该留下客户的联系方式,以随时告知对方解决方案的执行程度,直到事情全部处理结束为止。

四、客户投诉处理结果总结

1.做好投诉记录备案工作。对所有客户的投诉都要做好记录工作,并妥当保存,方便以后查询。物流部门负责人应该定期对投诉记录进行检查,如果发现一些投诉是经常发生的,必须查明问题的根源,以改进工作,或者制定处理方法。如果是一些特殊的投诉,也应该制定相应的解决方案,以方便客服以后遇到类似投诉时有解决的依据。

2.做好宣传工作,防止投诉再次发生。每遇到一次投诉事件之后,物流部门经理应该在会上总结此次投诉事件的处理经验,以提升员工处理投诉的整体水平,防止一些类似投诉再次发生。

五、客户投诉处理要领

处理客户投诉有一个重要的原则是,要统一每个投诉事件的处理方式。

如果因为统一类型客户进行投诉之后,客服有不同的态度和处理方法,势必会让客户觉得处理方法不公平,从而会对公司失去信任。

对客户来说,他们进行投诉的方法不外乎有三种,即电话投诉、信函投诉,或者直接到公司物流部门当面投诉。根据客户投诉的方式不同,可以采取以下处理方式。

1.客户电话投诉的处理

(1)耐心倾听客户的不满,站在对方的立场考虑问题,并用“我非常理解您的心情”之类的话语,表明自己是支持对方的,从而缓和客户的情绪。

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