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第五章 适时阐述自己的观点主动进攻迂回前进（第2页）

对于退而求其次的策略，并非是应付客户要求时完全被动的方式。如果运用得当，销售人员完全可以利用这种方式获得更大的利益。如何巧妙运用这一方式获得更大利益呢？

转移客户关注的焦点，然后在一些无关紧要的问题上做出适当让步，这就是一个避免被迫抉择的好技巧。运用这一技巧的关键是如何将客户关注的焦点转移到那些无关紧要的问题上。

这时，销售人员需要假装对双方都比较关注的问题不在意，甚至根本就略过不谈，而把其他自己不太关心的问题置于比较引人注目的地位，让客户在你不太关心的细枝末节上大下工夫，而无暇顾及彼此都十分关注的问题，如价格等。具体如何实施这种技巧，可以借鉴下例中销售人员的做法：

销售人员：“这周是本公司促销活动的最后一周了，您现在可以做出决定了吗？”

客户：“我还想认真考虑一下。”

销售人员：“好的。这么说，您对这种产品还是很感兴趣的？”

客户：“是有一点兴趣，不过我需要花点时间好好想一想。”

销售人员：“您不是为了打发我走，随便说说的吧？”

客户：“当然不是，我会认真考虑的。”

销售人员：“好，我想您肯定还对这种产品有些不放心？是害怕我们不能按时交货吗？”

客户：“是有一些这方面的担心，你们的交货周期通常是多长？”

千万不要低估客户的谈判能力，提前准备好应对客户可能提出的难题。如果出现鱼与熊掌不可兼得的局面且没有回旋的可能，那当然要按照利益最大、损失最小的原则进行抉择。退一步海阔天空，不要因为自己的固执而破坏大局的长远发展。在重要问题上坚持到底，在次要问题上有选择、有技巧地让利给客户。把客户的注意力转移到那些无关紧要的细枝末节上去，让他们无暇关注你在意的重要问题，这样你即使让步，也不会有太大损失。

把握销售主动权

作为一名合格的销售员，你应该在销售中始终把握主动权。引导客户按照你的意图思考问题。你必须完全控制场面，并在最后达成交易。掌握销售主动权，对于销售新人来说是至关重要的。因此你要尽一切可能把销售透明化，然后“引导”客户作出购买决定。

和一些客户做生意时，销售工作就像时钟一样精确，似乎你和客户都在按部就班地回答一份笔试考题；和另一些客户在一起，则需要更多地激发他们购买的欲望，这些客户愿意购买，却又担心花冤枉钱。如果这时让销售失控、漫无目标的话，那就是玩忽职守；如果客户紧张不安、迟疑不决的话，那就是销售员没有能够向他们提供足够好的服务。

“在过去几年中，保险业发生了很多变化。如果你不介意的话，我想花几分钟时间简单回顾一下我认为与你有关的情况……”以此作为开篇，销售员可以接着解释客户能从人寿保险中得到什么好处，客户为什么应该购买分期保险，等等。“现在，让我告诉你一些重要的税率变化，我相信它对你有所帮助。”

随后，他又说：“我想问你几个问题，以便我能更多地了解你，并且提出我的建议。”他的问题是：“你的工作性质是什么？”“你的年收入大致多少？”“你对孩子的教育有什么计划？”“在过去的三年里，你看医生一般是出于什么原因？”注意，在提问的时候，销售员要启发客户轻松地对待你的问题。这种运用得当的控制技巧代表着一种高水平的专业销售能力。

你必须事先充分了解自己的业务知识，否则客户就会明显地感到你毫无准备。胸有成竹不仅可以使你赢得客户的尊敬，而且有助于更好地掌握销售控制权。记住，人们只会更尊敬那些深谙本职工作的销售员。

举个例子来说，房地产经纪人不必去炫耀自己比别的经纪人更熟悉市区地形。事实上，当他带着客户从一个地段到另一个地段看房的时候，他的行动已经表明了他对地形的熟悉。当他对一处住宅作详细介绍时，客户就能认识到销售员本人绝不是第一次光临那处房屋。同时，当讨论到抵押问题时，销售员所具备的财会专业知识也会使客户相信自己能够获得优质的服务。当你通过丰富的知识使自己表现出自身的权威性，你就能得到回报，而要想得到回报，你必须努力使自己成为精通本行业各项业务的专家。

专业知识精深的销售员一旦被认为是该领域的专家，他们的销售额就会大幅度增加。比如，医生依赖于经验丰富的医疗设备销售代表，而这些能够赢得他们信任的代表正是在精本行业中成功的人士。因此，一些销售员总是利用诱人的头衔把自己打扮成专家。他们的名片上没有“销售员”的字眼，却把自己称做什么咨询专家、管理员和顾问，等等。很多人，包括那些刚出道的销售新人都在自己的名片上印着“经理”的头衔。当然，头衔本身并不代表着成功，虽然那些言过其实的证件能够让你有机会踏进客户的门槛，但是客户摸清你的底细只是个时间问题。

有时销售员会领着上司去拜访客户。“这位是我们的地区总裁斯科特先生，他想和你交换一些你可能感兴趣的意见。”这是一种“请来专家”的策略，客户也往往愿意听专家的看法。如果来人名副其实的话，客户不仅愿意倾听，而且会作出购买决定。但是如果来人徒有虚名，客户很快就会让他栽一个大跟头。

虽然你希望掌握销售主动权，但是绝不能表现得太明显，以至于让客户感到不舒服，甚至反感、厌恶。懂得这一点，你时不时说声“不”也就不是什么坏事。事实上，当你说“对不起，我没有那种设计”，同样能赢得几分，因为客户会认为你直率。要是客户提出一种你没有想到的选择，绝不要责怪和贬低他的意见。如果你这样做，客户会以为你在侮辱他，批评他的判断力和品位。只要“不”说得恰当，客户常常会宽容地说：“没关系，没有也没什么大不了的。”但要是你们发生争执的话，事态就会失控，本来小事一桩，却可能弄得彼此很不愉快。

高明的谈判人员常常会假装被对方制服了，然后装出一副吃亏让步的样子。你要让客户感到他好像赢了几分，这样他状态良好，感觉轻松。相反，要是你老想压着对方，每次都只说“是”的话，他就会想方设法胜过你。让客户说几句得意的话不仅无碍大局，而且能够使你取得更多的信任票。所以只要销售员在恰当的时候说“不”，就更有可能在成交之际让客户说“是”。但如何把握销售主动权呢？

1。始终给客户一张笑脸。客户越是冷淡，你就越以明朗、动人的笑容对待他，这样一来你在气势上就会居于优势。

2。在未能吸引客户的注意之前，销售员都是被动的。这时候说破了嘴也没有用。所以，应该设法刺激一下客户，以吸引对方的注意，取得谈话的主动权之后，再进行下一个步骤。

3。使用“刺激法”固然可使客户较易产生反应，然而对销售员而言，这是极冒险的销售方法，除非你有十成的把握，最好轻易不要使用它。因为在刺激客户时，稍有一点闪失就会弄巧成拙，伤害到对方的自尊心，导致全盘皆输。

4。不管你销售什么产品，人们都尊重专家型的销售员。每个人都愿意和专业人士打交道。客户会耐心地坐下来听专家讲话。这是掌握销售控制权最好的方法。

5。销售员要想使自己说出的话透出权威的气息，就不仅应当掌握产品知识，而且应当掌握法律与税务方面的专业知识。因为销售产品常常会涉及很多问题，如合作者之间的买卖协议，等等，所以销售员具备上述领域的知识和能力是至关重要的。尤其是一些精明的客户，他们更看重销售员的敏锐眼光，并且依赖销售员的权威意见。

提出超出底线的要求

如果您想得到100%，那么你最好提出200%的要求；如果您只提出100%的要求，那您最多能得到80%的满足。这是商业谈判中的一条铁律。

1。事先确定一个合理的底线

销售人员与客户之间的沟通有时表现为相互进攻，有时表现为各自坚守阵地，更多的时候，是进攻与防守的结合运用。例如：

销售人员：“如果购买量达不到100箱的话，那就不能享受八折优惠。”（“100箱的销售量”属于进攻行为，“八折优惠”为防守策略。）

客户：“如果这种产品的价格不能享受七折优惠的话，那我就只能选择其他产品。”（“七折优惠”是进攻行为，“不购买产品”为防守策略。）

在进攻与防守策略灵活运用的各个沟通环节当中，销售人员应该学会掌控整个沟通局面，而不要令自己被动地围着客户提出的种种条件团团转。要想掌控全局，在每次与客户沟通的过程中，销售人员都需要在关键问题上事先确定一个合理的底线，比如产品价格不能低于多少、不符合某种购买条件时不提供某种免费服务、客户最晚不超过多长时间付清货款等等。