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第六章 进退有度的沟通之术有效应对客户的技巧（第1页）

孔子说“己所不欲，勿施于人。”在商业竞争日趋激烈的今天，要想真正做到“以客户为中心”，就要经常换位思考，站在客户的立场上考虑问题。如果销售人员能站在客户的角度，按照客户的要求去考虑问题。提供服务，将心比心，以心换心，客户是永远不会将你拒之门外的。

销售语言要有针对性

销售语言是一门艺术，销售人员要想将这门艺术运用好，就应该在销售过程中有的放矢、对症下药地去运用它。由于每一次销售都有其特定的对象、时间、地点、目标和内容，所以，只有综合考虑这些影响销售的因素，并据此来确定最终的销售语言风格，这样才能最大限度地发挥销售语言的作用。

不同的顾客，在购买动机、性格习惯、收入水平、文化水平、年龄、性别等方面都有所不同。某种风格的语言和销售方式很可能适合于某一类或几类顾客，但不可能适用于所有的顾客。只有选择顾客最熟悉、最容易接受的语言，才能有效地说服顾客。不同的时间和场合，由于顾客的需求强度不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛不同，自然也会要求不同的谈话方式和内容，需要使用不同的语言艺术。

不同的销售目标、不同的销售内容，导致销售对象的不同，这就要求销售人员的销售语言要能够很好地反映这些差异。销售没有固定的技巧，也没有一定成规。因为，销售员时刻在面对不同的顾客。一名优秀的销售员知道见到什么人说什么话，他们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的销售员来说，则应该改变自己死板的销售方法，学习人家的灵活机动。比如说，对待傲慢的客户，你可以采取欲擒故纵的语言技巧加以应对，让他摸不透你的心思。

在现实中，碰上傲慢可憎的人，有的业务员会掉头就跑，也有的业务员知难而上，去征服对手。其实，不管是可亲的，还是可憎的客户，你都必须喜欢他，这是做销售的痛苦所在。为了让傲慢可憎的客户喜欢自己，原一平设计了一套特别的怪招。

有一天，原一平访问某公司总经理。但他拜访客户有一条规则，一定会做周密的调查。根据调查显示，这位总经理是个“自高自大”型的人，脾气很怪，没什么嗜好。这是一般销售员最难对付的人物，不过对这一类人物，原一平倒是胸有成竹，自有妙计。

原一平向前台小姐报名道姓：“你好，我是原一平，已经跟贵公司的总经理约好了，麻烦你通知一声。”

“好的，请等一下。”

接着，原一平被带到总经理室。总经理正背着门坐在大班椅上看文件。过了一会儿，他才转过身，看了原一平一眼，又转身看他的文件。就在眼光接触的那一瞬间，原一平有一种讲不出的难受。

忽然，原一平大声地说：“总经理，你好，我是原一平，今天打扰你了，我改天再来拜访。”总经理转身愣住了。

“你说什么？”

“我告辞了，再见。”总经理显得有点惊慌失措。原一平站在门口，转身说：

“是这样的，刚才前台小姐说给我一分钟的时间，让我拜访总经理并向您请安，如今已完成任务，所以向您告辞，谢谢您，改天再来拜访您。再见。”走出总经理室，原一平早已急出一身汗。

第三天，原一平又硬着头皮去做第二次的拜访。

“嘿，你又来啦，前几天怎么一来就走了呢？你这个人蛮有趣的。”

“啊，哪一天打扰您了，我早该来向您请教……”

“请坐，不要客气。”

由于原一平采用“一来就走”的妙招，这位“不可一世”的客户比上次乖多了。

遇见什么人就说什么话，遇到难缠的人，我们不能放弃，要知难而上，相信再顽固的堡垒也能被你攻克。由此可见，销售员既要注重方式方法，又要有锲而不舍的精神，只有这样你才能达到事半功倍的效果，反之，则事倍功半。

一名优秀的销售员知道遇到什么人说什么话，对于各种销售场合他们往往都能够灵活地随机应变。

不同的销售目标、不同的销售内容，导致销售对象的不同，这就要求销售人员的销售语言要能够很好地反映这些差异。销售没有固定的技巧，也没有一定成规。因为，销售员时刻在面对不同的顾客。一名优秀的销售员知道见到什么人说什么话，他们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的销售员来说，则应该改变自己死板的销售方法，学习人家的灵活机动。

唤起注意——学会与人套近乎

说客套话的目的无非是为了与客户套近乎，套近乎是交际中与陌生人沟通情感的有效方式。套近乎的技巧就是在交际双方的经历、志趣、追求、爱好等方面寻找共同点，诱发共同语言，为交际创造一个良好的氛围，进而赢得对方的支持与合作。

外交史上有一则通过套近乎而达成谈判目的的逸事：

一位日本议员去见埃及总统纳赛尔，由于两人的性格、经历、生活情趣、政治抱负相距甚远，总统对这位日本议员不大感兴趣。日本议员为了不辱使命，搞好与埃及当局的关系，会见前进行了多方面的分析，最后决定以套近乎的方式打动纳赛尔，达到会谈的目的。下面是双方的谈话：

议员：“阁下，尼罗河与纳赛尔，在我们日本是妇孺皆知的。我与其称阁下为总统，不如称您为上校吧，因为我也曾是军人，也和您一样，跟英国人打过仗。”

纳赛尔：“唔……”

议员：“英国人骂您是‘尼罗河的希特勒’，他们也写我是‘马来西亚之虎’，我读过阁下的《革命哲学》，曾把它同希特勒《我的奋斗》作比较，发现希特勒是实力至上的，而阁下则充满幽默感。

纳赛尔：（十分兴奋）“呵，我所写的那本书，是革命之后，三个月匆匆写成的。你说得时，我除了实力之外，还注重人情。

议员：“对呀！我们军人也需要人情。我在马来西亚作战时，一把短刀从不离身，目的不在杀人，而是保卫自己。阿拉伯人现在为独立而战，也正是为了防卫，如同我那时的短刀一样。

纳赛尔（大喜）：“阁下说得真好，真希望你每年都可以来一次。此时，日本议员顺势将谈话转入正题，开始谈两国之间的关系与贫易，并愉快地合影留念。

在这段会谈的一开始，日本人就把总统称作上校，降了对方不少级别；挨过英国人的骂，按说也不是什么光彩事，但对于军人出身，崇尚武力，并获得自由独立战争胜利的纳赛尔听来，却颇有荣耀感，没有希特勒的实力与手腕，没有幽默感与人情味，自己又怎能从上校到总统呢？接下来，日本人又以读过他的《革命哲学》，称赞他的实力与人情味，并进一步称赞了阿拉伯战争的正义性。这不但准确地刺激了纳赛尔的“兴奋点”，而且百分之百地迎合了他的口味，使日本人的话收到了预想的奇效。日本议员先后五处运用寻找共同点的办法使纳赛尔从“不感兴趣”到“十分兴奋”而至“大喜”，可见日本人套近乎的功夫不浅。

这位日本议员的成功，给我们一个重要启示，就是不能打无准备之仗，有备而来，才能套得近乎，并且套得结实，套得牢靠。

事实上，外交与销售有很多共同之处，他们都有一个很重要的特点，那就是：首先要让对方接受自己，然后在彼此之间建立一种好的关系。对销售人员来说，与顾客的关系拉近了，才能更加详细的介绍自己的商品来吸引顾客，顾客的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而引发购买的欲望。谁能快速拉近与顾客的关系，谁就拥有更多的商机。以下是优秀的销售人员常用的几种套近乎的技巧。

1．使用简明的开场白

为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次销售访问的成败。好的开始是成功的一半。大部分顾客在听销售人员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发销售员上路还是准备继续谈下去。