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第三章 互联网时代的电子政务新发展（第4页）

2．促进了公共部门管理方式和服务方式创新

从西方发达国家的实践经验来看，电子化管理的推行始终是与政府管理模式的变革相联系的。就电子化管理的技术基础来看，网络信息技术的发展成为了引起公共管理环境及其内容变迁的重要基础。电子化管理的实现必须与政府管理模式的变革相结合。电子化管理与传统公共管理模式变革的结合主要体现在：应用信息技术改变传统的层级式组织架构，建立网络型组织；改变政府运作流程，建立无缝隙政府，在任何时间和地点都能方便地获取政府的信息与服务；转变政府职能，强化社会服务；改变政府治理结构，从国家单独治理转变为国家、社会多元共同治理；实现政府治理观念的更新，建立以顾客为导向的政府；主要依靠直接控制的管理，转变为更加依赖于间接控制的管理；将过程控制的管理转变为以结果控制为主；集中的物理空间办公方式转变为虚拟的网络化办公；依托部门的办公转变为以流程为核心的跨部门网络化协同办公。

电子化管理模式促使政府部门转变向社会提供公共服务的价值观念，注重服务的便捷性和服务质量的提高，体现了服务型政府的价值；由过去被动式的、根据政府部门自身意志向社会供给服务的方式转变为主动的、根据公众需求传递公共服务的方式；由过去公众获取信息与服务时必须在政府部门之间寻找、在有形的物理空间获得的方式转变为政府部门通过网络传递政府无缝式服务，公众关心的是自己获取的信息与服务，不必关心具体提供信息与服务的部门，公众不受时空的限制，获取服务十分便利。

3．促进了行政组织结构的重组和业务流程优化

在电子化管理模式下，政府管理活动的网络化加速了信息化潮流下政府权力结构、组织机构、工作方式等一系列的深刻变革。网络提供了一个无中心的自由领域，使网络使用者跨越时空，加强了他们与政府部门的沟通和交流；公众通过网络对政治的广泛参与，使以往由政府或政治家独享的权力将部分甚至大部分下放给公众个人或其他团体。这样，原有的“金字塔”式的权力结构被打破，平面化的权力结构将取而代之；以职能为中心的、支离破碎的办事方式被以流程为中心的、跨部门网络化与集成整合的办事流程所代替。无缝隙政府为公众提供一步到位的、便捷灵活的电子化服务。

政府部门通过网络、政府网站和跨部门业务应用系统整合在一起；建立在网上的各种政府服务则将各个政府网站串联起来。正是通过这些网络、政府网站和各种网上服务，政府部门越来越趋向网络化，那些没有关联的、权限上分离的、地理上经常分散的政府及其所属部门和各种政府服务整合起来，以至于在公众看来整个政府是没有部门边界的无缝式政府。虚拟化、网络化体现的就是这种整合的功能。电子政务应用系统依赖共享数据库向公众提供信息与服务。利用跨政府部门的共享数据库，电子化管理可以在公众和政府互动的领域进行更大范围的信息和服务的整合，而不用考虑是否超越了部门的管辖范围；同时，还通过向公众获取政府信息和服务的单一切人点，发展和延伸了“一站式”电子化服务。

随着整合过程的继续和加强，以职能为中心的管辖权概念将会发生变化，整合化的信息处理不仅大大加速了跨政府部门信息和服务的流动，而且还形成了以流程为中心的政府运作方式，大幅度降低了交易成本。在网络化、信息化的管理环境下，层级制官僚制所具有的交流模式的封闭性、非自主性和处理信息能力的有限性等弊端充分暴露出来，由官僚制组织结构形态发展为扁平的、网络化的组织结构形态就不可避免。网络化的政府组织结构能适应信息化时代，能更好地满足行政系统的信息扩容要求，能提供最畅通的信息流动渠道，使政府部门借助信息管理与信息技术的力量最大限度地实现自己的功能效用和达成政府目标，使政府部门从信息管理与信息技术投资中获取最大的回报率；同时，也极大地满足了公众的需求，改善了公众与政府部门之间的信任关系。

【延伸阅读】中国政府网网站改版智慧建设

一、建设背景

中华人民共和国中央人民政府门户网站（简称“中国政府网”，网址：www．gov．cn）由国务院办公厅牵头建设，是国务院和国务院各部门，以及各省、自治区、直辖市人民政府在国际互联网上发布政府信息和提供在线服务的综合平台。自2006年上线正式运行至今，中国政府网在国务院领导的高度重视以及各地方部门的大力支持下，服务内容不断丰富完善，并先后开通了微博、微信等全新互动服务平台。但在互联网日新月异的发展潮流面前，网站在全面了解公众需求、及时响应群众关切、有效传播政府信息、主动引导网络舆论等方面面临着全新挑战。为更好地适应互联网技术发展潮流和信息传播方式深刻变革，进一步发挥中国政府网依法公开政府信息、回应公众关切、正确引导舆情和改进政府服务的作用，自2013年起，中国政府网开始正式筹备网站改版智慧建设工作。

二、建设理念与步骤

（一）改版的基本原则和方向

基于中国政府网的功能定位，即政府权威信息的发布平台、回应社会关切的互动平台、网上公共服务的整合平台，中国政府网改版工作始终坚持以下原则：

一是充分借鉴发达国家设计理念和方法。充分借鉴了欧美电子政务发达国家政府网站服务界面设计领域最新研究成果，以及国外政府网站栏目体系设计规则，在中国政府网交互功能、界面风格等方面体现了国际前沿成果，与国际设计原则充分接轨。

二以用户需求视角重构服务体系。充分挖掘中国政府网、省级政府门户以及全网各类用户的服务需求，在全面梳理中国政府网现有服务栏目的基础上，结合网站用户实际需求，对网站栏目体系进行了整合与优化。

三是探索大数据指导改版的新模式。坚持用数据说话的决策模式，通过开展面向中国政府网和互联网全网用户的大数据挖掘，形成面向网站首页、栏目和具体页面改版优化的针对性建议，形成了科学有效的改版方案。

四是注重对网络生态圈的主动引导。充分发挥了中国政府网首发、原创、权威信息多的优势，通过同步开展针对搜索引擎、社交媒体等信息传播渠道的优化，提高了中国政府网信息资源的互联网传播效率和对社会关切热点的主动回应能力。

（二）基础性研究和保障工作进展

一是对近年来发达国家政府门户网站的改版情况进行了充分研究。重点分析了美国、加拿大、韩国等16个电子政务发达国家近年来网站改版的做法，借鉴这些国家政府网站在发展理念、服务体系、页面色调、新技术应用等方面的经验。通过调研发现，欧美发达国家近年来政府网站发展趋势具有很多共同特点。在界面风格上，欧美国家政府网站普遍朝向简约的方向发展，网站首页屏数一般在2屏左右，页面色调以蓝白灰等冷色调为主，普遍通过大图片的方式突出网站服务定位和视觉效果。在服务定位上，高度重视对政府机构介绍、领导人形象宣传、服务信息、政策文件、开放数据等内容的推送，重视对各种社会热点问题的主动回复。在技术功能上，高度重视站内智能搜索、搜索引擎可见性优化、移动终端自适应和社交媒体推送等新技术的应用。

二是全面分析了网民对中国政府网信息服务的需求。采集了互联网相关渠道上网民关于中国政府网服务需求的海量相关信息，包括新浪微博约60万条相关微博信息、百度搜索引擎提供的3863项百度指数数据和新浪、搜狐、新华网、人民网等117家新闻媒体网站中约48．6万篇相关新闻报道。在此基础上，综合运用话题识别、自动分类等自然语言处理技术，将互联网相关渠道用户的服务需求归纳为国务院领导、动态要闻、中国概况、政策文件、公共服务、民生热点、政府数据等几大类，拥有坚实的数据基础。

三是基于大数据技术深入研究网民访问中国政府网的规律和体验。通过在中国政府网全面部署“中国政务网站智能分析系统”，采集了两个月左右中国政府网用户访问行为的基础数据，对用户来源、点击流数据、技术环境、页面地址、表单提交、鼠标点击等用户行为数据进行了全面分析。同时，基于“中国政务网站智能分析云中心”采集的1200家全国政府网站的用户访问基础数据，进一步引入页面点击热力图、访问路径扩散图和热点探测等智能分析工具，对网民访问政府网站的一般行为规律进行了归纳总结。通过上述分析，重点梳理了网民关注热点，找到了中国政府网旧版网站存在的设计缺陷和技术短板，对症下药。

四是开展网站栏目体系和重要页面的设计工作。在全面了解网民访问需求和行为规律的基础上，充分借鉴发达国家政府网站的成功经验，对中国政府网栏目体系进行了重新梳理，设计了国务院、新闻、专题、政策、服务、问政、数据和国情等八个一级频道。按照突出国际化、人情味、中国风和创新性的设计原则，完成了中国政府网首页和重要栏目页的视觉设计和交互功能设计。

五是探索大数据支撑网站服务运维的长效机制。为充分发挥中国政府网回应社会关切、引导网络舆情的战略作用，新版中国政府网在运维过程中全面引入了大数据分析技术，借助对互联网信息传播渠道和网站用户访问行为的常态监测，帮助网站管理部门及时了解当前社会热点事件和群众关切的焦点话题，组织相关部门通过在线访谈、信息报送、专题约稿等多种方式进行回应，并通过搜索引擎可见性优化、社交媒体分享等各种技术手段在互联网上广泛传播。

三、智慧建站主要特点与创新点

中国政府网改版建站的特色可以基本概括为三个方面：

一是体现“亲和力”。在中国政府网改版规划设计的全过程中，将提升网站服务内容对社会公众的亲和力作为重要原则。着重从用户满意出发，对原有24个一级栏目的用户访问规律进行了深入分析，依据用户关注度和需求分类等进行重新编排，将整个栏目体系整合为8个一级栏目。通过这样的调整，用户查找信息和服务的便捷度有了明显提升，从而把中国政府网打造成为更具亲和力、更有特色的网站。同时，在服务内容上更加突出回应社会关切，新版网站增设了问政栏目，首次开通了回应关切、我向总理说句话等互动服务，从网站开通后的情况统计分析看，网民对这两个栏目反应热烈。

二是彰显“国际范”。网站的界面设计突出国际化、人性化。在页面结构设计上，为便于用户快速、准确地查找到信息，借鉴了国际通行做法，页面篇幅从三屏半缩减到两屏以内，同时在首屏增加滑动标签页功能，使得首页实际展示的内容远远超出原来的三屏，用户最多点击三次鼠标就可找到所需内容。在页面视觉设计上力求简洁、突出重点，网站配色以蓝白灰色调为主，在首页第一屏以大图片轮播方式重点展示热点新闻，使得网站既庄重、大气，又能够给用户鲜明的视觉体验，有助于彰显大国气质和亲民形象。

三是突出“智慧化”。通过大量运用互联网技术创新成果，大大提升新版中国政府网服务的主动化、智能化水平。在及时了解网民需求方面，通过采用大数据分析技术，形成互联网用户关切热点的自动识别和主动报送机制，有力保障回应关切、热点、关注等栏目的内容。在扩大信息传播渠道方面，网站在开通微博、微信的基础上，进一步针对主流搜索引擎进行技术优化，有力提升网站信息的互联网影响力；为政务信息分享专门开发了安全、可控的社交媒体分享软件，方便网民快速传播政府网站信息，提高网民关注政府信息的积极性。在方便用户查询信息方面，采用先进的查询技术，大大提高用户查找中国政府网信息的准确度和易用性。在适应用户接入终端多样化方面，新版网站逐步采用多终端界面智能自适应技术，显著提高了手机、平板电脑等不同类型终端用户的可用性。

四、中国政府网改版的启示

中国政府网不但是中央政府在互联网上与社会公众互动交流的窗口，还应当承担起指导全国政府网站建设与发展的战略任务，是全国政府网站发展的引领者。从某种意义上说，中国政府网的全新改版升级，吹响了我国政府网上公共服务转型升级的“冲锋号”，我国政府网站已经处于一个全新的发展阶段，就是要从过去的“内容为王”进入“服务为王”的时代，提升群众满意度和互联网影响力成为未来政府网站服务改进与提升的主要方向。

从我国政府网站的长远发展看，进一步理顺全国政府网站管理体制机制更加必要与紧迫，应着手研究制订推进政府网站转型升级的中长期发展规划，通过开展行业培训、完善绩效评估机制、制订标准规范等多种手段，推动全国政府网站向智慧化、人性化的方向发展。应当在各级政府主管部门、网站运维机构、互联网企业、研究机构各方之间建立有效沟通协调机制，促进形成政府网上正面、权威信息在互联网上有效传播的合力，共同提升政府网站在发布权威信息、提供为民服务和引导社会舆论方面的战略作用。政府网站研究机构和建站技术公司应当充分认识到未来政府网站的技术发展潮流，主动承担起智慧政务门户的技术创新和产品创新的职责，加大产品转型升级力度，从而更好地满足大数据、云计算时代政府网站智慧化提升的技术需求。