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第10课和客户对话应避免的语言误区销售员口才禁忌（第3页）

2．一分钱，一分货

当销售员说这句话时，通常会让客户感到销售员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。

3．不可能，绝不可能发生这种事

一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售员常常用这句话来回答。

其实，当销售员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信对方的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起顾客的极大反感。

4．这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货

尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售员手里销售出去的，所以就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍顾客，表明销售员不负责任，不讲信誉。

5．恩……这个问题我不大清楚

当客户提出问题时，销售员的问答若是“不知道”、“不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而会更加激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定要请专门的人来解答。

6．我绝没有说过那种话

在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售员说与没说，都不应使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。

7．我不会

“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。

8．这是本公司的规矩

“对不起，这是本公司的规矩”，以这种话来应付客户抱怨的销售员为数不少。

其实，公司的规矩通常是为了提高销售员的工作效率而制定的，制定相应的规矩与制度的目的是更好地为客户服务，而决不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规矩，销售员也不可以此作挡箭牌来责怪客户。

9．总是会有办法的

这一句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。

10。改天我再和你联系

同样，这也是一句极不负责任的话。

在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。

给客户一个明确的答复，一方面代表销售员有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让顾客感到是受愚弄。

4．不能说轻视客户的话

有一次，小张去市场上购买滤水器。

通常情况下都是在哪里买的，在原有价格上再加1000元，就会有专业工人去给你安装，但是小张想拿回家自己装。当销售员明白了他的意思后，觉得少赚了1000元的安装费，便不屑地朝他看了几眼，然后语带轻蔑地对小张说：“孩子，不要不懂装懂啊！为了省这1000元，如果没有正常安装的话，一旦出现管子装错的情况，就有可能会喝到废水了，如果那时再重新找人装，说不定在卸下来时会损坏零件的。所以，你还是不要瞎干了。”

这名销售员还在不停的唠唠叨叨，小张越听心情越不爽，最后冲着销售员说：“谁说我不懂装懂啊，知道吗？我们家以前就是做水电的，要不是我爸退休不做了，谁会到你这里买？明明没什么了不起的，干吗讲得好像全世界只有你一个人会一样！这么些年了，我没事时就帮我爸他们安装，每一个环节都在我心里的，我闭着眼睛都能装上。”然后，气呼呼地走了出去，去别的商店买滤水器了。

由此可知，当销售员使客户感到被轻视时，他自然会觉得有些难堪，甚至是气愤。

有一次，李师傅去百货公司买被子。

销售员为李师傅介绍了好几种产品，当他听到两件一样都是蚕丝被，价格却差两倍时，忍不住问销售员为什么有这种差别。大概是因为在介绍过程中他们谈得很投机，销售员自认为和李师傅距离已经拉近了，于是便这样回答他：“你不懂，蚕丝也有等级之分，像这一件……”

听到“你不懂”这三个字时，李师傅就暗自摇摇头，心想：我不懂，我过的桥比你走的路都多，就这些我比你懂。事实上，这名销售员一定不知道“你不懂”这短短的三个字，会让她损失许多顾客。至于那名销售员后面说了什么，李师傅是一句都没听进去，并且在她还没有说完的时候，就打断说：“好了，我到别处去看看再说吧。”

虽然每一个行业都有其不同的专业知识，但如果一名销售员因此而说出让客户觉得受轻视的话，就表明你的“待客之道”还没有学好。

作为一名销售员，真正的语言魅力是来自于情感的，来源于真诚地为客户着想的，更是来源于对客户的一种尊重。无论是谁在受到别人尊重的时候，其内心的好感必然会油然而生，相信销售员所面对的每一位客户也不例外。销售大师卡耐基曾经说过：“在跟别人相处的时候，大家要记住，和自己交往的不是逻辑的人，而是充满感情的人，是充满偏见、骄傲及虚荣的人。”这句话就是在告诉大家，人在本性上是希望被别人钦佩、赞美及尊重的。在如今这个变化莫测的市场中，销售员与客户沟通的关键之处就在于是否能真正地抓住人性中这一共同的“弱点”，是否能做到去满足客户希望得到尊重的欲望。

那么，如何在销售语言中体现出对客户的尊重呢？

1．从牢记客户的名字开始

要知道记住客户的名字是件非常重要的事情。如果忘记客户的名字，效果。彼此见面时的称呼很重要，一般的称呼是姓加职务，如张总、张董事长等。当遇到位居副职的客户时，应尽量把“副”去掉。另外，称呼客户不是一成不变的，而是需要根据销售场合的不同而有所改变。

2．让客户自始至终保持一种优越感

在与客户进行沟通时，不时给予客户真诚地赞美和向客户虚心地请教，都会让客户认为销售员非常重视他，会让客户觉得自己是个比较重要的人物。当客户的这种优越感被满足时，其警戒心也就逐渐消失了，他与销售员彼此之间的距离就会被拉近，从而使销售成功率大大提高。

3．学会敏锐地洞察客户的一切

要细心地观察客户，尤其是当客户的情绪处于低潮时，要用心去体谅客户的心境，给予适当地安慰；当客户处于成功时，也要不失时机的、巧妙地赞美几句，这同样能增强与客户的沟通。在销售过程中，还应敏锐地觉察到客户想躲避的话题，一旦客户言语支支吾吾，或者有意的岔开所谈的话题时，切不可盘根究底，而是要设法转移话题。

总而言之，销售员是为客户服务的，是为客户着想的。在优秀销售员的心目中，客户的利益就是他们一切行动的指南。做到满足客户的愿望，能够让他感受到被尊重，就需要销售员从客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，并尽可能准确无误地找出客户所关心的利益点。