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第六章 针对各类客户要巧妙说服（第2页）

有些客户常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句，如话虽如此，无论如何他还是……，虽然……但是……，使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类词句，而且又一再重复，慎重选择每一个字句，说话速度变慢，这些现象都表示他的警戒心已到极点。根据一位从事贸易的外国朋友说，他在中国进行生意洽谈时，闭着眼睛聆听对方的口气，比透过翻译者传达的意思，更能了解对方的真正意思，因为我们的语言和英文不同，速度方面也有差别，当我国的负责人语气缓慢下来时，表示警戒心逐渐升起。

为了突破坚强的心理防火墙，以便顺利进行说服，销售员要深入对方的深层心理，让对方对你产生好感，才是最重要的。发现对方有警戒心之后，必须立刻采取行动，拆除对方的面具，好好听你的说服，如此一来，说服力便成功了一半。

但是，如果你对他说："你不必对我怀有戒心"，不仅没有效果，反而会增加反效果，因为对方的深层心理被你识破了，所以他只好加厚心理的障壁，防止你再次突破。这时候，你应该停止说服工作，致力于铺设沟通的管道，和对方好好沟通才是。将人的心比喻为车轮，则可分为外面的表层和里面的深层，在进行沟通时，必须先用带子将心的车轮的表层连接起来，借着表层的转动带动深层的转动，心理学上将这种作业称为情感协调。连接的工作做得好，心与心的车轮便能顺利转动，产生共鸣，说服自然容易成功。

根据成功销售员的交流所得，原则上，销售员的成功率是说服占20%，沉默占80%，因此，销售员在销售时，都是尽量控制自己说话，多听客户的心声，待客户畅所欲言之后，购买的意愿自然提高。某一保险公司曾经举办一个座谈会，与会的十名优秀销售员竟然都不擅言词。根据调查，由于他们不太会说话，所以客户不会对他们产生警戒心，而且能够轻松地说出心中的感受，这些销售员都成了忠实的听众，无形中双方便进行了情感沟通。就像美国的女精神分析医师来希蔓所主张的，心理治疗中，最重要的就是听患者说话，能够掌握对方的心思，才能和对方产生共鸣，这就是治疗的第一步骤，深层心理术的原理也是如此的。

但是，如果销售员缄默，容易使对方感觉自己正面对着一道墙自言自语，认为自己被冷落，因此，要鼓励对方打开心扉，说出心中的感觉，必须让对方知道[我在注意听你说]，让对方知道的方法就是，点头表示同意，叹息表示关心，微笑表示亲切。

或是说说得也是，恩，我懂等表示同意；对于说话无味，而明显表现出警戒心的人，应该以轻微的点头表示赞同，使他的精神逐渐松懈，这样一来，警戒心自然会消失。无论你是否同意对方的说法，先表示同意，即使他所说的全是不合道理，缺乏道德的事情，你也得先全盘接受，这种方法在心理学上是一项重要的工作。

当客户意识到你赞同他的看法之后，警戒心就会消失，容易接受你的说服。美国的心理学家艾克曼，就是以一句[很好]，使得反对死刑的学生最后终于放弃自己的论调，这正表示你全盘接受对方的意见之后，对方也会轻易地接受你的意见。

诱导对方说出自己的心声，配合他的意见表示赞同，是很有效的说服方法。例如，想和某位女士约会，但是她一直拒绝，此时，你可以使用下面的方法。"今天家里有事……而且我的心情也不太好。""的确，连晚上都还有事情需要解决，切实令人厌烦。""不是的，并不是什么大不了的事。""是吗？那么你先打个电话回家，把事情交代清楚，心里会比较轻松。""说的也是，不过不是很要紧，我想不要打电话了。""真的不要紧吗？那我们就一道出去逛逛，只要不要太晚回家，不就可以了吗？"像这样以配合对方的方式进行对话，对方就不会再找其他的借口来拒绝你。

假如你一心想要驳倒对方，对方必定会加强其警戒心，唯一的妙方就是，一点头，微笑等方式表达你完全接受他所说的，对方见你完全接受，心里又会产生一种抗拒感，认为并没有什么大不了的事，不需要你完全同意，仿佛事情是很严重的，于是他就会一步步走入你的圈套。其实，这种态度并非表层心理所引起的，而是深层心理引起的，所以效果特别大。可是，有时候你很想听听对方的心声，并且抱着准备接受了一切的心理，对方却三缄其口，这时候，不要犹豫，以对方身上的一切为话题，如表，项链，领带等可表现出对方的个性和喜好的物品，以这种对方关心的物品为话题之后，对方自然而然便会开口了。

诱惑贪小便宜型客户

销售界流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，就容易接受你销售的产品。

客户占便宜的心理给了商家可乘之机。如一些女士在购物买衣服的时候，常常用对方不降价自己就不买来"威胁"商家，于是商家最终妥协了，告诉女士"就要下班了，我不赚钱卖你了""我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的""今天你是第一单，算是我图个吉利吧"，于是这位女士自以为独享这种低价的优惠满意而归。此种情况并不少见，精明的商家总能找出借口卖出东西并让客户觉得占了便宜。由此可以看出，大多数客户不喜欢对产品的真实价钱仔细研究，而是想买些更便宜的物品。

刘女士和她的老公正在一起手挽手逛家电商场，他们刚刚结婚没多久，家里的电器基本上也没什么可买的，但是，由于老公对一些新款的家电很感兴趣，所以两个人自然也成了家电商场的常客。他们走到微波炉专卖区，一位销售员热情地迎了上来……

销售员："两位，您好，看一下我们新款的微波炉吧，无辐射的！"

"无辐射的？"微波炉辐射大，这是大家都知道的，也正是因为这个原因，刘女士家里一直没有买微波炉，现在听说有无辐射的微波炉，夫妇俩的兴趣立刻被提了起来。

"是的，我们这款微波炉是采取最新的光波技术设计，无辐射，而且能自动旋转加热食物。"销售员热情、专业地介绍着。"太太，您平时在用微波炉时是不是能明显感觉到辐射呢？"

"是的，我妈家的微波炉辐射就很大"

"恩，我们公司的微波炉辐射也能感觉得到"，刘女士和老公分别说到。

销售员："是呀，但是这款微波炉就不一样，它不但无辐射，而且采用的光波技术还减少了食物在加热的过程中水分流失，非常适合现代家庭的需要。"

刘女士："就怕用起来效果没你说的那么好，而且好像有点贵呀。"

销售员："两位，一分价钱一分货，这款微波炉绝对物超所值。……您想选个什么价位的呢？"

"我就觉得这款无辐射的比较好，但是价位还是有点高，况且也超出了我的预算，这款真的是无辐射的吗？"刘女士说到。

"是的，的确没有辐射，我来给您试一下。如果您真的特别喜欢，我也可以和经理请示一下，给您附带赠送一套微波炉专用厨具。"

"真的啊？能让我看看是什么样的厨具吗？"

……

接下来，销售员拿来了赠品，并为这两位客户边演示产品，边就微波炉的新功能做了更详细的介绍。半个小时之后，刘女士和老公高高兴兴地拎着微波炉走出了家电商场。

销售员怎么做才能让客户觉得占了便宜呢？你可以去看看商场中最畅销的产品，它们通常不是知名度最高的名牌，也不是价格最低的商品，而是那些促销"周周变、天天有"的商品。促销的本质就是让客户有一种占便宜的感觉。一旦某种以前很贵的商品开始促销，人们就觉得买了实惠。虽然每个客户都有占便宜的心理，但是又都有一种"无功不受禄"的心理，所以精明的销售员总是能利用人们的这两种心理，在未做生意或者生意刚刚开始的时候拉拢一下客户，送客户一些精致的礼物或请客户吃顿饭，以此来提高双方合作的可能性。

贪图便宜是人们常见的一种心理倾向，我们在日常生活中经常会遇到这样的现象。例如，某某超市打折了，某某厂家促销了，某某商店甩卖了，人们只要一听到这样的消息，就会争先恐后地向这些地方聚集，以便买到便宜的东西。物美价廉永远是大多数客户追求的目标，很少听见有人说"我就是喜欢花多倍的钱买同样的东西"，人们总是希望用最少的钱买最好的东西。这就是人们占便宜心理的一种生动的表现。

我们说占便宜也是一种心理满足。客户会因为用比以往便宜很多的价钱购买到同样的产品而感到开心和愉快。销售员其实最应该懂得客户的这一心理，用价格上的差异来吸引客户。

很久以前，卖衣服和布匹的店铺，铺里有一件珍贵的貂皮大衣，因为价格太高，一直卖不出去。后来店里来了一个新伙计，他说他能够在一天之内把这件貂皮大衣卖出去，掌柜不信，因为衣服在店里挂了一两个月，人们只是问问价钱就摇摇头走了，怎么可能在一天时间里卖出去呢？但是伙计要求掌柜的要配合他的安排，他要求不管谁问这件貂皮大衣卖多少钱的时候，一定要说是五百两银子，而其实它的原价只有三百两银子。

二人商量好以后，伙计在前面打点，掌柜的在后堂算账，一上午基本没有什么人来。下午的时候店里进来一位妇人，在店里转了一圈后，看好了那件卖不出去的貂皮大衣，她问伙计："这衣服多少钱啊？"伙计假装没有听见，只顾忙自己的，妇人加大嗓门又问了一遍，伙计才反应过来。他对妇人说："不好意思，我是新来的，耳朵有点不好使，这件衣服的价钱我也不知道，我先问一下掌柜的。"说完就冲着后堂大喊："掌柜的，那件貂皮大衣多少钱？"掌柜的回答说："五百两！""多少钱？"伙计又问了一遍。"五百两！"声音很大。妇人听得真真切切，心里觉得太贵，不准备买了。而这时伙计憨厚地对妇人说："掌柜的说三百两！"

妇人一听顿时欣喜异常，认为肯定是小伙计听错了，自己少花二百两银子就能买到这件衣服，于是心花怒放，又害怕掌柜的出来就不卖给她了，于是付过钱以后匆匆地离开了。就这样，伙计很轻松地把滞销了很久的貂皮大衣按照原价卖出去了。

店伙计就是利用了妇人的占便宜的心理，成功地把衣服卖了出去。销售员在销售自己产品的时候，可以利用客户占便宜的心理，使用价格的悬殊对比来促进销售。其实在很多世界顶尖的销售员的成功法则中，利用价格的悬殊对比来俘获客户的心是常用的一种方法。

优惠是推动销售最有效的方法之一，所以优惠政策就是你抓住客户心理的一种销售方式。大多数客户都只看你给出的优惠是多少，然后和你的竞争对手做比较，如果你没有让客户觉得得到优惠，客户可能就会离你而去。所以你不仅要注重商品的质量，还要注意满足客户这种想要优惠的心理需求。但是，优惠不过是一种手段，说到底是用一些小利益换来大客户，你还是有赚头的，不然商场里也不可能经常有"买就送""大酬宾"等活动。当然，在优惠的同时，你还要传达给客户一种信息：优惠并不是天天有，你很走运。这样，客户的心里才会更满足，他们才会更愿意与你合作。

即使你销售的产品在某方面有些不足，你也可以通过某些优惠让他们满意而归。如果客户对你的产品提出意见，你千万不要直接否定客户，要正视产品的缺点，然后用产品的优点来弥补这个缺点，这样客户就会觉得心理平衡，同时加快自己的购买速度。比如客户说："你的产品质量不好。"作为销售员的你可以这样告诉客户："产品确实有点小问题，所以我们才优惠处理。不过虽然是有问题，但我们可以确保产品不会影响使用效果，而且以这个价格买这种产品很实惠。"这样一来，你的保证和产品的价格优势就会促使客户产生购买欲望。

说服挑剔型客户

根据成功销售员的经验得出：只有那些对产品有异议的客户才真正考虑过购买，如果客户并不打算购买，他一般不会对你的产品评头论足，因为这可以减少不必要的麻烦。所以说，挑剔是客户购买产品的前提。

作为销售员，在遇到那些比较挑剔的客户时，一定要保持足够的耐心，洞悉客户挑剔背后的其他因素。绝对不能厌烦客户，更不能埋怨、指责客户的挑剔。

一位客户来到一家高级箱包专卖店，经过销售员的热情引导，看中了一款皮包。

客户："这都是正品货吗？能保证质量吗？"