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第3章 端正交际心理 让别人从心里接受你（第3页）

经营中的许多知识并不是在大学里能够学到的。但是很多百货商店的上司在支付巨额房租、压缩进货成本、将橱窗装饰一新并花费上千美元制作广告之后，却雇佣了一群不懂聆听的店员——他们打断顾客的谈话、与顾客对着干甚至激怒他们，所有这一切都只会让顾客远远地离开商店。

芝加哥的一家百货公司就差点丧失了一位常客。原因恰恰在于一名店员不懂聆听。道格拉斯夫人曾于此百货公司买过一件减价处理的外衣。回家后她注意到衣服里子上有一道口子，于是第二天返回商场要求更换。

店员甚至不等她说明情况就拒绝了她：“你买的衣服是处理商品。”她指着墙上的标志：“你读读这个，‘一旦售出，概不退换’。你既然买了就得要。自己缝上口子不就得了吗?”“但这件商品是破损的啊。”道格拉斯夫人抱怨道。

“都一样，”店员打断她，“已经售出我们就不再负责。”

道格拉斯夫人愤然决定离去，发誓再也不来这家商店了。正在这时，商店经理拦住了她，这位经理知道她是多年的老顾客了。于是道格拉斯夫人向她诉说了一切。

经理认真地聆听着整个经过，并亲自检查了那件外衣，她说：“处理商品售出不予退换，但这不包括破损的商品。我们一定会为您修补好，如果您愿意的话，我们还可以退还您一部分钱款。”

这两种做法让我们看出，如果经理没有及时赶到，聆听顾客的声音，一个忠诚的顾客可能就这样丧失了。

与商业活动类似，聆听在生活中同样发挥着重要的作用。纽约的米莉在自己的孩子有话要说时就做到了仔细地聆听。

一天晚上，她坐在厨房里，听儿子罗伯特阐述心中的想法。罗伯特谈了好久，最后他说：“妈妈，我知道你非常爱我。”

米莉感动地说：“我当然非常爱你。难道你曾经怀疑吗?”

“不是的，”罗伯特说，“只是每当我有话要说的时候，你无论在做什么都会停下来聆听，我由此更加肯定了你对我的爱。”

无论是批评还是抱怨都会在充满耐心与同情的聆听者面前渐趋平静——当这些发怒的人像眼镜蛇喷射毒液般吹毛求疵的时候，聆听者应该保持平静。正如几年前纽约电话公司面临的情况一样：他们发现自己不得不应对一位厉害的顾客，这位顾客咒骂公司的客户服务代表，咆哮着威胁要把他们的电话连根拔掉。他拒绝支付自己认为数额有误的电话费，并写信给报社。他还向公共服务委员会提出无数次申告，甚至准备起诉电话公司。

最后，公司派出了最老练的“纠纷调节专家”与这位麻烦的顾客见面。暴怒的顾客一股脑儿地将自己的怨气发泄了出来，而专家只是安静地聆听着，并不时点头对他的不满表示同情。

“那天我听他咆哮了将近三小时，”这位“纠纷调节专家”如是说，“后来我又去了几次，并听他讲了更多。我们一共见了四次面，第四次结束时我成为他创立的一个组织的特级成员。他称这个组织为‘电话用户保护协会’。我现在仍然是这个组织的成员，也是除了他以外的唯一成员。

在这几次会面中，我倾听他的每句话并对之表示同情。在此之前，他从未和任何一位电话代表有过这样的谈话。他的态度渐渐友好起来。从第一次见到他到最后，我都没有提及访问目的，但他最好全额缴纳了电话费。他同电话公司产生纠纷以来，第一次从公共服务委员会撤回了起诉。”

当初，这位顾客只是把自己当作了维护公众权益的神圣讨伐者。但事实上，他想得到的只是一种被尊重的感觉。最初他只能采取抱怨发火的方式，当他从一位电话公司代表那儿得到这种感觉以后，想像中的冤屈便烟消云散了。

有一天早晨，一位愤怒的顾客闯进了朱利安·德特默的办公室。朱利安是德特默毛纺公司的创始人，这家公司后来成为全球最大的毛纺批发商。

“这位顾客欠我们一小笔钱”，德特默先生向我解释道，“他不承认这一点，但我知道他确实存在这方面的问题。所以我们的信贷部坚持要他还钱。在接连收到信贷部的几封信之后，他背起行李赶往芝加哥。很快地，他出现在我的办公室，通知我他不仅不会支付账单，而且以后不会再从德特默毛纺公司购买一分钱的货物了。

我耐心地倾听他的谈话。有几次都想打断他，但我意识到这么做并不明智。于是我等他发泄完，当他最后平静下来并可以听进解释的时候，我轻声说：‘十分感谢您来芝加哥告诉我这些。您帮了我一个大忙。我们的信贷部门既然打搅了您，肯定也会同样打搅其他顾客的，如果是这样的话就太糟了。相信我，我非常希望听到您更多的意见。’

他怎么也没有料到我会这么说。我想他有点失望，因为他大老远跑到芝加哥告诉我这些事情，却没想到我没有反驳反而还感谢他。我保证我们会把这笔款项从账面上抹掉，因为他是一个很仔细的人，而且只有一笔账目需要计算，但我们的员工要计算成百上千的账目。因此，问题肯定出在我们这里。

我理解他的感受，并表示如果是我无疑也会这么做。既然他不想再从我们这里购买东西，我又向他推荐了其他几家毛纺公司。

他以前来过芝加哥，那时我们经常在一起吃午饭。所以当天我又邀请他共进午餐，他很不情愿地接受了。但当我们回到办公室时，他给了我一个比以往数额大很多的订单。他平静地回到家中，出于希望公平对待此事的心态，仔细检查了账单，发现果然有一笔钱计算失误，于是他马上向我们道歉，并寄来了支票。

后来，他的妻子生下一个男孩，他将儿子中间的名字起成了德特默。在他去世前的22年里，他一直都是我们最忠实的顾客和朋友。”

新闻记者艾萨克F。马科森访问过上百位名人，他讲到许多人不能给他人留下好印象的原因，正是由于他们不懂聆听。“他们总是十分关注自己接下来要说的事情，以至于关闭了自己的耳朵……一些知名人士曾经告诉我，他们更喜欢善于聆听的人而不是健谈者，但是和其他美德相比，具备聆听能力的人似乎少了些。”

弗洛伊德可谓是最伟大的聆听者之一了。一位曾经见过弗洛伊德的人这样描绘他聆听时的样子：“我是那样强烈地被震撼了，以至于永远都不会忘记。我从未在其他人身上见过他那样的气质，也从未受到过如此的关注。那并不是一种能够‘穿透灵魂的’犀利目光，相反，他的眼神温和而亲切，声音低沉而和蔼，手势也很少。但他给予我的关注，对谈论内容的欣赏是那样特别，即使我措辞拙劣时依然如此。你无法想像被那样聆听意味着什么。”

如果你想让朋友们一个个先后背叛你，有的甚至嘲笑你，这里有一个办法：一直谈论自己，永远不要耐心地聆听别人说话。如果你在别人谈话的时候突然想起了什么，别等他说完，直接上前打断他。

那些只谈论自己的人心里也只想着自己。“只想着自己的人真是地地道道的无知。”哥伦比亚大学前任校长尼古拉斯·默里·巴特勒博士说，“无论他们多具权威，都会显得很没有教养。”

因此，如果你希望成为一名优秀的谈话者，就先做一个认真的聆听者吧。对他人充满兴趣，提他人喜欢谈论的话题。鼓励人们谈论自己以及他们取得的成绩。

懂得去关心别人

任何人都希望别人对他感兴趣。但许多时候并非如愿。他们只对自己感兴趣——任何时候都是这样。

纽约电话公司曾进行过一次有关电话交谈的详细调查，看哪个词的使用频率最高。你没准儿已经猜到了：正是“我”。在500个通话中，“我”被使用了3900次。

你在看集体照的时候，首先会寻找哪张面孔呢?肯定也是“我”。

如果我们只是努力地想给别人留下印象，并希望别人对我们感兴趣，那将永远得不到挚友。

真正的朋友是需要用真诚来交换的。

拿破仑最后一次见约瑟芬的时候说：“约瑟芬，我已经成为世界上最富有的人，然而此刻你是我在这个世界上唯一可信赖的人。”而史学家怀疑，他是否真正信赖他。

著名的维也纳心理学家阿尔佛雷德·阿德勒著有《对你而言生命意味着什么》一书。他写道：那些对朋友漠不关心的人总会在生命中遇到最大的困难，同时带给他人最大的伤害。也就是这种人导致了人类所有失败。

西奥多·罗斯福享有崇高的威望。即便是仆人都很爱戴他，他的贴身男仆詹姆士E。阿摩司曾经写过一本关于他的书，名叫《西奥多·罗斯福——仆人眼中的英雄》，书中讲述了这样一个故事：