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第四章 面对客户异议切勿急于辩解（第4页）

????谁也不希望成为他人的销售对象，即便是要购买产品，客户也只是想要自己做主购买，销售员最多只能成为客户的参谋或者顾问。如果客户在对话过程中闻到销售的味道很浓的时候，他就会心生警惕，找出一些异议来对付销售员。毕竟客户做出购买的决定是有风险的，这样就会本能地说“价格太高了”或者“你们的知名度不高，我担心品质不够好”等类似的异议来试探，而如果销售员现在就为这个问题而纠缠不清，在没有发觉客户的问题点之前，是十分不合适的。

销售员对于客户各种异议，暂时不要放在心上，而是想办法转移话题，将沟通的焦点转移到正常的轨道上面来，如“对，价格确实很重要，我们可以稍后专门讨论这个问题，现在我们看看……”，将客户的视线转移到有利于销售员的地方。尤其是在面谈的刚开始阶段，销售员要尽量避免和客户的异议作正面的长时间的交锋，一定要发掘出客户的需求点之后再说，客户有了问题点和需求，什么事情都比较好谈。

同时，销售员要做到替客户着想，就应该认同客户的观点，但是认同又不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受、了解他的想法，但并不是同意对方的看法。销售员要做的，就是认同而不是赞同。认同可以淡化双方之间的冲突，把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。

患者：医生，我真的非常害怕拔牙，太痛了，有别的办法吗？

医生：我了解你的感受，拔牙时是会有一点痛的。但如果不拔掉这颗牙，它就会继续发炎，然后还会伤害到其他的好牙。　别害怕，我会尽最大可能减少你的痛苦的。

患者：好吧。

在处理客户异议时，销售员若表现出从对方的立场出发，认同客户的感受，就会站在双方共同的利益上客观地审视双方面临的问题，然后和客户协商，达成交易。认同客户的异议，这是成功解决异议的开始。

当然，销售具有很强的不可预测性，销售员在约见客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。如果碰巧客户正好遇到一件很烦心的事情，如他刚刚被自己的上司训斥了一顿，正好想找个地方发泄一下，但是公司显然不是发泄不满的好地方，客户的同事也没有理由去听他的牢骚，于是他还只能装得若无其事，以显示自己的风度，正好这个时候来了一个销售员，客户心想我对付不了别人难道还对付不了一个销售员，你十分不巧地撞在枪口上，就成为客户负面情绪的出气筒。

???一般来说，当销售员听客户说完“你们的产品太贵！品质太不好！不要再烦我了！”之后，接着用很真诚的语气和客户说“真的非常对不起！我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在打电话过来！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得这次来见您也就值得了！”当说完这段话之后，客户也感到很不好意思，毕竟他的做法并不符合情理。等到客户说完他的烦恼之后，只需要不断地认可、鼓励客户，即便是这次约见最后没有谈到产品，能够让客户认为你是一个值得交往的朋友，也是相当值得的。

????而且，在客户需要有人听他倾诉的时候，你承担了听众的角色，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，销售员会有相应的回报。

总之，对于客户的异议，销售员所需要做的就是尽量绕开，不要在这里和客户纠缠不清，因为这类型的异议不是关键所在。

不要陷在价格争议中

大多数销售过程都会存在价格争议，解决这一争议的方法无外乎两种，一种是让客户把注意力集中到其他问题上；一种是将价格进行分解。总之，最根本的是要让客户感到物有所值。

价格争议往往是客户异议的核心问题，几乎都不可避免地存在着有关价格问题的争议。客户经常会不厌其烦地与你进行讨价还价，即使有时你已经把产品的价格压得不能再低了，客户仍然会针对价格问题提出不同意见。例如：“价格太高了，根本就买不起……”“太贵了，一点儿都不合算……”“我看到XX公司的宣传单上写的价格比你们的要便宜很多……”“如果价格能够再低一些，或许我会考虑购买……”可以说，价格争议往往是客户异议的核心问题，因为很多时候客户提出的其他异议几乎都是为了更多地压低产品价格而进行的。

对客户提出的价格异议，销售员既不用感到恐慌和紧张，也不要仅仅围绕着价格问题与客户展开争论，而应该对客户主动提出价格问题持以欢迎的态度，要看到价格问题背后的积极面，同时还要尽可能地让客户相信你的产品价格完全符合产品的真实价值，最终说服客户实现成交。

在面对客户提出的价格异议时，销售员可以在价格问题之外有效地消除客户的异议，即把客户的注意力转移到其他议项上，让客户把关注的焦点从价格问题转移到他们更感兴趣的产品价值身上。这种转移客户注意力的方式比较适用于那些难以突破价格障碍的销售活动当中，比如当客户总是围绕着价格问题提出异议、而你却无法在价格方面继续进行相应的让步时，或者当你与客户已经在价格问题上谈论了很长时间却一直没有达成一致时，等等。如果在销售过程中，客户一直抓住价格问题不放，而且始终以“价格太高”等说辞作为不购买的理由，那么这主要是因为他们的注意力一直集中在价格上。所以，此时销售员需要想办法将客户的注意力转移到他们比较感兴趣的其他议项上。

销售员在实施过程中，可以采取积极的询问、引导式的说明或者配合相应的产品演示等方法，例如，客户：“这个价格还是太高了，我们仍然不能接受……”销售员：“您曾经有过买便宜货的经验吗？或者您是否看到过有人花低价买回去的一些劣质品呢？”客户：“我确实看到过花低价买到劣质品的现象……”销售员：“谁都知道‘一分价钱一分货’的道理，如果花了钱却买了劣质产品，那肯定感觉很不舒服，而且实际上对于花了钱的人来说，不仅没有达到省钱的目的，而且还会带来更多的烦恼。我们公司的产这种产品……”（注意：销售员已经把客户的注意力从价格转移到产品本身的价值上了。）

在面对价格争议时，销售员还可以采用价格分解的方式消除客户的异议。在实际销售活动当中，对价格进行分解的方式可以分为两种，一种是差额比较法，一种是整除分解法。

差额比较法当客户表示对产品的价格感到不满时，销售员可以采取合适的方法引导客户说出他们认为比较合理的预期价格，然后把自己与客户提出的价格进行比较，比较的结果必定是一定的差额。此时，销售员可以针对这个差额对客户进行有效说服。与产品的价格总额相比，销售员与客户的价格差额必定要小得多，这个较小的数额因此也不会像较大的价格总额一样让客户感到紧张，而销售员在说服客户的时也会更加容易。

在运用差额比较法的过程中，销售员的工作其实是被分成了两个部分，一个部分是引导客户说出他们的预期价格，另一个部分才是针对差额进行有效的说服。这两个部分缺一不可，而且在实现成交的过程中这两个部分如果有一个做不到位的话，都可能导致成交的失败。因此，在面对客户提出的价格异议时，销售员首先需要耐心地引导客户说出他们的预期价格，然后在此基础之上进行有效的说服工作。例如：客户：“这个价格实在是太高了，远远超出我们的预算，所以我们根本就接受不了……”销售员：“这个价格在同类市场上其实已经相当低了，如果您觉得这个价格难以接受的话，那么您认为在怎样的价格范围之内您才能够接受呢？”客户：“我们的最高预算是14000元……”销售员：“我们的报价是15000元，与您提出的价格正好相差1000元，其实在决定买与不买之间我们只有1000元的距离，不是吗？”客户：“是的，相差1000元。”销售员：“难道您就因为这1000元的差价而放弃性能如此优良的机器吗？更何况，这种机器平均每天可以为您增加效益200余元，也就是说，只要购买这台机器，不到五天的时间您就可以把这1000元的差价赚回来，难道您打算放弃这台机器为您带来的巨大效益吗？”……采用这种方法最大的好处就是，一旦确定了价格差额，横隔在你与客户之间的问题就不再是庞大的价格总额了，而只是区区小数的差价，所以当你在进一步澄清产品价值的时候，客户往往会认为与区区的差价相比，他们会获得更大的价值，这将有效促进成交。

整除分解法整除分解法也是经验丰富的优秀销售员们经常采用的一种方法，这种方法实际上运用起来并不难，可是它的效果却是相当显著的。在运用这种方法的时候，销售员同样需要围绕客户比较关注的兴趣点进行，因为这样更容易让客户认同产品的价值，从而有利于达成交易。具体使用方法如下例所示：客户：“这个房子的整体设计比较人性化、房子质量也很好，可是价格实在是太高了……”销售员：“正如您所说的一样，这个房子无论是整体设计还是内在品质都深得业内人士赞扬，房子的价格其实并不如您想象的那么贵。您看一下，房子的现价是每平方米7000元，这种房子以后一定会继续升值，其潜在的价值将是多少您算过吗？”客户：“这个房子我是准备用来住的，不太可能出让，所以升不升值和我没有太大关系。”销售员：“即使是这样，您也不希望您今天7000元买到的房子，明年的价格就跌到5000元吧。更重要的是，这个房子用来自己住最合适了。您算一算，这个房子的产权期限是70年，而房价总额大概为70万，那么您一年其实只要花1万元就可以住在如此高品质的建筑之内了，更何况您还将在此与您的家人一起度过您幸福的一生；再算一下，即使您每年只在其中住10个月的话，那么您一个月也只需要花1000元，您一天才需要花多少钱呢？”客户：“大概33元钱吧。”销售员：“是啊才33元钱，您每天只要少在外面吃一顿普通的快餐就能够一辈子住在如此高档的住宅当中了，而且您还可以享受到高品质的物业服务，难道您愿意为了每天的33元钱而放弃这样的人生享受吗？”

销售员不要把议论的焦点集中在产品的总额上，可以试着让客户忽视产品的总额，而只关注较少的差额。因为数额越小，就越容易让客户感到放松，你也越容易说服客户进行成交。在合适的时候把你的产品价格进行有效分解，让客户感到购买你的产品其实是以特别小的代价换取十分显著的回报。

别把“争论”当“说服”

在面对客户异议时，销售员千万不要和客户发生争论。因为争论一旦发生，你的产品再好，客户也不愿意从你这里购买。虽然在争论过程中，销售员可以用其他的方法说服客户，在争论中取胜，但也彻底失去了成交的机会。

销售员：“先生您好！昨天您来看我们公司新出产的病床，我想了解一下，您觉得这批床怎么样，适合您的医院吗？”

客户：“一些功能挺好的，只是我觉得这床太硬，病人会不喜欢的。”

销售员：“硬吗？这种类型的床还是硬一点好。”

客户：“对病人来说，并不要求太软的床。但它真的是太硬了。”

销售员：“您怎么过了一天就说这床太硬了呢？昨天您还说挺合适的呢。”

客户：“不适合，我觉得各个方面都不符合我们的选择标准。”

销售员：“可是这种床是专为您的这批腰肌劳损的病人设计的埃如果有这种床，他们会更舒服的。”

客户：“我们有专门的采购部，我们的采购部会处理这个问题。”

销售员：“你们的采购部并不可靠，他们哪有我们的专业设计人员懂得多啊。”

客户：“哦，那再见吧。”