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第四章 华为的经营决策 以客户为中心（第3页）

从20世纪末开始拓展海外市场，到2006年专业服务转身，再到2008年中国3G时代来临，华为投入了丰富资源打造服务领域在全球范围的实现能力。首先，搭建了华为在全球的管理服务销售和交付组织体系。迄今为止，华为已经在全球建立了112个服务分支，3个全球技术支持中心以及8个本地技术支持中心，18个地区级管理服务组织，3个全球资源中心以及22个区域资源中心，两个区域网络运营中心以及两个多厂商维护能力建设中心。

其次，强化了与战略伙伴的协同关系。如我们与业界一流的咨询伙伴奥纬一起，共同开发了基于eTOM和ITIL的业界领先的网络运维流程，并基于遍布全球的项目实践，不断对其进行优化。同时，华为还和IBM、埃森哲等合作伙伴一起，设计端到端的运维业务流程，以更有效地支撑运维业务的快速发展。

再次，华为建立了一支专门支撑管理服务业务的200多人研发队伍，专注于网络运维管理OSS系统（运营支撑系统）及IT工具的研究，以期为华为运维业务提供业界领先的管理流程电子化平台及工具。成熟的全球交付平台是华为系统化集中运维服务成功的保证。

对客户需求的关注，使华为赢得了客户的信任和支持。以智能网为例，在推出初期，就得到了中国电信包括中国电信总公司及中国电信天津、山东等分公司和中国移动公司、中国联通公司的支持。各运营商为华为产品提供了宝贵的网上试验机会，与华为一起为网络建设和业务运营提出了创造性的解决方案，使我国智能网业务在短时间内达到了世界先进水平。

高水平的服务能力是华为的竞争优势。在为联通客户提供增值的、量体裁衣的解决方案，增强客户竞争优势方面，华为始终做得踏踏实实。以关口局为例，由于中国联通是当时国内唯一的综合电信运营商，其业务网络包括GSM移动网络、CDMA移动网络、固定数据网络以及寻呼网络，对关口局建设提出了更多的功能需求。为此，华为针对联通的实际需求，为联通公司量身定做了iGATE综合关口局解决方案。华为iGATE构建于华为成熟的iNET平台，同时具备GSM、CDMA、固定数据网3种网络的关口局功能模块，充分适应联通网络的持续发展，而且大幅度降低关口局总体建设成本，并保护了客户已有投资。到2005年，华为iGATE在16个省会城市获得应用，占据GMSC新增容量80％的市场份额。

华为独具优势的服务能力在联通综合智能网上也得到了充分体现。由于联通综合性的特征，智能网的优势难以得到充分发挥，华为为了发挥联通综合运营的优势，在准确理解客户需求的基础上，从2001年开始，与联通合作在内蒙古、海南、上海、湖北等地开通了统一账号业务和综合VPN业务等，树立了综合智能业务运营的成功典范。

这种始终为客户带来价值的服务作风和能力，得到了客户的理解、信任，目前，华为的五大产品领域：固网、光网络、移动通信、数据通信和业务与软件均在联通公司获得了广泛应用。

着眼未来，网络融合技术（FMC、IT／IC、All-IP）是今后通信网络演进的方向和业务发展的基础。作为网络融合技术的领跑者，华为更能理解和识别网络融合对网络运维的影响（如运维模式、维护流程、维护工具、人员结构分布与技能需求等），从而迅速地找到相应的解决方案，并建立相匹配的能力以适应这些网络运维的变化，为客户的平滑网络演进保驾护航。

任正非说：“华为公司若不想消亡，就一定要有世界领先的服务理念。我们只有瞄准业界最佳才有生存的余地。”华为之所以变得强大，正是因为所面对的对手太强大，基本为国际化的大巨头，“唯有狭路相逢勇者生”，不害怕、不躲避、不回避，积极主动迎接挑战，瞄准业界最佳，针对自身建设上的弱点，毫不遮掩地揭露和改正，虚心学习，缩小差距，孜孜不倦地追求，千方百计寻找策略和方法，强大到足以参加国际竞争而超越对手，这就是华为的竞争精神！

5．用真诚感动客户

在华为进行市场攻坚的过程中，“感动客户”成为它区别于竞争对手，最终获得更多市场份额的营销利器。早在创业初期，华为就面临要眼前利益还是要客户的考验。任正非明确指出，华为要用真诚感动客户。在实力和技术上并不具备优势的华为因此拥有了属于自己的销售服务特色。

在2006年一篇题为《天道酬勤》的文章中，任正非回忆起当初华为在市场开拓方面的艰难历程：

还记得，经历（20世纪）90年代初艰难的日子，在资金技术各方面都匮乏的条件下，咬牙把鸡蛋放在一个篮子里，紧紧依靠集体奋斗，群策群力，日夜攻关，利用压强原则，重点突破，我们终于拿出了自己研制的第一台通信设备--数字程控交换机。1994年，我们第一次参加北京国际通信展，在华为展台上，“从来就没有救世主，也不靠神仙皇帝，要创造新的生活，全靠我们自己”这句话非常与众不同。但对华为员工来讲，这正是当时的真实写照。

设备刚出来，我们很兴奋，又很犯愁，因为业界知道华为的人很少，了解华为的人更少。当时有一个情形，一直深深地印在老华为人的脑海，经久不退：在北京寒冬的夜晚，我们的销售人员等候了八个小时，终于等到了客户，但仅仅说了半句话：“我是华为的……”就眼睁睁地看着客户被某个著名公司接走了。望着客户远去的背影，我们的小伙子只能在深夜的寒风中默默地咀嚼着屡试屡败的沮丧和屡败屡战的苦涩：是啊，怎么能怪客户呢？华为本来就没有几个人知晓啊。

由于华为人废寝忘食地工作，始终如一虔诚地对待客户，华为的市场开始有起色了。友商看不到华为这种坚持不懈的艰苦和辛劳，产生了一些误会和曲解，不能理解华为怎么会有这样的进步。还是当时，一位比较了解实情的官员出来说了句公道话：“华为的市场人员一年内跑了500个县，而这段时间你们在做什么呢？”当时，定格在人们脑海里的华为销售和服务人员的形象是：背着我们的机器，扛着投影仪和行囊，在偏僻的路途上不断地跋涉……

后来，他在回忆那段光荣岁月时，曾动情地说：“在《愚公移山》中，愚公整天挖山不止，还带着他的儿子、孙子不停地挖下去，终于感动了上帝，把挡在愚公家前的两座山搬走了。在我们心里面，一直觉得这个故事也非常形象地描述了华为十八年来，尤其是90年代初中期和海外市场拓展最困难时期的情形：是我们始终如一对待客户的虔诚和忘我精神，终于感动了‘上帝’，感动了我们的客户！无论国内还是海外，客户让我们有了今天的一些市场，我们永远不要忘本，永远要以宗教般的虔诚对待我们的客户。这正是我们奋斗文化中的重要组成部分。”

在市场初开的时候，他在很多场合都真诚地向客户表示：“外国产品，我们现在还争不赢它们，但明天就会强有力。今天，在网上有些方面还没有达到你们的要求，明天我们会逐步完善，以满足你们日益发展的需要。”

从华为开始进入电信市场至今，其面对的竞争对手一直都是国际一流的大公司，如思科、北电、朗讯等。它们拥有多年的历史和经验，有高端的技术设备和先进的管理经验，要想在产品技术上压过它们是不可能的，只能从服务或价格方面人手。最初，华为在程控交换机市场上采取低价促销。然而，随着市场的进一步发展，低价策略越来越显得不堪一击。在残酷的市场竞争中，如果除了降低成本和价格，没有其他办法来抓住客户的心，就不可能继续在市场上取得成功。

因此，华为提出了新的方法，就是要为客户提供长期连贯的客户化解决方案，真正做到让客户满意，为客户着想，强调要从“顾客服务”到“顾客满意”。而华为赢得竞争的关键之一便是对客户的真诚服务，即与客户建立良好的关系。

为了让用户得到更好的培训和技术支持，本着贴近客户的原则，华为建立了用户服务中心，对客户的问题通过远程支持来解决。华为还在全国建立了七个片区技术支援部，各省均成立了办事处和用户服务中心，逐渐走向集中受理，网上解决。所有投诉要立即上网、立即公布。

例如，2000年春节，黑龙江的一个本地网交换机中断，网上运行着多种机型，不知道问题出在哪个厂家的设备商。华为的技术人员在一天内从深圳赶到黑龙江，发现问题不在华为，但偏偏出问题的厂商迟迟没有回应，华为的技术人员就主动将自己的接入网改接到另一路由。通话恢复了，让用户非常感动。

这也形成了华为创立之初的客户关系管理特色，即只要客户的设备出了问题，华为的技术人员就会昼夜兼程赶到现场，立马维修更换。这种耗费时间耗费精力的做法在对手看来是愚不可及的，但却换来客户的感动，因为他们受到了重视。

突发性事件的完美解决往往增进了与客户的关系，华为早期的客户就是这样一个一个开发和维持下来的。

为了有力地支持这些销售服务的顺利开展，华为内部运营体系的架构也进行了相应的调整，以求能具体化地落实以客户需求为导向的组织、流程、制度及企业文化建设、人力资源和干部管理。为了更好地贯彻“以客户需求为导向”这一服务理念，华为将其作为企业发展的战略，渗透到公司的各个方面。

及时服务在华为成为良好的风气，客户对华为也越来越信任。只要和华为打过交道的企业普遍都有这样一种感觉：做一个华为的客户是相当惬意的事情，因为华为的企业文化就是千方百计地满足客户需求的文化。任正非相信，华为真诚为用户服务的心一定会感动“上帝”，一定会让“上帝”觉得物有所值。

6．给客户提供一流产品与服务

2010年，华为终端全球发货量达到1．2亿台，全球销售收入突破45亿美元，发货量同比增长均超过30％。其中，华为手机的发货量3000多万，手机收入同比超过54％，而智能手机签单超过500万部，发货量则超过了300万部。在移动宽带产品方面，华为全年的订货量超过6000万台，其中，数据卡是华为的传统优势产品，华为无线猫产品MobileWifi（E5）自2009年西班牙巴塞罗那“世界移动通信大会”上亮相以来在全球的销量已经超300万，创单款融合终端销量之最。同时，移动宽带和家庭融合产品继续双双过亿，再创历史高峰，保持全球第一。

在强手如云的市场中力挫群雄，脱颖而出，华为的表现确实颇为抢眼。面对华为的成功，我们所能做的，除了肯定外，还有更重要的一点，那就是思考其成功为整个产业带来的启示。

2008年，伴随着3G市场的全面启动，一场场市场厮杀之战的大幕也相继拉开。中国移动、电信、联通三大运营商的用户争夺战硝烟弥漫，话费补贴抢夺用户、渠道拓展、终端变阵，各大运营商为了争夺用户可谓使尽了浑身解数。面对如火如荼的3G市场，终端市场当然也是风起云涌，各终端厂商虎视眈眈，谁也不甘心置身“市”外，整个市场瞬息万变，洗牌速度空前加剧。

作为国际市场实力强劲的电信网络解决方案提供商之一，华为近年来的表现颇为不俗，借着3G的东风以及与运营商之间的密切合作，华为在国内市场上春风得意，赚得盆满钵满。

华为终端总裁万飚对记者表示，华为终端业务2011年的销售额将至少达到60亿美元。未来几年，华为在智能手机市场的目标是进入全球前五。

对于这一目标，他很有信心。

在国内市场上，华为一直与三大运营商保持着密切合作，产品设计与推出也紧跟运营商需求。因此，在三大运营商采购中，华为的表现都属上佳之列。据了解，在中国电信天翼3G互联网手机交易会期间，中邮一举采购了华为的三款C网手机，共计230万台，价值7亿元。而对中国移动，华为则作出了“8+3”的产品承诺，以满足中国移动对终端的多种类需求。其中，“8”是深度定制的产品数，而“3”则是华为按照自己的市场和渠道需求确定的产品。同时，在WCDMA领域，华为成为5家中标中国联通千元3G智能手机的厂商之一，其U81lQ上市不到一个月，已斩获30万部的订单。近期，在三大运营商频频发力智能手机市场的情况下，一向对市场形势极为敏感的华为，又同样作出了快速反应。据悉，尽管华为此前已经在海外推出多款智能手机，但是，此次华为将基于国内用户对智能手机进行有针对性的改善。

华为终端产品在国际市场上发展迅猛，特别是在美国、日本、俄罗斯及中亚地区，华为终端的发货量同比增长均超过100％。日本GFK市场营销服务机构2009年底的报告表明，华为已连续两年占据日本上网卡市场的半壁江山。在欧洲市场上，华为也同样骁勇善战，独家中标德国电信LTE终端大单；Android手机则在法国上演“诺曼底登陆”；其近期又与西班牙电信联袂发布智能手机ⅣY（常春藤）……种种表现，令全球业界瞩目。2010年由《环球企业家》杂志与罗兰。贝格国际管理咨询公司联合主办的“最具全球竞争力中国公司”评选中，华为、海尔、联想、腾讯、百度、中移动等公司入选20强。能够成功入围全球20强，华为在国际市场上的实力可见一斑。