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第六章 巧妙提问赢得订单（第2页）

“是啊，十多年前买的，为了小孩上学方便。”

“现在住的怎么样？有什么不好的地方吗？”（问题询问）

“嗯，现在太喧闹了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”

暗示询问法。发现了客户的不满、抱怨后，用暗示的询问方式，提出对客户不满的解决方案，都称为“暗示询问法”。例如，“奥运村的地铁马上就开通了，靠近森林公园，有绿地，空气又好，您认为怎么样？”

权利式提问。是指在正式提某个问题之前，首先通过一些简单的问题获得向客户继续提问的权利，它可以使电话销售人员接下来的提问显得十分自然，很好地由前一个问题过渡到下一关键问题，让客户觉得电话销售人员所提的关键问题不那么突兀，增加客户愿意从正面回答的机会。举个简单的例子，你问客户“我可以提一个问题吗？”客户通常会说“可以”。当他说“可以”的时候，就代表着你已经获得继续向客户提问的权利，而且这个权利是客户授予的，他已经同意回答接下来你所提的问题。

引导式提问。客户在回答电话销售人员所设计好的提问的时候，会透露出许多信息，在这中间就存在某些关键点，电话销售人员再将这些关键点挑出来，进行针对性的提问，就是引导式提问。引导式提问最大的特点就是前提假设，已经有了某种倾向性，将客户的思路导向某一个话题，而这个话题不仅仅是客户所关注的，同时也正是电话销售人员所关注的。比如，客户在回答之中提到“培训课程我最关心实用性”。电话销售人员回答“对，我也是这么想的，并且这实用性和……有关，您认为呢？”这里的“和……有关”就是带有引导性质的，而且也显得合情合理。

确认式提问。提问当然有着最终想要达到的特定目的，是为了帮助客户发现自身的一些不满和抱怨、帮助客户发现自己的问题点。但是即使你已经做到了这一点，也不要自己讲出来，而是提出带有总结性质的想法，提交给客户确认。客户对于自己确认的事实会比较负责任，这种提问就是确认式提问。

“您的意思是不是……这样？”或者“经过刚才我们的共同探讨，可能您在……和……方面经过改进之后，效率会提升很多，对吗？”

“马经理，我可不可以这样理解您的意思，您现在最担心的问题就是如果使用新的系统，可能会出现与原来系统不兼容的现象，是吗？”

“经过刚才我们的讨论，现在您主要存在的问题在以下的三个方面：一是……，二是……，三是……，正是这些原因导致了公司物流成本的居高不下，对吗？”

3．利用同理心提问

在营销过程中，许多人对我们最初谈的话题并不感兴趣，这时我们该如何通过提问达到自己的目的。不妨在认同对方的观点，听完对方的谈话之后，再站在对方的角度上分析提问，体现同理心，这样反而容易被对方所接受。

同理心是指在人际交往中，能够体会对方的情绪和想法，理解对方的立场和感受，并站在对方的角度思考和处理问题的能力。换句话说，同理心就是站在对方立场思考的一种方式。在既定发生的事情中，把自己当成对方，想象自己是由于何种心理导致了这样的次你给我，最后触发了整件事情。在整个心理过程中，由于自己先接纳了这种心理，所以也就接纳了对方的这种心理，最后谅解了这种行为和事情的发生，这与古人所说的“己所不欲，勿施于人”如出一辙。在人与人之间的沟通过程中，“同理心”始终扮演着重要的角色。利用同理心提问，就是我们站在对方的角度，同情、理解、关怀对方，接受对方的内在需求，并感同身受地予以满足。利用同理心提问，可以从对方言语的细微处体察对方的心理需求，从而通过语言表达出“惺惺相惜”的感觉，最终影响其心理。

保险员孙小姐一进门便开门见山说明来意：“李先生，我这次是特地来请您和太太及孩子投人寿保险的。”可是，王先生却异常反感地说：“保险是骗人的勾当!”孙小姐并没有生气，而是微笑着问道：“噢，这还是第一次听说，您能给我说说吗?”王先生说：“假如我和太太投保三千元，这三千元现在可买一部兼容电脑，二十年后再领回的三干元，恐怕连电视机都买不到了。”小姐又好奇地问：“这是为什么呢?”王先生很快地回答：“一旦通货膨胀，物价上涨，即会造成货币贬值，钱就不经花了。”通过这样的问话，小姐对王先生内心的忧虑已基本了解。

孙小姐首先站在维护李先生的立场：“您的见解有一定的道理。假如物价急剧上涨二十年，三干元不要说黑白电视机都买不了，怕只够买两根葱了。”李先生听到这里，心里很高兴，但接着精明的孙小姐又给他解释了这几年物价改革的必要性及影响当前物价的各因素，进一步分析我国政府绝对不会允许像旧社会那样的通货膨胀的事情发生的道理，并指出以王先生的才能和实力，收入可望大幅增加。说也奇怪，经孙小姐这么一说，王先生开始面带笑容，相谈甚欢，当然，孙小姐最终获得了成功。

孙小姐成功的秘诀就在于利用同理心提问“您给我说说吗?”“这是为什么呢?”站在对方的立场来思考，设身处地，洞悉对方的心理需求，再进行引导，影响对方心理，最终说服了王先生。由此可见，灵活地运用同理心提问能够有效地影响对方心理，站在对方的角度思考问题，与对方实现内心的对话，最终达到我们的目的。

卡耐基租用了某旅馆大礼堂讲课。一天，他突然接到通知，租金要提高3倍。卡耐基前去与经理交涉。他说：“我接到通知，有点震惊，不过这不怪你。如果我是你，我也会这么做。因为你是旅馆的经理，你的职责是使旅馆尽可能盈利。”紧接着，卡耐基为他算了一笔账，将礼堂用于办舞会、晚会，当然会获大利。“但你撵走了我，也等于撵走了成千上万有文化的中层管理人员，而他们光顾贵旅社，是你花再多的钱也买不到的活广告。那么，哪样更有利呢?”经理被他说服了。

卡耐基所使用的口才心理策略“如果我是你，我也会这么做”，其实就是“同理心”，在适时分析之后抛出提问“那么，哪样更有利呢?”当他站在经理的角度时，经理心中已经降低了防备心理，然后，卡耐基抓住了经理的兴奋点，使经理心甘情愿地把情感的天平倾向了自己这边。

那么，如何利用同理心提问，与对方惺惺相惜呢?

（1）“我想听听您的看法，你可以给我说说吗?”

当对方表露出与自己全然不同的想法时，你应该以同理心说话：“我想听听您的看法，您可以给我说说吗?”并通过语言分析强化对方想法的正确性，站在对方的角度，再进行积极引导，通过同理心产生的作用影响其心理，达到我们的目的。

（2）“如果我是你，我也会这样做”

汽车大王福特说：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想，了解别人的态度和观点。”于是，当对方说出了自己的决定时，我们应该强调对方这种做法的合情合理性，了解对方现在的心理矛盾，以感同身受影响其心理，再巧妙地以提问说服对方。

（3）“咱们都是一家人，你说是吗?”

当你仔细观察对方身上所具备的特征之后，你会发现你们之间其实也有许多相同点，而我们需要的就是传递出“咱们都是一家人，你说是吗?”这样的信息，通过同理心来影响对方。比如，“张先生，我也姓张，咱们五百年前可是一家人啊，你说是吗?”“王姐，您也是东北人啊，真是太巧了，我也是东北的。”

（4）“同是天涯沦落人”

相同的经历会有相同的感受，相同的感受自然会惺惺相惜，我们要巧妙地利用同理心说话，比如，“你以前在广东工作过?我早些年也在广州工作过!”“李姐，咱们做女人真的是不容易啊，既要照顾家庭，又要照顾孩子，生活压力真大啊，”以此来影响其心理，再通过适时提问达到我们的目的。

4．请教式提问是一种有效的提问方式

在生活中，我们经常听到诸如此类的请教式提问“你的手工做得太好了，怎么做出来的，能教教我吗”?如此别具一格的赞美方法就是请教式提问，什么是请教式的提问呢?顾名思义，就是针对对方擅长的某些方面，而话语中带着请教的意味，似乎对方的优秀程度已经将其摆在了“老师”的位置上。而大多数人听到请教式的提问，虽然表面上不作声，但其内心却早已兴奋异常了。

另外，请教式提问能更容易让对方接受，让对方体验到自己的价值，从而心中产生某种成就感。这样的提问方式大多适用于下属对上级、学生对老师、晚辈对长辈，由于对方身上有自己不具备的一技之长，遂以请教的提问方式表达自己的仰慕之情，在这个过程中，对方往往能在请教式提问中答应自己的请求，或者，他们有可能会主动帮助你渡过难关。

美国的一家化妆品公司曾有一名优秀的“推销冠军”。有一天，他还是和往常一样，把公司里刚出的化妆品的功能、效用告诉顾客，然而，对方并没有表示出多大的兴趣。于是，他立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。突然，他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊!平常似乎很难见到，这是你自己种的吗?”

女主人来了兴致：“你说得没错，这是很罕见的品种。同时，它也属于吊兰的一种。它真的很美，美在那种优雅的风情。”

“确实如此。但是，它应该不便宜吧?”

“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花700美元。”

“什么?我的天哪，700美元?那每天都要给它浇水吗?我一直很喜欢盆栽，但却对此一窍不通，我能向你请教，你是如何培育出这样美丽的盆栽的吗?”

“是的，每天都要很细心地养育它……”女主人开始向推销员倾囊相授所有与吊兰有关的学问，而他也聚精会神地听着。最后，这位女主人一边打开钱包，一边说道：“就算是我的先生，他也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。如果改天有空，我会乐意向你传授种植兰花的经验，希望改天你再来听我谈兰花，好吗?”女主人爽快地接过了化妆品。

通过向女主人请教关于盆栽的问题，激发了女主人的谈话兴致，而且，在交谈过程中，销售员一直以请教式提问来夸奖女主人，使得女主人的心理得到了极大的满足。说到最后，没等销售员开口，女主人就主动掏钱购买了化妆品，而且，还发出了“希望改天你再来听我谈兰花”的邀请。足以见得，请教式提问所产生的良好效果。

这段时间，小雨跟她的一个朋友学会了十字绣，她利用业余时间，绣了一对在丛林中飞舞的蜻蜓。同事看了她绣的十字绣，很惊讶，那形象的花草、舞动着翅膀的蜻蜓非常逼真，同事由衷地赞美：“哎呀，小雨，你太了不起了!你这是怎么绣出来的啊?”小雨笑了笑，看得出，她对自己花费了不少时间绣出来的作品很自豪，同事真诚地说：“看你绣得这么漂亮，我也想学习一下，你能教教我吗?”小雨点点头，开始手把手地教同事如何绣十字绣。