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第6章（第3页）

电话销售人员：可以。这一机型体积小、安装方便，非常适合家庭使用。

客户：听起来还不错。那价格是多少？

电话销售人员：1580元，我们的价格很合理。

客户：你们的售后服务怎样？

电话销售人员：我们的售后服务非常周到，产品买回家后如果出现问题，一月之内可以包换，一年内保修。同时，在全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您可以放心地购买。

客户：支付方式是怎样的？

电话销售人员：我们共有两种支付方式：一是您可以直接把款打到我们的账户上，二是您可以通过邮局汇款。这两种方式您可以任意选择。

客户：沉默。

电话销售人员：我们的产品，无论从质量还是价格上来说，目前在市场上都极有优势。

客户：可是我认为你们的价格还是有些高。我再看看吧。（挂了电话。）

电话中，郑先生问了许多关于产品的问题，而这些问题许多都是成交信号。

1。询问能否无纸接收。如果他不想购买，是不会浪费时间询问产品的细节的。

2。询问价格。当客户询问价格时，通常来说已打算购买了。比如我们买衣服，首先是试衣，觉得合适了，然后就问价格；如果感觉不合适，通常会说“谢谢”，然后走人，而不会问价格。

3。询问售货服务。一是说明他关心售后服务，二是表示有购买意向。

4。付款方式。问付款方式，一是比对是否方便，二是结合他自己的实际情况作比较。

可是，这位电话销售人员却未能识别客户的成交信号，及时要求成交，从而错过了成交时机。

一次成功的促交电话

电话销售人员：您好，赵总，我是XX公司的刘斌。

客户：哦，小刘啊。

电话销售人员：上次谈的关于培训的事，您考虑得怎么样了？

客户：我看了你发来的课程资料，这个能不能便宜一些啊？（购买信号）

电话销售人员：原先提到的价格确实是全国统一价格，实在不好意思，不能帮您。

客户：这样……（短暂沉默）现在多少人报名了？（购买信号）

电话销售人员：现在已经有45人，大部分来自您所在的行业，有××公司等，请问您打算安排几个人参加培训？

客户：4至5个吧。

电话销售人员：如果这样我先给您留4个名额吧？

客户：不不，我想想，还是留5个吧。

电话销售人员：可以，赵总，课程就要开始了，我需要安排住宿问题，请问报名回执您估计什么时候可以发给我。（抓住成交信号，进行发挥。）

客户：明天吧。

电话销售人员：好的，谢谢您。我等您回执，如果因为别的原因没有收到您的回执的话，我再打电话给您，好吗？

客户：可以，我安排一下，就发给你。

电话销售人员：好的，谢谢您。

案例中，电话销售人员从客户的言谈中发现了客户的兴趣，知道客户的诚意，很好地把握住了成交时机。他之所以主动选择4个，因为他判断自己与客户的信任度还没有充分建立起来，不想给客户留下一个做推销的印象，所以选择了保守，赢得了客户的信任。

第23堂课：讨价还价有技巧

讨价还价的原因分析

讨价还价是人的天性

讨价还价是人的天性，即使有人表面上没有讨价还价就作了购买决定，事实上他已经和自己做了一番斗争——说服自己这个产品是自己必需的。

这从我们自身的消费过程来想想就明白了。假设你现在开的捷达车已经8年了，你的经济能力足够再买一辆奥迪，现在正好有一位奥迪的业务员向你推销他们的车。此时，你的心里难免疑虑，你也许一方面对自己说：“我的车还很好，现在也不想花那么一大笔钱，万一我临时用钱呢？”另一方面你也对业务员带来的新车资料有些心动：这车看来真不错，我的车也有些老了，万一哪天在路上抛锚或出了什么问题，也挺麻烦的……但随即念头又一转：但我也不一定要买奥迪呀，大众也不错，本田好像也挺好……但是，如果和媳妇说现在换车她一定又会絮叨个不停。就是像这样，你的内心一定会翻来覆去，挣扎个不停。