456小说网

第七章 创新不只是一个口号（第5页）

“我一向身体硬朗。”布斯仍下不了最后的决心。

“可是，我们难保自己不会在某天早晨醒来时，忽然喉咙痛或者患了流行性感冒等病痛。即使您在保险公司所能接受的程度内很快恢复了，也难保他们不会说：‘布斯先生，您似乎已康复了，但您已留下头痛的记录，在未确定您的病因是暂时性或长期性之前，我们想请您暂停投保3～4个月。’这样，您又可能失去这笔贷款。”

在这里，贝德佳抓住客户迫切希望尽早获得贷款的欲望和害怕失去贷款的恐惧心理，故意制造紧迫感，从而“逼”客户立刻做出投保的决定。

“是有可能。”布斯开始动摇了。

贝德佳故意看了看表，说：“已经11点10分了，如果我们立刻出发，就可以依照约定的时间抵达卡拉伊尔医生的诊所。如果您检查结果正常，您就可以在48小时内签订保险契约。布斯先生，您今天早上看起来精神非常好。”

“是呀，我感觉很好。”

“既然如此，您为何不现在就去做检查呢?”

布斯陷入了沉思。但没过几秒钟，他便取下衣架上的帽子，说：“好，我们走吧！”

就这样，贝德佳凭着高超的谈话技巧，仅用25分钟就谈成了这笔25万美元的保险。

87．鱼缸理论：发现客户最本质的需求

内容：发现客户最本质的需求。

提出者：日本全面质量管理（TQM）专家司马正次

满足客户需求是企业开展市场营销的出发点和落脚点。要想满足客户需求，企业就必须了解客户需要的是什么，以此来不断创造新的需求、新的用户和新的市场。

无疑，这种市场营销理念的广泛传播与应用给企业管理带来了深刻变革，并对管理实践产生了深远影响。但是，影响市场的因素及其变化形式非常复杂。众多营销实践表明，顾客需求不是决定商家市场行为的唯一准则。换句话说，商家单纯强调满足顾客需求，往往导致过多的厂商拥挤在同一块市场上，有时并不能带来预期收益。我们还应该跃入“鱼缸”，学会与“鱼”共游，在游泳中学会发现市场、开拓市场。因为，在五彩斑斓的现代经济社会生活中，不是缺乏市场，而是缺乏发现；不是缺乏商机，而是缺乏眼力。在顾客的需求下面寻觅潜在的机会，在更高层次上拓展生存和发展的空间，这才是“鱼缸理论”的高明之处。

案例说明：

近几年来，家电行业的竞争异常激烈，众多厂家为了在日趋成熟与饱和的市场上争得一杯“残羹”，以价格大战为标志的恶性竞争打得一塌糊涂，如彩电已落得个全行业亏损的悲惨境地。在这场混战中，海尔坚持不参与“价格战”，而是棋高一招地打一场着眼于为顾客利益考虑的“价值战”，顾客点什么“菜”就做什么“菜”正是这一经营理念的根本体现。

2005年5月，“海尔”电脑接受了大鹏证券和广发证券送来的“菜单”。由于大鹏证券各地区分支机构对电脑产品的具体需求有很大差异，因此，虽然订购的总量很大，但有些机型的需求量却有限，故大鹏证券提出了“按需定制”的要求。而这对于规模生产的品牌电脑厂商来说，通常是很困难的。海尔针对这一情况，凭借自身雄厚的技术研发实力，专门开发了适合大鹏证券信息化建设的“佳龙”系列电脑，并根据各地区的具体需求定制、生产不同配置的产品，使合作中最大的障碍得以顺利解决。而广发证券的情况与大鹏证券基本相同，为此，海尔将广发证券订购的电脑分为标准机型和特定机型两种，各分支机构可以根据自己的具体情况进行选择。为确保网络系统的正常运行，海尔专门为广发证券提供了特殊服务，并对广发证券配备的所有海尔电脑实施全程监控。

遵循这一理念，海尔电冰箱为北京市场提供了最高技术水平的、非常贵的高档新品；为上海家庭生产了瘦长型、占用面积小、外观漂亮的“小小王子”；为广西顾客开发了有单列装水果用的保鲜室“果蔬王”。从顾客不断变化的个性化需求中，海尔创造出了一块又一块可以独自享用的新“蛋糕”。

88．斯通定理：一切取决于销售人员的态度，而不是客户

内容：一切取决于销售人员的态度，而不是客户。

提出者：美国“保险怪才”斯通

世上没有做不好的事，只有态度不好的人。做任何事情，都要有—个好的态度。有了好的态度．对工作、对生活、对他人都会表现出热情和活力；有了好的态度，你就不怕失败，即使遇到挫折也不会气馁。

世上无难事，只怕有心人，古语早就教导我们．做任何事情都必须下定决心，不怕苦不怕累，只要认真地去做了，人生就会无憾，也相对会得到—个好的结果。努力不一定带来成功，但不努力就一定不会成功。

心有多高才会飞多高，成败往往在一念之间。一个人能否成功，就要看他对待事业的态度。成功者与失败者之间的区别就是：成功者始终用最积极的行动、最乐观的精神和最丰富的经验支配和控制自己的人生；而失败者则刚好相反，他们的人生是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的。

销售人员要懂得“将心比心，以情换情”，要认识到真诚的态度胜过一切。要想获得客户的认同与信任，就要与他们真诚交流，耐心听取他们的意见、需求和顾虑。只有在理解了客户的需求之后，销售人员才能担当好客户的顾问，才能把产品成功销售给客户。

案例说明：

经营房地产营销的王先生，有一次，他承担了一项艰巨的营销工作，因为他要营销的那块土地紧邻一家木材加工厂，电动锯木的噪音使一般人难以忍受，虽然这片土地接近火车站，交通便利。

王先生想起有一位顾客想买块土地，其价格标准和地理条件与这块地大体相同，而且这位顾客以前也住在一家工厂时近，整天噪音也不绝于耳。于是，他就前去拜访这位顾客。

“这块土地处于交通便利地段，比附近的土地价格便宜多了。当然，之所以便宜自有它的原因，就是因为它紧邻两家木材加工厂，噪音较大。如果您能容忍噪音。那么它的交通地理条件、价格标准均与您的希望非常相符，很适合您购买。”王先生如实地对那块土地作了介绍。

不久，这位顾客去现场参观考察，结果非常满意，他对王先生说：“上次你特地提到噪音问题，我还以为噪音一定很严重，那天我去观察了一下，发现那种噪音的程度对我来说不算什么，我以前住的地方整天重型卡车来来往往，络绎不绝，而这里的噪音一天只有几个小时，而且，卡车通过并不震动门窗，所以我很满意。你这人很诚实，要换上别人或许会隐瞒这个缺点，光说好听的，你这么坦诚，反而使我放心。

就这样，王先生顺利地做成了这笔难做的生意。

89．福特法则：生意是否成功，要看顾客是否再上门

内容：生意是否成功，要看顾客是否再上门。

提出者：英国信佳福特集团行政主管L·福特

忠诚营销是为企业发展忠诚顾客的策划过程。企业忠诚的顾客越多，公司的收入就越多。然而，另一方面，公司对忠诚顾客的支出也越多。发展忠诚顾客的获利率也往往高于公司的其他业务活动。一个公司应该在顾客关系活动中投入多少，怎样才能使成本不超过收益呢?

每一个市场都由不同数量的购买者组成。一个品牌忠诚者的市场是一个对品牌的坚定忠诚者在买主中占很高百分比的市场。

对营销人员来说，提高客户忠诚度就等于保证了售后服务的利润，拥有客户多少就是拥有了市场份额的大小。不少营销人员为提高客户忠减度在售后服务的便利性方面下了不少工夫，比如在客户比较集中的区域设立了售后服务网点。

目前还没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚度是什么，以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。