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第5章 潇洒职场小细节让你成为职场达人（第3页）

微微一笑，它既可以表示领略，也可以表示欢迎，还可以表示听不清别人的话。当你不插话，只是微笑不语时，既不抵触不得罪说坏话的人，也没有参与说坏话，两边都没有得罪，这是比较好的做法。

有人在你面前说别人的坏话，如果你是一个想有成就的人，一定要充耳不闻或者开溜，再或答非所问，转移话题。

比如，有人向你数落某人的不是：“苗艳这个人什么都好，就是有点好大喜功，拍马屁。”

碰到这样的情况，你如果能笑笑就将话题岔开当然是最好不过了，如果岔不开，你又不加理睬，显然得罪人。这时，你可以挑起新的话题来达到目的。如：“据说周迅将扮演《射雕英雄传》里的黄蓉，是吗？”

对方可能会说一句“不知道”，然后还会继续说苗艳的坏话：“你知道吗？苗艳偷偷地给老总送礼……”

这时你就继续说你的话题：“唉，要是真那样，《射雕英雄传》就有得有了，周迅戏路宽，演技好……”

相信这样对上几句话后，对方就会缄口不言“苗艳”的坏话了。

一个人若连这点自持力都没有是很难成大事的。

不要随便发牢骚

有些人刚开始工作时充满激情，对自己抱有很高的期望值，可是一旦在工作中遇到困难或是遭遇挫折与不公正待遇的时候，往往就会产生不满并开始发牢骚、抱怨，希望以此引起更多人的同情，吸引别人的注意力。其实，这是一种正常的心理自卫行为。但这种行为会削弱员工的责任心，降低员工的工作积极性，在团队中造成不好的影响，所以如果让老板发现，将会对自己产生不好的影响。

丁力是一家汽车修理厂的修理工，刚开始修理汽车的时候，他就开始喋喋不休地抱怨：“修理这活太脏了，瞧瞧我身上弄的；真累呀，我简直讨厌死这份工作了……”　每天，丁力都在抱怨和不满的情绪中度过。他认为工作对自己来说就是煎熬，自己就像是个奴隶在不停地卖苦力。所以，丁力总是关注着师傅的行动，一有空隙，他便偷懒耍滑，应付手中的工作。

转眼试用期三个月过去了，当时与丁力一起进厂的三个工友，各自凭着精湛的手艺，得到了老板的重用，有的升迁，有的被公司送进大学进修，而丁力，则在抱怨声中继续着自己的修理工作。

在工作中，有一些人虽然受过很好的教育，并且也有能力，但在公司里却长期得不到提升，原因主要就是因为他们不愿意自我反省，总是对工作抱怨不止。这一现象，在一些刚走出校园进入社会的人身上尤为突出。一些大学生刚参加工作，就对工作环境不满意，喜欢和同事抱怨、发牢骚，结果还没有过试用期，就被老板辞退了。假设你是一个司机，在开车的时候总不停地抱怨：这车怎么这么破，车上的环境太差了，路也不好走。这时，你想你自己会开好车吗？会一路顺风吗？说不好还很容易发生车祸呢？如果发生车祸了，责任又在谁呢？

在生活中，有许多失业的人，你会发现其中不乏许多才华横溢者。当你和这些失业者交流时，你会发现，这些人对原有工作充满了抱怨、不满和谴责。有的是怪环境条件不够好；有的是怪老板有眼无珠，不识才；有的是怪工作太累，而工资却很低，总之，牢骚一大堆，积怨满天飞。其实，这些抱怨中有些问题是事实，但是还有很多是从业者自己吹毛求疵，这种恶习使他们丢失了责任感和使命感，总是关注环境中对自己不利的方面，从而使自己发展的道路越走越窄。

他们经常感到自己被老板盘剥、替老板卖命，是老板赚钱的工具，因而在思想上产生了严重的抵触情绪，没有认真完成上级交给的工作，把大好的光阴和大把精力，花在了抱怨上。没有十全十美的的人，也没有十全十美的工作。抱怨是失败的一个借口，是逃避责任的理由，是事业成功的绊脚石。喜欢抱怨的人没有胸怀，很难成就大业。没有人会因为喋喋不休的抱怨而获得奖励和提升，更没有人会因为永无休止的抱怨而获得成功。

如果你选择了某个工作，就必须认真对待自己的工作，明确自己在工作中应付的责任，并为此而不断地努力。只有这样，你才能达到改善的目的，享受到成功的果实。这就好像你正住在一间简陋的破屋里，心中梦想着宽大而明亮的房屋。要实现这个梦想，你首先就必须从努力工作做起，一点一滴地积累，为了自己的目标而不断地努力。

对“上帝”细节服务

职场中的人应该注意，在“服务经济”的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，服务才是让产品迅速增值的最重要环节。而是否能给顾客带来完美的服务，将决定一个企业的成败。

日本管理大师松下幸之助在质量管理方面有一个公式1％=100％，所讲的意思就是当消费者认识一个企业的时候，往往是将局部等于整体。比如说他会将客户经理的不良表现提升为对企业的整体印象，认为是企业不好。因此如果你不小心所忽略的一个细小的环节，却极有可能会毁掉你长期大量的努力……

这些如果发生在短缺年代或垄断的情况下还好，但现在的市场情况是高度竞争，而且同质化的程度也很高，随时随地都有大量的竞争对手准备替换你，要让顾客听你解释，让顾客理解你简直是痴人说梦。而你一旦得罪了一个顾客，他就会形成偏见，并永不停息地将不利于你企业的信息向外传播……据美国的专家研究，1个人会传播给25个人，这是一个很可怕的数字。

一次就把事情做好，保持服务的稳定。这也是一种竞争力。实际上，大多数企业的思路发生了错误。适当“麻烦”顾客，让顾客感受到你服务的存在是很重要的，但是这种麻烦应该适可而止，就像炒菜放盐，少了不行，多了也不行。企业应该尽量减少“扰民”性的服务措施。另外，企业应该树立一次就把事情做对、做好的观念，在生产设计的阶段就开始考虑每一个细节和顾客消费过程中可能出现的各种问题，不能过于依赖补救性措施，这样会将更多的问题暴露给顾客，同时也会增加企业的服务成本。

那么，在服务竞争也逐渐变得激烈的情况下，服务的竞争优势又体现在哪里呢？是一味提高对自身的要求吗？这也未必。因为服务是围绕消费的核心利益展开的，只要能够满足这种要求，服务的稳定性才是更为关键的。就是说企业服务的优势不是体现在在大多数情况下你能做得有多好，而是你万无一失的水平是什么样的，也就是说便利之外还要绝对可靠，保证服务质量稳定。

这两者对于企业来说，能够体现企业服务的真实水平。这样的服务，才是好的服务，才能够帮助企业树立良好的形象。很自然的这种能够把事情一次做好，保持服务质量稳定的能力也就是企业的一种核心能力。

只有当服务能够为顾客创造价值的时候，它才能够为企业创造价值。服务做得好能带来高附加值；做得不好，服务的支出就会变为成本。我们的服务是在竞争的市场背景下产生的，自然要为竞争服务。但是，即使是出于竞争的需要才提供更好的服务，服务的方向也应该是为顾客创造价值。能够为顾客创造价值的才是好的服务，不能为顾客创造价值的服务是“伪服务”，是企业的一些蹩脚的“扰民”的营销措施。虽然顾客未必有企业聪敏，但是迟早顾客都会明白过来。这样的服务最终会遭到顾客的唾弃，企业则会受到鄙视。

要使服务能够为企业创造价值，首先我们要思考一个问题：它能否为顾客创造价值，能为顾客创造多大的价值。只有能够为顾客创造价值的服务，才是最有意义的服务，也才能够帮助我们增强吸引力，改善形象，创造价值。

替公司节约点

当今一些温室中长大的员工，缺乏吃苦精神，非纯净水不喝，非出租车不坐，出差非飞机不去，非星级宾馆不住，夏天空调断一会儿、冬天暖天供不上来，便怨词满口……缺乏吃苦精神除了不能胜任富有挑战性难题外，还有一点就是会铺张浪费国家和组织的各种资源，使组织的运作成本大大增加。

降低成本是增加效益的最有效方法，而要降低成本，一个组织成员必须具有节俭精神，厉行节约。

今天，许多企业组织都在不遗余力地在组织内倡导节俭精神，这是竞争激烈的微利时代的迫切要求。

进入21世纪以来，所有的企业都感到了严峻的生存压力。尽管经济还在高速增长，但很少有“暴利”行业了，企业的利润率越来越低了。微利时代的到来是一种必然。所有的企业都面临着微利时代的挑战。企业之间的竞争已经不仅仅是业务能力的竞争了；在当今，谁拥有成本优势，谁就能获得最大的利润，谁就能在竞争中胜出。

怎样才能拥有成本优势呢？那就需要控制成本。把本来可以不必支出的部分节省下来，实际上等于赚到了利润。因此，节约是最大的利润点，节约关系着企业组织的兴衰存亡。

对于任何一个组织来说，所有的节俭活动都离不开员工的参与，节俭精神必须靠每一个员工贯彻。因为员工是在生产和工作过程中提高资源利用率、生产效率和降低损耗的具体实施者。

但是有很多员工却认为，一个人即使再节俭对降低成本也是起不到多大作用的。这种想法显然是不对的，涓涓细流，汇成汪洋大海，组织效益的大海也是由一点一滴的“水”汇集而成的。每一个员工都能在这里节省一点，那里俭省一点，汇聚起来就会为惊人的数目，为组织创造出惊人的效益。所以，节约就是在作为，而且是一种很大的作为。

一个员工，只有具有敬业、负责、认真的态度，才能处处替国家和组织着想，历行节俭。