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第八章 接近客户的技巧（第1页）

接近客户的三十秒，决定了销售的成败。领会接近客户的技巧，往往能令销售事业事半功倍！

1．做好接近准备的重要性

接近准备工作的过程，就是进一步了解销售对象的过程。正所谓未雨绸缪，不打无准备之仗。接近准备工作同选择销售对象一样，是业务工作中不可缺少的一个重要环节。

1做好接近顾客的准备工作有助于进一步审查准顾客的资格经过初步的顾客资格审查之后，业务员基本已认定某些个人或组织是自己的准顾客，但这种认定有时可能不会成为事实，因为真正的准顾客要受其购买能力、购买决策权、是否已经成为同种商品其他推销员的顾客或可能已拥有所推销的商品等种种因素的制约。所有这些限制，都要求业务员必须对准顾客的资格进行进一步审查，而这项任务必须在接近顾客之前的准备工作中完成，以避免接近顾客时的盲目行为。

2做好接近准备工作有利于制定接近目标顾客的策略并非所有的顾客都能用同一种方法和技巧去接近的，因为客观上存在着人们的个体差异，如有人平易近人，很容易接近，有人则较严肃，很难接近；有人喜欢直截了当地谈生意，而另一些人则喜欢采取迂回战术；有人十分珍惜时间，有人则对时间无所谓。再如，在对待恭维上，有人欣赏，有人讨厌；言辞上，有人尖刻、激烈，有人含蓄、缓和等等。只有进行充分的前期准备，才能发现这些因素的诸多差异性，并以此为依据，制定各种接近顾客的策略和技巧。

3做好接近准备工作有助于推销面谈的成功推销成功与否，面谈是关键。大千世界无奇不有，世上众人各有所求。在实际推销工作中，业务员不能把所有的人都看成是自己的准顾客，也不能以同一种方式面对所有的顾客，更不能以同一模式与所有顾客进行面谈。呆板的、固定的推销模式是没有前途的，而灵活的、因人而异的推销方式和面谈形式则可促成面谈的成功。这就要求业务员在正式面谈之前，通过认真的准备工作，对准顾客进行深入、细致的了解，明确顾客重视的是产品的哪些特性，在成本与功能的选择上对哪一个更感兴趣，顾客的购买动机对推销人员选择有效的说服方式可能带来哪些影响等。这样，推销人员可以更为全面、具体地了解顾客的有关情况，从而制定出切实可行的面谈计划，促进面谈的顺利成功。

4做好接近顾客的准备工作可以有效地减少推销工作中的失误推销人员的工作是与人打交道，要面对个性各异的潜在顾客，为此，推销人员必须注意顺从顾客的要求，投其所好，避其所恶。而要在这些方面做得恰如其分，就必须认真做好接近顾客的准备工作，充分了解准顾客的个性、习惯、爱好、厌恶、生理缺陷等，以免造成误解而导致工作的失误。例如，有些大公司的采购经理总喜欢推销人员先找自己，如果推销人员不了解这一情况，而先约见办事人员，就可能影响推销的成功。又如，一位女推销员在向一位律师推销复印机时，这位律师拒绝说，他的事务所不仅不需要复印机，而且也买不起复印机。而女推销员则以律师秘书上个月在复印社复印文件的数量击垮了律师的拒购防线。女推销员是在前期准备工作中获得那些数字的，充分有效的准备，使她获得了推销的成功。

做好接近准备工作，可以增强推销人员的自信心，开展主动的推销活动。知己知彼，方可百战不殆。对潜在顾客一无所知的推销人员往往缺乏约见与接近顾客的勇气；即使有勇气，也不会有佳绩。因为对准顾客的情况知之太少，在推销过程中往往会将自己置于窘境，穷于应付，甚至冒犯顾客。而当对顾客各方面情况都有了充分的了解之后，推销人员便可以胸有成竹地去面对各种各样的准顾客。而顾客一旦接受了推销人员，继而受推销人员自信心的感染，也会逐步接受推销人员推销的产品，这也就取得了推销的主动性。

接近准备工作的内容，根据准顾客的性质，可以将其分成个人顾客、组织（或团体）顾客和现有顾客三种类型，他们的情况不同，相应的接近准备工作也不同。

2．个体准顾客的接近准备

个体准顾客即个人或家庭中的准顾客。对个体准顾客的接近准备应包括以下内容：　　1姓名

接近个体准顾客，必须首先弄清该顾客的姓名。熟悉顾客的姓名，见面后缩短业务员与顾客之间的距离，会给对方一种一见如故的亲切感。中国人的姓氏名字十分讲究，一词一字都有来历。这就要求业务员在称呼或书写顾客姓名时，务必准确用字，不得有误。否则，不仅会引起顾客反感，还可能会影响接近的成功。

2年龄

了解准顾客的年龄，是接近顾客准备工作的基本内容之一，在正式接近顾客之前业务员应该尽量设法了解该顾客的真实年龄。但是，在了解时必须讲究方法，一般不应直接询问，但在特殊情况下，如推销人寿保险时，业务员则必须问清顾客的真实年龄。在许多场合，业务员要特别尊重年长的顾客，对女士则应多赞美其年轻和美丽，而不应当面询问年龄。了解准顾客的真实年龄，有助于业务员了解和预测该顾客的个性和需要，准确设计推销面谈程序。

3籍贯

人们对乡土都有浓厚的情感，在外地遇到同乡有一种归属感，因此在商谈中可以利用同乡攀情交友，展开人际关系。另外，不同籍贯的人往往有一定的性格差异，了解这些，对推销员与顾客接触也很有益处。

4文化水平

受教育程度的高低，会对顾客的要求产生一定影响。在接近顾客之前了解其文化水平，有助于设计合适的洽谈主题和推销计划，创造有利的面谈气氛。

5民族及居住地点

各民族都有自己的民族风格和风俗习惯，事先了解准顾客的民族及其风俗习惯，可以避免出现一些不应有的失误，并能体现互相尊重、互相合作的精神。居住地点可以反映出准顾客的社会地位、朋友群，甚至家世，了解这些对于推销的成功是大有益处的。

6消费需求

这是顾客资格鉴定的重要内容之一，也是接近顾客准备工作的一个重要方面。有需求，是构成可能买主的最根本条件，否则，面谈就无从谈起。

7购买力

购买力是促使消费需求转变为消费行为的关键因素之一，所以，在接近顾客准备阶段，业务员应进一步了解准顾客的购买力水平。

8购买决策权

这直接影响向谁推销和推销的成功与否。

9家庭状况

主要分析家庭生命周期阶段及配偶、子女在家庭购物活动中各自所起的作用。

10职业

社会分工创造了不同的社会职业，而不同职业对从业人员的个性和购买需求都会产生不同程度的影响。了解这一点，对具体推销面谈计划的制定是十分有益的。

11兴趣爱好

在接近准备时，业务员应尽可能了解顾客的兴趣爱好，以投其所好，寻找更多的共同话题，造成友好的谈话气氛。当然，也并非所有的人都喜欢“投其所好”，因为这往往会浪费对方很多时间。因此，业务员必须掌握比较全面的资料，切不可强加于人，自讨没趣。

12确定最佳访问时间

在进行接近顾客的准备工作时，推销员还必须全面了解准顾客工作的时间安排和生活习惯等，以确定最佳的访问时间。现代人的生活讲究快节奏，讲究“时间就是生命，时间就是金钱”，这就需要业务员应采取适应时代要求的接近顾客方式和推销方式。一方面，业务员要认真安排与准顾客的约见，不可贸然打扰；另一方面要根据顾客的时间和工作安排，制定最有效的洽谈计划，防止侃侃而谈，给顾客造成不良印象。因此，推销人员应该关注顾客的工作情况，观察顾客的行动规律，选择最佳的访问时间。

3．团体顾客的接近准备

所谓团体准顾客是指那些可能购买业务员所推销商品的企事业单位及其他社会团体组织。团体顾客的最大特点是其购买决策的复杂性，购买执行人与决策人往往分离。因此，向团体顾客推销，就是向该团体的购买执行人和决策人进行推销。而对团体顾客的接近准备，主要又是对团体决策人的接近准备。所有这些，使得对团体顾客的接近变得复杂起来。但是，由于团体的购买力大，生产周期与消费周期较长，所以对业务员来说，完成团体顾客的推销计划显得更有价值。对接近团体顾客的准备，有些内容与个体顾客的接近准备相同，但范围要比个体顾客大得多。通常接近团体顾客之前应了解、掌握以下情况：　　1机构名称

准确地了解团体顾客的机构名称（包括全称和简称），有利于顺利地开展推销活动，有时还能由此了解和掌握一些相关情况。

2机构性质

团体顾客按其组织性质既可以分为公司法人和行政事业法人，又可以分为国有、集体、私人、股份公司、中外合资企业等。了解团体顾客的机构性质，对推销计划的制定非常有利。