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第十章 对待不同客户的技巧（第2页）

11．对擅长交际的客户

擅长交际者的长处在于热情及幽默。他们能迅速把人们争取过来，并使其他人投入其完成任务的运动之中。他们很容易适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作或“装腔作势”，不注意细节，对任何单凋的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

对这类人，业务员在推销时应赞成其想法、意见，不要催促讨论，不要争论或协商细节。可以双方面定的事情书面归纳下来。尽力使推销谈话有趣同时要求行动迅速。

在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话；坦率地提出新话题；研究他们的目标与需要；用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节；清楚而直且截了当。

在对待他们的时候：促动——向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”；赞扬——给他们充分的机会来谈论，注意倾听；纠正——确切说明问题是什么，以及需要哪些恰当的行为来消除问题，务必书面确定商妥的问题。

12．对颐指气使的客户

颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。

业务员面对这类客户，应拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，耍辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供他们获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。

在向他们推销的时候：有计划有准备，要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。

在对待他们的时候：促动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的成功可能性，他们喜欢赢得羡慕；赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和讨论他们关心的事情，把他们的话引出来。要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此，与感情相比，他们更加注意事情。

13．对侃侃而谈的客户

侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义的关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过于关心关系，对其他人的情感和需要敏感，以及过分受后者的影响，以至不能从事完成任务的适当工作。

对于这类客户，既要维护他们的感情，表明个人兴趣，又要准确地阐明你的推销目的。在向他们推销的时候，要注意发展同客户的信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想上和感情上的需要，并坚持定期保持联系。

在对待他们的时候，推销员应把握住两点，第一要尊重客户，充分照顾他们的个性，倾听他们说话，并且要显得很有兴趣；第二要抓住结束其谈话的时机，以贯彻推销意图。推销员应以客气的方式结束其谈话，例如推销员可以说：“老板，您真是善侃，听您侃真是太有意思了。不过，这次我还有事，时间比较紧，不能再洗耳恭听了，真是太遗憾了！以后一定再找机会与您聊。”推销员如此说，客户就不会生气，他们会很体谅很惋惜地结束自己的谈话，这时推销员就可以把握住谈话的方向，以节省时间和精力。

有的客户侃侃而谈，不一定就是爱说话的人，他们可能是有意作长篇大论，以达到变相拒绝推销员的目的。对待这类客户，推销员应一方面给予诚恳，以解除或松懈其警戒心，另一方面应抓住对方的矛盾点，然后迅速切入对方的谈话，如推销员可以说：“老板，您说我们产品很不错，却不适于你们用，能具体谈谈吗？我们好多作改进。”这样，推销员就可以得到客户的解释，也就探明了客户的心理。

14．对冷静思考的客户

冷静思考者倾向于精确、效率高和有条理。他们以任务为目的，能坚持在别人看来可能是乏味的工作。他们往往被认为过于重任务以及过于缺乏热情和不受个人情感影响。

通过行为而不是语言来论证。列举你所提出的计划的利弊，给他们时间来核实你的行为。提供可能、明确、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的，勿耍花招。

在向他们推销的时候：做好准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况，大量提出明确的问题；对他们提出合理的解决办法，为情况及原因提供文件证明，并说明你的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，提供文件证明；通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证。

在对待他们的时候：促动——迎合他们对准备的要求及对事物合乎逻辑的处理方法；赞扬——赞扬他们的效率及想法；咨询——说明你的程序并略述该程序将如何产生他们寻求的效果，帮助他们向你提供正确的信息。

15．对爱刨根问底的客户

爱刨根问底的客户特别爱问个为什么，好象他们的注意力不在产品上，而是在问题上。这类客户比较杂，是几个不同层次人员的混合体。有的客户像孩子似的对什么都好奇，他们已经形成了爱刨根问底的个性，不过他们并不关心答案，只是想问问，仅此而已；而有的客户则属学者型，对他们来说，世界上的各种事物都有其发生发展的规律，都有自己存在地的理由，他们试图找出事物间的普遍联系；有的客户天生具有追求完美的本性，这种本性使他们形成了寻根问底的习惯，他们追求对事物的完全认识，目的是确信事物的价值，与学者型追求本质答案不同，他们仅是为了寻找购买商品的理由，增强对产品的信心和信任感；当然也有一些客户喋喋不休、问个不停，只是为了多一点在旁人面前饶舌的题材。

对待学者型的客户，推销员应给予充分的回答，直到学者型客户感到满意为止；对待那些喜爱追求完美的人，根据他们只是寻找购买信心的特点，推销员可以采用权威评价法来激发其购买欲，建立起对产品的信心。

比如，对学者型的客户，推销员可以说：“您问到为什么我们的奶粉制品更适于婴儿使用，这的确是个重要问题。我厂和国家卫生中心合作，联合分析了我国婴儿的营养状况，发现普遍缺乏几种营养物质，于是我们研制出了适合我国婴儿的奶粉，这同外国营养米粉相比，更适合我国婴儿的特点。

而对追求完美的客户，推销员就可以说：“说实在话，我自己也弄不大明白。不过，可能因为我们是百年老店，历史悠久，因此独具风格吧。我店粗略统计了一下，近十年共有二十位国内外领导人到我店品尝，他们举起大拇指连连说：‘不愧是东方饮食文化的代表！’”