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第四章 团队建设的心理法则1（第1页）

真诚地沟通可以增加凝聚力

现代企业管理越来越重视内部沟通，并把谈心这种最直接、最具亲和力的沟通方式应用到企业管理中来。

一个护理医院的总经理珍妮，手下有７个主管，１２５个员工。董事会决定裁去其中的５个员工，因此她在星期五的早上寄出１２５封信，把裁员的计划向１２５个员工作了陈述。下一个星期一的早上，当珍妮步入办公室时，她感到十分异样，她发现所有的人——主管和员工似乎都“炒了她的鱿鱼”，因为她在那天早上失去了她以往的权威，几乎所有的指挥都失灵了。在这件事情的处理上，珍妮犯了一个严重的错误：缺少沟通。第一，她没有与她的７个主管沟通，７个主管全然不了解她在上个星期五所做的事情。第二，没有选好适当的方式，她发出的１２５封信使每个员工感到不安全，因此她们在星期一早上联合起来抗议裁员计划。虽然裁去５个员工是董事会的决定，但如何办好这件事，却需要一定的工作能力和管理方法。珍妮显然对沟通缺乏研究。

据报道，由美国市民评选出来的百家最受员工欢迎的公司中，英格拉姆计算机批发公司名列其中。他们的董事长斯特德有一条全天候“８００免费专用热线”，公司１３００多名员工有什么烦恼，都可以通过这条热线和他交流，这个热线被员工亲切地称为“谈心８００”。

现代企业管理越来越重视内部沟通，并把谈心这种最直接、最具亲和力的沟通方式应用到企业管理中来。当前，企业面临的市场竞争日益激烈，迫切需要调动一切积极因素，应对竞争。员工作为企业最重要的生产要素，同样要面对严酷的市场竞争。人们的就业压力越来越大，职场内外的焦虑和浮躁情绪危害着在职者和求职者的健康。日本每年都有数万人因职业压力而自杀。在我国，很多中青年患有“白领综合征”。因此，双方都需要坐下来，多谈心，多沟通，舒解压力，增强创造性。

与员工进行有效沟通有助于企业科学决策。在微软公司，由于人员分布在１００多个国家和地区，公司给每一个员工提供一个免费的电子信箱，用于和公司内任何人进行交流，其中包括高层领导人。这种即时互动的交流，确保了微软在世界各地的决策能够集思广益，提高了决策的科学性。

与员工进行有效沟通能直接展示管理者的人格魅力。人格魅力在企业管理中具有很好的感染力和示范效应。通用电气前总裁韦尔奇是一位与人沟通的高手，有很高的谈心技巧。他能说出１０００名公司高级管理人员的名字和职务，熟知公司３０００名经理的表现，并根据他们的表现授奖。韦尔奇还善于采取非正式方法与员工沟通。有时他会突然造访某个工厂或办公室，有时又会临时安排与下级管理者共进午餐。工作人员还会从传真机上见到总裁的亲笔批示。

真诚沟通也是留人的一种技巧，企业不仅要以事业留人，还要以感情留人。在福特公司有这样一个故事，公司一名很优秀的员工要辞职，该员工的上司找到人事主管，说公司很需要这个人，能不能想办法让他留下来。经过交谈，人事主管了解到，这名员工和他的上司很少面对面交流，因为他不满意上司用电子邮件发指令的方式，但他未向上司提起过。了解了内情，上司主动和这位员工交流谈心，最后留住了这名优秀员工。

有效沟通还有助于企业创名牌。松下幸之助在自传中说，松下很多产品的开发都是在与用户及员工的交谈中获得灵感的。如果员工有新的创意，松下甚至会拨一笔专款，让他去另开办一家工厂，实现他的创意。在这些交流中，公司不仅充分倾听到员工的意见，解决了员工悬而未决的问题，更及时找准经营思路，创出品牌。

有人以为沟通只要人际交往时不隐瞒、真实地表达本意就行了。其实这是很不够的。确实，不以诚相待就根本谈不上良性沟通，但往往真知灼见的合理碰撞也会搞得大家不欢而散。因此，沟通不仅需要真实，也需要技巧。以下是五个沟通的小技巧：即对人对事皆以真诚的欣赏与赞美为前提；先说自己错在哪里，然后才指出别人的错误；说话要顾及别人的面子；只要对方稍有改进即予以鼓励；嘉勉要诚恳、赞美要大方。

从人性的角度看，每个人都是想被人所认可的，而东方人含蓄、隐讳。譬如赞美，西方人用“好极了”、“棒极了”等词，而东方人喜欢用“蛮好”、“不错”、“还可以”等词，产生的效果也就迥然不同了。东方人的上述言辞给人感觉好像赞美人自己就会矮半截似的。而中性的赞扬词的效果与其本来想表达的效果就大打折扣了。

沟通，除了知其讲话的本意外，还要知其所以然。在庭审辩论过程中，律师的一种辩论技巧就是对对方的辩论意见不是简单地条件式反射，而是要知其论点的依据是什么，他（她）估计对方有怎样的意见，对方会如何反驳等清楚后才可应战，否则就易坠入陷阱，平时与人沟通也是这样。例如在面试中，主试者问面试者“你家住在哪里？”有的面试者会条件式反射的据实相告，而真正会懂沟通技巧的面试者就会知道这是主试者随意的“开场白”或是判断其上下班的路程所要花的时间，他就会回答“我只要乘一辆车就能到公司”“我家到贵公司只要半个小时”等等。这一问一答之中就是一次沟通的过程，深究其源能使沟通取得事半功倍之效果。

０５４

只有用真情才能打动下属的心扉

尽管有些人看起来很死板，兴趣和爱好都很少，也不愿意和别人沟通。但作为一名管理者，不能拿普通人的眼光来看待他。

有时候，人们常常会遇上这样一种人：我行我素，独来独往，好像对一切事都漠不关心，对人也是冷若冰霜。尽管见面时客客气气地与你寒暄打招呼，但随后又恢复常态，对什么都无所谓，好像他永远不会有你所期待的反应。

和这种人打交道，总是让人不自在、不舒服。如果是同事，你可以和他若即若离，不冷不淡。可是，作为他的上司，出于工作上的需要你必须与他经常来往，他的冷若冰霜肯定会让你感觉不舒服。这时，你该怎么办？怎样做才能使他愿意同你沟通，并提高他的工作热情呢？

某单位分配来一名大学生。因为这家单位是一个小型科研机构，最近几年人才外流严重，而吸收进来的人才几乎为零，终于有大学生愿意到这安家落户了，而且，据说他还是名牌大学的高材生。大家都为他感到高兴。可是，没几天，大家对他的看法都来了个１８０度的大转弯。他总是上班一个人来，下班一个人走。无论是谁都没见过他的笑脸，无论对谁他都是一样的表情，而且大家很难听到他的声音。于是，同事们都觉得他是在摆架子，认为他自己是名牌大学生到这儿来就是权威，谁也不服。

渐渐的，同事们对他开始有意疏远。而他呢，还是看不出有什么变化，依然和从前一样，我行我素。

这一切都被这名大学生所在科室的科长看在眼里。科长为人忠实、厚道，深得同事们的拥护。凭直觉，科长觉得这名大学生心里面一定有什么说不出或他不愿说的痛楚，才造成今天这种局面。于是，科长处处留意观察他。每天上班时，虽然同事们对他视若不见，没有人愿意同他打招呼，但科长总是热情地问他：“哎，小伙子，今天很帅呀。”而他总不置可否，面无表情地冲科长点下头。每次下班，科长也不忘问他一句：“怎么样，晚上有什么活动？”而他依旧是那副冰冷的表情，依然是沉默无语。

就这样日子一天天过去了。科长每天都在寻找一切可以和他接近的机会，每时每刻都在想办法融化他心中的那块坚冰。渐渐地，大学生开始愿意同科长说话了。虽然话不多，但科长明白，他的功夫没有白费，他快要被感化了。

这一天是中秋节。下班后，科长叫住了他，诚恳地对他说：“过节了，你在这儿还是一个人，干脆上我家坐坐吧。”

他冲科长苦笑了一下，没有吭声。于是，科长赶紧搂着他的肩膀说：“走吧，走吧，别客气。”就这样，科长连拉带拽硬是把他带到自己的家里。

吃饭时，科长对他说：“别客气，就把这当你家吧。”还不时地往他碗里夹菜。最后，小伙子被打动了，他感受到了科长长期以来对他的关心并不是做做样子给下属们看的。于是，他也向科长敞开了心扉，把他压在心底的苦水全倒了出来。

他原是一所名牌大学的高材生，可是，毕业分配的时候，因为种种原因最终来到了这个小城。看着其他同学或留北京或下南方都有不错的归宿，而自己却背井离乡来到这里，而且，更重要的是他相恋多年的女友也离开了他。于是，他觉得这个世界对他很不公平，为什么他的天空总是灰色的？从此，他开始变了，变得沉默寡言，对任何事情任何人都没有丝毫的兴趣，有时候，他甚至问自己：在这个世界上究竟有什么值得自己留恋？

听完他的倾诉，老科长拍拍他的肩膀，语重心长地说：“你错了，生活并没有对你不公平，虽然你没有留在大城市，可是，凭你的才干在这个小城市更利于你的成长。你可以在这里很容易就脱颖而出。等到你有了一定的基础，再想向外发展，出去闯荡岂不是更容易吗？为什么不好好利用你现在的机会呢？失恋对你来说是个打击，但你就一辈子躺在这个阴影下面不出来吗？你可以不善待你自己，但你必须善待别人，尤其是你的同事，他们对你没做过什么吧，你为什么要把你的不快强加在他们身上呢？”

经过科长一番耐人寻味的教导，他茅塞顿开：是啊，我已经浪费了那么多的时间，还能再浪费吗？从此，大家看到了一名真正的、充满青春活力的大学生。

如果按照一般人的思路，一个人怎样待你，你就会用同样的方式对待他。但是如果那位科长也以冷淡的方式对待那位大学生的话，也许一名人才就这样浪费掉了。

尽管有些人看起来很死板，兴趣和爱好都很少，也不愿意和别人沟通。但作为一名管理者，不能拿普通人的眼光来看待他。你要尽可能地关怀他，注意他的一举一动，从他的言行中，找出他真正关心的事情来。这样，他可能会一改往常的那种死板，而变得热情。

０５５

倾听更能使下属感到你的尊重

倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的信任感，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。

波音公司总裁康迪说，员工所表达出来的以及我所听到的，远远比我要说的更重要。作为上司，你是一个下属的好听众吗？