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第4章（第3页）

电话销售人员：您看哪天方便的话，我想拜访您，请教一些美容方面的经验。可以吗？

客户：谈不到请教，大家互相学习吧。

如何应对受过伤害的客户

受过伤害的客户，往往由于以往的失败经验，不再相信电话销售人员能解决他们的问题，因此总是断然拒绝。应对这类客户，关键是要把客户的“心结”打开，只要对方受伤的心灵得到“安慰”，沟通就可以继续进行了。

电话销售人员：您好，×总吗？我是××。

客户：又是你，广告不做。

电话销售人员：×总，我想您对广告肯定有自己独到的见解，您跟我说说好吗？

客户：广告我们不是没有做过，以前我们投了不少钱，没效果，你别再浪费时间了。

电话销售人员：我理解您的心情，这就是我今天打电话给您的原因。我相信广告没效果一定是有原因的，如果能找出原因，对症解决，是不是更好呢？

客户：哦。

电话销售人员：请问您以前是和哪些媒体合作呢？

客户：主要是晚报。

电话销售人员：×总，我帮您分析一下。以往的广告没效果，除了广告本身的问题，可能还有广告媒介的选择、时机等问题。您想想看，你们的产品是面向年轻人的，却选择年轻人不爱看的晚报做广告，收效可想而知。您想想看，我说的在不在理？

客户：哦，有道理。

第14堂课：让客户信任自己和产品

客户不信任自己和产品的原因分析

存在心理障碍

胆怯，怕客户不信任是电话销售人员常见的心理障碍，尤其是新手。通常表现为，在打电话之前，总是想着这个客户可能会不信任自己，不买自己的产品，结果电话打过去，客户真的不信任自己，没有购买。为什么呢？原因说来也简单。不知读者是否看过《秘密》这本书，其实讲的就是吸引力的法则。该书作者认为主宰这个世界的不是其他，而是能量。我们每天与人的交流，其本质都是能量的交流。当你的心态积极，非常渴望拥有的时候，吸引力会帮助你吸引到对你有利，或你想要的东西。当你的心态消极，害怕失去的时候，吸引力同样会帮助你吸引对你不利，或导致你失去拥有的东西。这听起来好像很玄乎，其实也可以这样理解：心态决定一切。当你自己心里存在怀疑的时候，你的言语就会表现得不坚定，给客户的感觉就不可信任。

方法有问题

一位推销精英这样说道：“我碰到很多人，在介绍产品被拒绝后，总是埋怨客户：这么好的产品竟然不要。最后对产品和自己都失去了信心，于是阵亡了。其实，做电话销售一定要明白一点：当别人拒绝购买时，他拒绝的不是你这个人，也不是产品，而是拒绝你的方法。道理很简单，现在这么多人做电话销售，每个人都说自己的产品好、制度好，问题是你怎么证明你的产品真的像你说的那么好。”可见，很多电话销售人员之所以不能获得客户的信任，是方法有问题。

解决办法

扮演专家、朋友角色

人在不同时候、不同人面前有不同的角色，比如，上学时，你是学生，对于学校和老师，你就在学生的角色；回到家里，你是孩子，对于父母，你就在孩子的角色；等工作了，在公司，对于老板，你是员工，而对于其他员工，你是他们的同事。人的一生都在扮演着不同的角色，在自己的角色上努力做到最好，或者为了扮演其他的角色而努力。

作为电话销售，你的角色已经定了，你要做的是客户看到你的其他角色。

信任的产生很大程度上是因为人们的心里存在敬畏。孔子说：“君子有三畏——畏天命，畏大人，畏圣人之言。”在今天的商业社会中，人们最相信的商业信息来源大体有两个：一是权威、专家，二是朋友或关系密切的人。前者因为敬畏而产生信任，后者因为密切而产生信赖。这两个方面都是销售工作中必须合理运用的因素。换句话说，前者，电话销售人员要扮演专家角色；后者，电话销售人员要扮演朋友角色。

敢于承担责任

客户都喜欢听到这样的话：“如果有什么问题，我负责。”因为这让他们很安心。

不过，敢于承担责任，不等于什么都可承诺。有的电话销售人员为了获取客户的信任，为了成交，对于客户提出的要求不慎重考虑，轻易地许诺。真正有心购买的客户，往往是行家里手，对于产品规格、包装等均有了解，对于市场形势和市场环境也很熟悉。在此情况下，客户提出某些要求可能是逼你降价，或者就是初次通话给你出的考题。如果你轻易地作出许诺，一则反映了你急于成交的心情；二则反映了你的一种“姑且答应下来，以后的事再说”的思想活动。老练的客户可以轻而易举地窥见你的内心，从而采取相应的对策。

因此，对客户提出的要求，要谨慎。

可以承诺的要坚定。通过考虑和权衡，确定可以承诺客户的，在承诺时一定要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要唯唯诺诺、支支吾吾。一旦你在承诺过程中表现不够坚定，那么客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对整个沟通产生不满。

不能实现的，坚决不承诺。如果你确定客户的需求无法给予满足，这时就千万不要进行承诺。但为了缓和客户的要求，可以采取其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。如果以上方式仍然无法使客户改变要求，那么宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。

证明产品和你说的一样好

一件东西，光嘴上说它怎么怎么好，人们是不会相信的。因为“耳听为虚，眼见为实！”在客户看来，每个推销员都说自己的产品好，问题是：“你怎么证明你的产品和你说的一样好？”以下就是产品品质的证据：

资格证书。给客户看通过参加行业协会的一些评比活动，获得行业协会认可的资格证书。例如，如果销售化妆品，在介绍产品的时候，可以说这种产品获得了美容化妆品协会的认可，或其他相关机构的认可，同时出示相应的证书，这样会消除对方心中的疑虑。

媒体证明。将那些采访、报道企业的报纸、杂志等，搜集起来，在介绍产品的时候给客户看，从而增加他们对产品、公司的信任。

名人证明。宋代大文豪苏东坡曾被贬到海南岛一个小县，当地一老妇善做环饼，其味甚香，但因店铺甚小，知者甚少，生意清淡，她得知苏东坡来到此地，就请他品尝环饼并为店铺做诗。苏东坡随即做诗一首：

纤手拼来玉色匀，碧油煎出嫩黄深。

夜来春睡知轻重，压扁佳人缠臂金。

老妇将诗精心裱糊，高悬店堂之上，成了招徕顾客的广告诗，小店因此而远近闻名，生意十分红火。名人效应可见一斑。

如果哪个名人曾使用过，或正在使用你们的产品或服务，把这点告诉客户，会大大增加他对产品的信任。