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第九章 没有客户没有营销（第4页）

为了赢得顾客，在商战中，你不断打价格战，提高产品的质量，可是顾客依然会跑向竞争对手的怀抱。于是，你使出浑身解数也不能安抚失望的顾客，只能眼睁睁地看着口碑受损，利润下降。这是为什么?因为你不知道留住客户的策略。

不管今天在市面上有多少种叫不出名字的产品或服务，人们之所以愿意拿辛苦赚来的钱去换取，是基于以下两个理由：一是愉快的感觉；二是问题的解决。把心思放在顾客所需要和想要的东西上，帮助他们做最好的选择，让他们心满意足地离去。这个道理适用于每个人，无论是否从事销售的工作，让帮助顾客成为你工作中的首要信条，日日信守不渝。

以下关键的应对策略，有助将一般人化为顾客，把顾客化为事业上终身的伙伴。

（1）永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

（2）多说“我们”少说“我”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。

（3）每日工作之前检查一番

顾客对你的第一个印象，大部分取决于你的服装、仪容、言谈举止以及其他五官所能感觉到的一切。因此，你要把每天工作之前必须检查的项目列表，逐一核对，务必给顾客一个好印象。首先从自身开始，是否睡眼迷蒙?是否衣着整洁?有无口臭或汗臭?个人名片及资料是否干净无损?办公桌是否清洁有序?你和办公室其他同仁是否在外观和内在都做好了给顾客一流服务的印象?另外你还得从顾客的角度，对有关的一切做一番审视。如果你能做好上述事宜，就无异于让自己掌握住关键时刻的每一个可能的机会，使你和顾客彼此获益。

（4）不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，把所有的产品介绍给他都是白费力，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并和你签单。

（5）问话要切题

如果你不知道顾客的需求和问题，就对他无能为力。最简单的方法便是和他交谈。先从使顾客不觉得有压力但有关的话题开始谈起，尽量鼓励他多说多讲。当他说到你有兴趣的话题，要颔首同意，不仅表示自己专注在听，同时也可鼓励对方谈得更起劲。如果你不得不问起像“你打算花费多少钱来买呢”的敏感话，一定要和对方说明，你的用意是想知道自己能否帮得上忙。

以下是一些合适的开头话：

你希望用它做什么?

你对敝公司产品和服务有多少了解呢?

你希望我跟你如何配合?

卖的智慧

留住客户不难，永远赢得客户就很难。

7辈煌的客户，不同的策略

俗话说，“知彼知己，百战不殆”，推销人员在推销过程中要因人而异，灵活应对，不同的客户要采取不同的策略。下面我们简单地介绍一下不同类型的客户。

（1）冷静理性型顾客

此类型顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。这类顾客对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对此类顾客，推销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客对产品有了全面了解，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。

（2）优柔寡断型顾客

此类型顾客的一般表现是：对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类顾客，推销员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了推销员的示范，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，推销人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。比如说：“好吧，交货时间就定在下周三上午。”“那么，我们什么时候送货，您比较方便呢?”

（3）自我吹嘘型顾客

此类型顾客喜欢自我吹嘘、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。与这类顾客进行推销访问的要诀是，以他自己熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，推销员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一副羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝推销人员的建议。

（4）豪爽干脆型顾客

此类型顾客多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈、拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放、慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。与此类型顾客交往，推销员必须掌握火候，上门介绍时干净利落、简明扼要讲清你的推销建议，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。

（5）喋喋不休型顾客

推销人员一旦遇到此类型顾客，可以发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。此类型顾客一旦开口，便滔滔不绝，虽口若悬河，但常常离题万里，推销人员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常式闲聊。应付这些顾客时，推销员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入推销的话题，使之围绕推销建议而展开。当顾客情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在顾客谈兴正浓时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，越想急切地向对方说明，越会带来逆反作用。一旦双方的推销协商进入正题，推销员就可任其发挥，直至对方接受你的产品为止。

（6）沉默寡言型顾客

此类型顾客与喋喋不休型顾客正好相反，老成持重，稳健不迫，对推销员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的顾客比较理智，感情不易激动，推销人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说顾客，详细说明产品的使用价值和产品利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强顾客的购买信心，引起对方的购买欲望。有时顾客沉默寡言是因为他讨厌推销人员或销售的商品，他们对推销员或产品主观印象欠佳就闭口不理，对待这种顾客，推销员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在顾客心目中的美誉度，善于解答顾客心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。

（7）吹毛求疵型顾客

此类型顾客疑心重，一向不信任推销员，片面认为推销员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰不足，如果相信推销员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类顾客多半不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头，喜欢当面与推销员辩论一番。与这类客户打交道，推销员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成推销交易。

（8）情感冲动型顾客