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第七章 提高效率的沟通法则应答有术掌控主动（第2页）

放弃法——回避不合理的条件

“舍得舍得，有舍才有得”，通常情况下，我们说人生要积极奋斗，尤其是在与客户的沟通过程中，我们经常强调要积极与客户沟通，建立良好的关系。但是在有些时候，当我们遇到的客户蛮不讲理，提出诸多不合理的条件以至于我们根本无法满足时，我们也要试着学会放弃，“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，所谓放弃，不一定是彻底结束，也许也意味着另一个开始。

曾经有人对销售人员做过一项调查，“当你的客户对你提出了不合理的条件时，虽经你积极争取但客户还是不肯让步时，你会怎么办”，调查结果显示，有15。8％的人会选择放弃该客户；有68。9％的人选择继续争取该客户，希望能够达成一致；其他的那些人选择向客户妥协。有趣的是，与调查结果相对应，选择“放弃该客户”的销售人员中业绩较高的比较多，而选择“继续争取该客户”的销售人员大都业绩平平，而选择“向客户妥协”的销售人员业绩少有较为突出的，有的甚至都无法长期在销售行业做下去。

作为一名销售人员，其业务的核心就是充分发掘潜在客户，长期与客户保持良好的关系，尽可能多地与客户建立良好的合作关系。但是，销售人员在与客户沟通的时候，往往会遇到一些“蛮不讲理”的客户，他们会提出诸多苛刻的条件，有些甚至根本就无法满足，令销售人员头痛不已。

从客户的角度出发，尽可能地压低价格，索要更高的折扣率等行为都是可以理解的，毕竟商业是追求“利润最大化”的。但是，当客户的要求已经超出了合理的范围，经过沟通努力仍无法有所改观时，销售人员就要考虑是否要放弃该客户了。毕竟，销售人员并不是只面对一个客户的，与其在一个很难沟通的客户上浪费大量的时间、精力，不如去开发更多的潜在客户来提升自己的业绩。

小龙是一家印刷公司的销售人员。他曾经碰到一位很苛刻的客户，要求公司提供的全部印刷品都要使用特快的方式免费送达，还需烫金。当时小龙觉得成本太高，就约在一天晚上请客户吃饭，通过沟通，小龙直接向客户说明他的难处，目前公司业务太紧张，如果是淡季尚可以满足这些要求，但是现在处于旺季，照客户的要求生产成本过高，公司实在是周转不过来。客户是个很固执的人，于是，这单生意当时没有成功。但有意思的是，没过多久，这位客户在联系了其他几家公司后，最终又回头找到小龙的公司合作。因为该客户提出的条件过于苛刻，市场上任何一家公司都做不到，在旺季本来业务就多，该客户的要求还导致不提高价格的情况下反而增加了成本，同行业的公司都拒绝这位客户的委托。考虑到和小龙他们公司以往的合作都很顺利，这位客户再次找到小龙，重新商谈合作条件，最终小龙与该客户签订了合作协议。

通过小龙的销售经历，我们可以得出结论，如果客户的要求过于苛刻，公司实在无法满足客户要求时，一定要先诚恳地说明原因，然后想想还有没有其他可以补偿的方法。比如，对客户的产品提供更精美一些的包装，免费送1000册等等，费用不是很大、但能够让客户感到公司的诚心。如果没有更好的补救方法或者客户不肯妥协的话，不妨委婉地拒绝客户，鼓励他先去寻找更合适的合作伙伴。

对于客户的一些非分要求，要勇于说“不”。心理学上讲，勇于放弃者精明，乐于放弃者聪明，善于放弃者高明。最明智的是，采取婉转的方法拒绝客户的当前合作项目，但是还要和客户保持朋友的关系，以便日后该客户有机会还会和我们继续合作。要切记不要彻底地拒绝，一定要留下以后合作的空间；也绝不能伤害客户，以免造成对方的嫉恨，影响日后的合作。

通常某些客户都会比销售人员更有耐心、更为坚定，他们往往会提出一些不合理的条件，这样的沟通往往令我们销售人员很被动。一方面，我们销售人员不想错过任何一个客户，不想与任何一个客户发生不愉快的事情，但是另外一方面，客户的要求实在是无法满足。虽然我们理解客户的“利润最大化”的思想，但是销售人员本身也有自己的底线……

这种时候，就需要我们销售人员仔细地权衡利弊，首先要确定自己是否还有给客户让步的空间，如果有，继续和客户沟通，若没有，则要适时地放弃客户。放弃并不是彻底地舍弃，放弃有可能是一个更好的开始。适时、及时地放弃，既有利于销售人员及早地把目标转向其他客户，也有助于客户能在短期时间内寻找更好的合作伙伴。但是要注意的是，对客户的拒绝一定要委婉地表达，不要让客户生气，并要长期和客户保持联系。当遇到不合理的问题时，要如何面对客户呢？1．做好充分的准备，知己知彼。2．尽量地与客户沟通，尽最大的力量来寻找双方合作的可能性。3．当与客户实在无法达成一致时，及时地放弃该客户。

低调细致法——刁难吝啬的客户

俗语说：“高调做事，低调做人”“细节决定成败”，低调、细致的为人处世方法已经被无数人奉为通往成功之路的必备守则。对于销售人员来说，保持低调、细致的态度，往往能够在细节上给予客户周到的服务，令客户感动，从而建立合作关系。

成功向来只垂青有准备的人。每个人的成功都不是一跳而就的，都是由一次次的小成功累计起来的。“低调做人，关注细节”，被无数的成功人士所实践，被证明是成功的必胜法则之一。做人如此，做销售亦然。没有哪个成功的生意是可以轻而易举谈成的，每一个成功的生意背后，都渗透着销售人员的良苦用心，细心准备。

在与客户的沟通过程中，常常有销售人员会抱怨自己遇到的客户，他们吝啬小气、爱刁难人。确实，有这样的客户，他们对每一次合作都小心谨慎，不容许有半点差池。他们小气、吝啬，不断地与销售人员砍杀价格，试图将成本降到最低；他们刁难销售人员，不断地给销售人员提出各种各样的难题，从而来考查销售人员的耐心、能力。但是，作为一名销售人员，难道我们因为客户的刁难、吝啬，就放弃客户吗？答案当然是否定的。“水滴尚可石穿”，涓涓细流，日积月累，就可以在坚硬的石头上刻下自己的痕迹。更何况，再刁难、吝啬的客户，也是血肉之躯，只要我们销售人员肯付出努力，低调细致地为客户服务，一定能够感动客户，与客户建立合作关系。

在日常的销售工作中，即使有小失误也不要气馁，即使被客户所刁难也绝不妥协，即使被客户一次次地拒绝也绝不放弃，在以后的日子里一如既往地低调、细心地关心客户，就算是被客户刁难也不改那颗为客户服务的心，那么，最后一定会把客户征服！

随着车展的开幕，各种新车吸引了大批人的眼球。A与B两个汽车公司经营两款相似概念的汽车，他们都想借着车展的氛围，同大客户C建立合作关系，打入客户C的市场。但是客户C是一个十分出名的爱刁难别人的人，并且C很吝啬，往往都把价格压得很低。

某日，A与B的销售人员都一早来到了C的办公室外等候。待C招A和B进入后，先是A对自己的公司、产品做了详细的介绍，企图对C“晓之以理，动之以情”，可是C不为所动。接着轮到了B，B也对自己的产品和公司做了详细的介绍，并针对优于A的地方进行了重点的说明，可是C仍然无动于衷。A和B无比沮丧地离开了C的办公室。在走廊门口，B偶然听到了C在接一个电话，对方好像是一个小朋友，嚷着要C帮忙搞到周杰伦演唱会的票，无奈C没有搞到，正在安慰这个孩子。B将这件事牢记在心，回到公司后立刻联系自己的一位做经纪人的同学，请她务必帮自己搞到3张票。并且，B回到公司后，仔细研究了手里关于C的资料……

第二天，B又在相同的时间来到了C的办公室门前，C很不高兴：“你怎么又来了？?”B说：“我的同学在做经纪人，给了我3张演唱会的票，我想送给您，听说您家里有小孩子比较喜欢周杰伦，您一家三口可以考虑一起去看看……。”C很惊讶：“你的准备工作做得蛮充分的嘛……。”B回答道：“我觉得我们做销售工作的，就要一切从客户的角度出发，尽可能多地了解客户……。”B和C进行了一场很愉快的交谈，最终C决定和B建立合作关系，允许其进入他的市场……

案例中的B由于偶然听见了客户C的电话，于是悉心准备，为其满足了家里小孩子的要求。并且，B行事低调、细致，他没有浪费一分一秒，听到电话后立刻联系同学，而且在第二次见C时也很低调，说话很诚恳，一点儿都没有炫耀、邀功的意思，纵然C再怎么刁难人，也终于被B给感动了，于是B顺利地和C建立了合作关系。

低调做人，细致做事。作为销售人员，如果做到尽可能多地了解客户，事事从客户的角度出发，为客户着想，用一颗真诚的心与客户交流，必然能够博得客户的好感。如果你拿出一颗赤诚之心对待客户，客户必然感受得到，将心比心，客户也会真诚地对待你，在一个高尚人品的保证下，客户怎么忍心拒绝和你的合作呢？那么，如何才能够准确到位地应用低调细致法呢？

1。充分准备

在与客户进行沟通之前，一定要做好充分的准备工作，不只关于自己的产品，对手的产品，还要做到对客户的情况尽可能地了解。充分的准备不仅可以让你在与客户的沟通中游刃有余，还表现出了你对客户的充分尊重。试问，如果你是一个客户，愿意和一个一无所知的销售人员谈生意吗？

2。低调行事

刁难、吝啬的客户，往往都有很强的自我优越感，自尊心都很强。他们对自己、对自己的合作伙伴，往往都要求很严格，甚至于到了近乎完美的地步。对于这样的客户，作为销售人员一定要低调，不仅仅是在言语上，在姿态、行为举止上也一定要低调。作为销售人员，我们要证明给他们看，我们的产品是一流的，我们的服务是优秀的，我们的团队是无懈可击的，但是姿态一定要低调，我们是来寻求建立合作关系的，不是来炫耀的。当然我们也要注意，低调并不等于谄媚和阿谀奉承；也不等于过度谦虚，夸大自己的不足。

3。关心细节

人生在世，总有需要别人帮忙的地方。当知道客户有什么需要帮忙的地方时，一定要尽可能地帮助其解决。如果无力帮客户解决问题，也要在精神上给予关心和支持。并且在与客户沟通的过程中，对于合作的细节问题，在不损害我方利益的前提下，可以适当地多为客户考虑些，为客户争取到最优的合作方案。作为一个销售人员，怎样准备才能达到低调、细致的要求呢？在姿态上要低调。在心态上要低调。在行为上要低调。在言辞上要低调。在细节上要高调。在思想上要高调。

借力否定法——不能肯定的观点

不要轻易否定你身边的人！你身边的人都是与你发生各种联系的人，你若将他们全部否定那么你将置于何处呢？答案是你自己也将被否定。不要轻易否定，是心理学告诫人们的一条至关重要的行事准则。这对于销售来说也同样重要，不要轻易否定你的竞争者、你的客户，实在有需要的时候，可以考虑借力否定法，借他人之力、他人之口来否定，从而达到自己的目的。尤其是对于那些不能直接肯定的问题，借力之法尤为重要。

天下之事，相辅相成。今天别人有缺点有问题，你随口言出轻易否定，有谁敢说日后别人不会像今天一样对你也轻易否定呢？做人如此，做生意亦是如此。倘若今天你直言某竞争企业的不是，被客户和相关的竞争者知道后，难免要被人怀疑，毕竟有的时候对别人直接的否定，相当于搬起石头砸自己的脚，自己也会跟着被否定。

所以，在销售的过程中若出现不能肯定的观点，比如企业之间的产品孰优孰劣等问题时，就可以采取借力否定法。通过对比等等，显示出彼此之间的差别，而无须直接否定，彼此指责。借力的方法应用得最多的时候是在广告宣传方面。

“去屑”的旗号风靡国内洗发水市场，丝宝紧随其后就推出了风影系列，声称采用了“去屑不伤发”配方，那实际上是在暗示消费者：以往去屑的洗发水虽然能够去屑，但同时也会伤害发质，但我的产品不仅去屑还能保护发质，这就比海飞丝单纯的“去屑”更有吸引力，风影也凭此从海飞丝手中夺取了大片市场。

许多销售都会遇到这样的问题。公司新出了某一产品，是不是会比竞争者的产品好很多呢？对于这种不能肯定的问题，聪明的公司一般不怎么回答，而是采取“借力”的方法，通过对比，好坏与否，仁者见仁，智者见智。在众多广告中，最令国人印象深刻的当属“联想”与“苹果”一战了。

苹果电脑一直以轻薄、美丽的外观笼络了很多消费者的心。面对竞争激烈的笔记本电脑市场，为了在欧洲能够打出自己的一片市场，“联想”推出了一个借力否定的广告创意。苹果电脑的轻薄饱受消费者的好评，广告的开篇即是从一个信封里拿出的超薄苹果电脑，但是苹果电脑的过薄导致它的很多功能都要靠外接设备来完成，如USB设备、光驱等等，这在一定程度上给使用者带来了不便。但是，ThinkpadX30——“联想”在欧洲的主打品牌，虽然不像“苹果”那样轻薄，但也足够塞到一个信封里还绰绰有余，并且最难能可贵的是，它不需要任何外界设备就可以满足正常需要。最后广告以一句“我们不需要增加设备、我们已经把创门装在里面了”道出了ThinkpadX300优于“苹果”的所在。正是这样的借力否定法为该新产品的销售打开了很理想的销售局面。

作为一个中国品牌，“联想”在“冲出亚洲，走向世界”的道路上障碍重重。尤其是像“苹果”这样在欧美市场上占据霸主地位的竞争对手，要想从它的市场份额中分一杯羹是一件相当困难的事。所以，“联想”想出了这个绝妙的主意，将自己的电脑和苹果电脑放在一起对比，好与不好，客户们自有判断。

借力否定法不只应用在广告中，在与客户沟通的过程中，如果能够适当地采用借力否定法，也会起到出其不意的效果，尤其是针对那些有强劲的竞争对手的公司而言。在成熟的竞争性行业里，通常会有一些强势的品牌，这些品牌实力雄厚，进入市场的时间早，在客户的心目中占据着先入为主的地位，这就为后进的品牌设置了相当高的门槛。但同时，这些品牌也培育了市场，造出了“势”，实际上无意中为后进者扫除了不少障碍。后进的品牌完全可以扬长避短，巧妙地利用这种“势”，借力打力来推广自己，这样不仅能在短时间内迅速提高自己的知名度，还能通过对比，让客户对自己的产品有充分的了解。在与客户沟通的过程中，借力否定法通常有以下三种应用形式。

1。完善

强势的产品大多进入市场早，但受当时市场环境的限制，在品牌和说辞上往往有所不足，如果追随者能紧紧抓住对手这个弱点，在对手的基础上进行补充和完善，常常能达到青出于蓝而胜于蓝的效果。值得注意的是，这种借力打力的方式是对对手说辞的补充完善，而不是彻底否定，因此新的说辞要保留旧说辞的记忆点，必须能衔接上去，这样方才有力可借。

2。对立

即站在对手的对立面，否定对手来肯定自己。用对立来宣传自己，实际上是在利用名牌的影响力来抬高自己，因为出名的东西比较受关注，与出名的东西相对的也会备受瞩目，所以，站在名牌的对立面通过借力否定来提高自身的知名度相当容易，但同时风险性也很大，很可能会赔了夫人又折兵，因为对立就意味着彻底否定对手，势必遭到对手的全力反击。

3。攀附