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第七章 提高效率的沟通法则应答有术掌控主动（第3页）

即紧紧追随对手、模仿对手，有些混淆视听的意味。当然，我们这里所提倡的攀附是去模仿，而非恶意复制剿窃，不然就构成侵权，容易惹上官司，真所谓“偷鸡不成反蚀一把米”。

借力否定是一种非常好的营销手段，但在操作中要遵循一定的原则。首先，借力否定是后发制人，因此只适合后进的挑者去做，处于强势地位的品牌一般不能跟风。其次，要有利益支持点来支撑所借的势，否则难以让客户信服。

对于一些无法肯定的东西，不用直言否定，可以借他人之力，来突出自己的优势。借力的方法主要有：完善、对立、攀附三种思维。在日常销售人员面对客户时，也可以采取这样的方法，将自己的产品与竞争对手的产品进行比较，突出自己产品的优点，让客户能够较容易地作出选择。

利益置换法——发号施令的客户

卡耐基先生说：“与人相处能否成功，全看你能不能以同情的心理，体谅和接受他人的观点。”以同情的心理，就是站在对方的立场上去看待问题，体谅他人的想法即换位思考。“换位思考”应用在销售领域中，就衍生出了利益置换法。在销售过程当中，有些客户总是发号施令，销售人员觉得这类客户特别麻烦，殊不知，只要“换位思考”下，也许就可以和客户达到很好的沟通效果。

有一个富裕人家，夫妻二人在30岁的时候生了一个可爱的儿子，本来以为孩子会健康幸福地成长，可是随着孩子一天天长大，夫妻二人渐渐地发现了孩子的异样。孩子从牙牙学语时话就不多，从孩子上幼儿园开始便不再说话了，直到孩子小学毕业，这么多年，孩子都没有说过一句话。父母二人开始十分担心，带着孩子走访了很多医院，可是检查结果始终是正常，连医生们都不知道为什么……夫妻二人以为孩子这辈子就要这么过下去了，于是对孩子的照顾就更是无微不至。在小孩上初二的某一天，一家人正在吃中午饭，孩子突然开口道：“今天的汤有点咸。”夫妻二人震惊了：“你终于可以开口说话了。”孩子一脸茫然地说：“我一直都可以说话啊，只不过你们一直都把我照顾得很好啊，我没有什么要求，所以就觉得没什么可说的。”

这个故事虽然比较荒诞，但是却也值得我们思考一番。这个孩子之所以一直不说话，是因为他的父母对他照顾得太好，所以就没有其他的要求。倘若他的父母没有对他那么好，那么他是不是就有很多抱怨和不满要表达出来了呢？

联想到我们日常的销售工作，常常有销售人员会抱怨自己的客户诸多挑剔，喜欢发号施令，不把销售人员当人看。客户为什么会这样呢？难道是因为客户无聊故意刁难销售人员找开心吗？其实不然，对于客户来说，时间就是金钱，他们怎么可能会心甘情愿在我们销售人员身上浪费大把的时间来抱怨、发号施令呢？之所以会这样，可能就是因为我们销售人员没有很好地为客户服务，没有达到客户要求的标准，所以客户才会如此。倘若我们销售人员能够在自己的能力范围内为客户提供100％的优质服务，设想客户还会这样发号施令吗？估计客户也会像故事中的小孩子一样，“毫无怨言”了吧……

喜欢发号施令的客户，虽然让销售人员比较头疼，但是我们销售人员要透过现象看到本质，要有一种强烈的思辨精神。生活中我们提倡与人交往要设身处地地为他们着想，在与客户的沟通过程中，作为销售人员也要时刻铭记从客户的角度出发考虑问题，站在客户的立场体谅客户的难处。客户之所以会拒绝销售人员提议的合作，肯定是有其背后的深层次原因的。所以，作为销售人员，就要适当地运用利益置换法，站在客户的角度考虑问题、设计方案，争取在与客户建立合作关系的同时为客户做最大程度的考量。

小王早早地来到了一家烟酒店，希望能拜访一下这家店的老板。由于第一次相见，小王很不熟悉店老板，进店之后，小王与老板寒暄了几句之后，说明了来意，顺便花了3分钟时间介绍了公司的产品。本来还想继续说下去，但是老板已经很不耐烦了，并请小王带着他的东西离开，免得影响自己做生意。

但是，小王赶紧接着说：“老板，我这次来拜访您，主要是向您推荐一下我公司的最新产品，价位88元，零售可以卖到98到108元，而且公司还有促销，力度很大，买一箱另赠送价值50元的可乐，您看，要不来一箱，试试看？”

老板只是轻描淡写地说了一句：“哎呀，现在业务员比客户还要多呀，温度比酒度还要高啊！你看，我这哪有地方摆放啊？等有地方再说吧！快走快走吧！”说完，指指堆满白酒的货架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的确是这样，到处都是酒啊！无奈之下，小王向老板告辞后，走出了这家烟酒店……

很明显，这是一个不成功的拜访案例。这位客户很直接，根本都不怎么听小王的介绍，就对小王发号施令，催促小王尽快离开。虽然小王的介绍比较简短，言简意赅，没有问题，公司的产品也是刚刚上市的新品，利润很大，也没有问题，甚至促销也没有问题，因为相对于这个价位的同类产品，竟然有50％的促销力度，但是，为什么小王仍然没有说服客户呢？

小王刚才的介绍，其实并没有切入销售的关键点，为什么老板要说业务员比客户还要多？为什么老板要说温度比酒度还要高？原因就在于现在正处于白酒淡季，天气炎热，白酒销售比较慢，占用资金比较多，一箱528元，谁愿意占用这笔钱呢？因此，我们完全可以找到客户拒绝背后的真正原因：老板担心资金占压！如果卖不掉，风险很大。这时候，我们应该怎么办？很简单，找到病因，对症下药。

小王想清楚后再次找到老板，说：“老板，我们的酒虽然占压您一定的资金，但是您放心，只要您现金进货，我们可以保证，如果您一个月销不动，公司可以保证退换，这下您尽可放心了吧！而且，我们与同类产品相比，还有50％的力度促销呢？这都可以变成您的利润呀！”老板听了小王的话，觉得很有道理，经过一番思考后就签订了合作协议。

无论面对什么样的客户，我们一定要开动脑筋，发挥思辨精神，找出被客户拒绝背后的真正原因。针对这些具体原因，我们可以采用利益置换的方法，设身处地从客户的角度思考问题，如果我是客户，我希望怎么办？然后再制订相应的营销策略。

所谓利益置换，就是指在销售的过程中，销售人员与客户互相理解，各自站在对方的立场上考虑问题，交换彼此的利益，从而各退一步，达成合作共识。虽然有些客户总爱发号施令，让销售人员很难做，但是我们销售人员要通过客户的言语、行为等表象看到其背后深层次的原因，捕捉到客户的内心。水滴尚可石穿，没有打不动的人心，说不服的客户。

爱发号施令的客户一般来说都比较有想法，对于自己很自信，有很明确的目标，比较坚持。要想博得他们的信任，建立合作关系，销售人员要能够看到对方的需要，了解对方的观点，站在客户的角度思考问题。有机会的情况下，可以适当地请教对方，“假设您是我该怎么办呢”，令其为你着想，并且也不要忘记告诉客户你是为他着想的。

利益置换法想要实现的是一种双赢的合作关系，其目的是获得客户的信任，实现双方的长期发展。为了使销售人员更好地了解客户，可遵循以下几点：

1．当客户发号施令、意气用事的时候，销售人员要保持冷静。

2．如果可能，在相对私密的场合进行交流和讨论。

3．给对方留出一定的空间，让其有思考的余地，不要急于让对方作决定。

4．确定彼此都在认真地倾听对方的谈话。

5．针对问题提出应对措施，如果可能的话，要尽可能地提出不止一种方案。

6．要感谢客户为双方的合作所付出的努力。

情景模拟法——不善表达的客户

千人千面，只有相似的性格，没有完全相同的性格。在销售工作中，销售人员要面对形形色色、性格各异的客户。针对不同的客户有不同的销售方法与之相适应。当面对不善表达的客户时，如何才能够清楚地了解客户内心的所思所想，准确把握客户的需求，是销售人员必须做足的功课。不善表达的客户，在沟通中不会对自己的要求等夸夸其谈，所以要准确掌握他们的要求不是一件容易的事。这时，适当地运用情景模拟法，可以有效地帮销售售人员达到目的。

所谓情景模拟，是指根据对象可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被测试者安排在模拟的工作情境中处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。情景模拟并不是一种新发明或创造。从古至今在人才测评的实践中经常运用，只是在现代人才选拔测评对其程序和方法进行了一些规范性处理，并形成了一些比较有特色的方法被广泛采用。情景模拟法已经在面试中被广泛的应用，并根据实际具体地演化出了无领导小组讨论、管理游戏、角色扮演、公文处理测验等等具体方法。

傍晚下班，小张走进一家礼品店。好朋友小李即将过生日了，她想为她选购一件生日礼物，但是心中实在没有什么明确的打算，所以就随便走进店里看看。

销售人员：“小姐，您好，请问您想选购点什么呢？”

小张：“哦，没什么，我随便看看。”

销售人员：“请问您是买给男生还是买给女生呢？”

小张：“女生，我的朋友。”

销售人员：“那您有什么比较中意的东西吗？”

小张：“我再看看吧……”

销售人员：“您是要为朋友选购生日礼物还是因为其他原因？”

小张：“嗯，是生日的。”

销售人员：“那您的朋友是比较开朗的女生还是比较内向的呢？”

小张：“她比较活泼开朗，经常和朋友们一起出去玩，参加Party什么的……”

销售人员：“那您看看这款项链吧，项链由5颗水钻镶嵌而成的五角星作为主打，有‘心想事成’之意，整个创意十分性感，配上浅色的晚礼服再适合不过了，正好可以让她戴着它参加自己的生日Party。。。。。。”小张仔细地端详着这款项链，最后露出了笑容，并示意销售人员帮她打包好。