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第9章 运用防患于未然（第3页）

英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫有句名言，叫做“惧者生存”，这位世界信息产业巨子用“惧者生存”四个字总结其在位时取得的辉煌业绩。

微软公司原总裁比尔·盖茨的一句名言是“微软离破产永远只有18个月。”

在华为集团正处在蒸蒸日上的阶段时，集团创始人任正非一直在告诫员工这样一句话：“我们今年可能活不成了。”

海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔发展时用一个字来概括他的感觉——“惧”。他把“惧”诠释为战战兢兢、如临深渊、如履薄冰。他认为市场因为竞争太过残酷，只有居安思危的人才能在竞争中获胜。

这就是成功企业家不会忘记而失败企业家常常忽视的一个事实：危机无处不在。无法应对危机的企业，是不成熟的，也是很难生存的。

在企业诸多的危机中，欠款危机是最严重的。很多企业应收账款一大堆，内部管理却混乱到拿不出一张应收账款报表，究竟企业外面有多少账款、是由哪些客户欠的、每个客户欠多少、欠了多长时间、未还款原因是什么、责任人是谁，这些基本的账目企业自己竟然说不清。更有甚者，有些企业连跟客户签的合同和欠条都不知存放哪里，账款根本无从追讨。所以，合格的渠道开拓者必须建立起一套科学的账款预警机制，一般称为“应收账款跟踪管理体系”，其实施分以下六个步骤进行：

一建立应收账款档案，并在发货后5日内，以电话或传真方式主动与客户联系，通知客户发货情况。此次联系主要应显示良好的服务态度，并注意观察客户是否有异常反应。

二估计到货日期，再次与客户联系，询问客户是否收到货物，货物件数与发货单是否一致，包装是否有损坏，接货是否顺利，等等。注意客户的态度，并记录到货日期。

三货到一周后，以电话、传真或信函方式再与客户取得联系，询问客户的货物查收详细情况，了解是否有意外事故发生，客户对货物质量是否有异议等。如果出现异常情况，应及时备案并汇报，同时通知有关部门。

四在账款到期前一周，要再次与客户联系，可视客户情况，选择录音电话、传真、电报、快件甚至登门拜访等多种形式。目的是了解客户对交易是否满意，并提醒客户账款的到期日，同时暗示客户按期付款的必要性。

五在账款到期后5天内，与客户直接联系，对已按期付款的客户给予感谢，以进一步加强与客户的良好关系，

六若逾期一个月仍未收到账款，做专案处理。

对客户进行应收账款的跟踪管理，能够及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户，与客户保持联系，可及时发现这些问题以及客户经营困难、法律纠纷，资产转移等其他现象，以便及时采取措施，可以及时收回账款，减小呆账、坏账的发生率，从而节省处理逾期应收账款的费用，提高企业效益。一个执行得力的应收账款跟踪管理体系，有利于与客户及时沟通，减少产生纠纷的可能性。

战术解说

客户通常会先支付管理严格的债权人，所以使客户感到企业管理的严格，可以给惯于拖欠的客户施加压力，从而大大提高回款的可能性，为下一步的催收扫清障碍。

应收账款的催收

应收账款的催收是一件艰苦而富于挑战性的工作，销售人员首先要树立良好的收款心态。应收账款的形成有客观因素，也有主观因素，可以说，很多应收账款的拖欠是由于销售业务人员胆怯、软弱和碍于情面造成的；但是也不能像黄世仁对杨白劳那样“要债”，手段太过极端会使客户产生逆反心理，不仅会使客户对付款的态度更加顽固，甚至有可能对品牌产生厌恶感，堵塞了企业辛苦建立起来的渠道。

其实催收账款的原则和一切斗争一样，都是三点：有理、有利、有节。

首先，催款时必须理直气壮、意志坚决。回款是正常的商业行为，必须要有坚定的信念，在催收货款时，没有必要心存歉意，要信心满怀，遇事有主见，这样才能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被客户牵着鼻子走，原本能够收回的货款也有可能收不回来，不要认为向客户催收太紧会使对方生气，影响以后的交易，要知道客户的货款欠得越多，支付就越困难，就越容易转向他方，所以紧催是上策。尤其是对于付款情况不佳的客户，更要直截了当催收。不必跟对方寒暄太久，应简明地告诉他你来的目的就是专程收款。如果吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，做好如何对付催款的思想准备。

“有理”的第二个层面是做好前期准备工作。在催款之前要与仓库和财务对账、开好发票、结清费用，不给客户拖欠的借口。为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期要做没有任何弹性的规定。例如，有的代销合同写着“售完后付款”，只要客户还有一件货没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款。双方的约定，必须使用书面形式，并加盖客户单位的合同专用章。前期工作出现疏漏，有时候“有理”也变成“没理”了。

“有利”，指的是催款必须要有实效，不能劳而无功，浪费精力。有的客户因为经营不好，资金困难，不能一次付清，这时可以一次收一点，别指望一次收齐，别拒绝小金额回款。如果一见面客户就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处“取钱”，这是渠道中间商经常会使用的“小把戏”。这时一定要表现出“贴身紧闭”的功夫，要有不达目的不罢休的气势。在得知客户手头有现金时，或客户账户上刚好进一笔款项时，一定要即刻赶过去抓住机会催款。如果只收到一部分的货款，与约定有出入时，要马上提出纠正，而不是等待对方说明。如果运气好，在一个付款情况不好的客户处出乎意料地收到很多货款时，就要及早离开，以免对方觉得心疼。如果发现你的客户经营不善，面临倒闭的风险，必须在了解经营状况后，采取以货抵债或退货调货的措施以减少损失，千万不要拒绝。

如果对方实在是恶意赖账，首先要表明态度，强调诉讼或追债的决心，逼对方就范。实际上，每个公司都不希望卷入官司，可以先发律师函或委托追债公司告知对方，先礼后兵，必要时提起诉讼或委托追债公司追债。

而所谓“有节”，则是指在催款时要多用“磨”的功夫，避免使用极端手段。让我们看看某家“专业追债公司”是如何帮助企业催讨货款的：

某家大酒楼拖欠一名养殖基围虾的老板3万多元。讨债人每天带着十几名民工在该酒楼生意最繁忙时去吃饭，每桌却只点一盘酸辣土豆丝，大声谈笑，一待就是两三个小时，搞得其他客人没法就餐。5天后，酒楼老板头疼不已，只有还钱了事。

一名“专业讨债人”这样概括自己：我们就是牛皮糖，黏得赖皮老板摆不脱，就是肉中刺，刺得他们日夜不安，乖乖还钱。

如果顺利收回货款，销售业务员可以再谈新的合作项目，这样新合作谈起来也会比较顺利。走前可与客户说些诸如“企业现正在研发新产品，很有市场前景，将对客户加大支持力度”，并会“向企业申请更好的销售政策”之类的话来安慰他，同时向他表明“这段时间事情比较多，需要赶紧回公司”，并向客户约定下次上门拜访的时间，再度向客户道谢后，马上就走。

战术解说

对于那些百般抵赖有钱不付的客户，就需要表明如果没钱还的话就把货返回去。在这种情况下，除非客户真的放弃与企业合作，一般都会给企业回款。如果客户连货也不返的话，那么应果断地诉诸法律，强制执行。

催收账款的策略

在实际经营活动中，即使做到了完善的客户管理，也难免遇到客户欠款逾期的问题。

要想有效地清收逾期账款，就要具体问题具体分析，审时度势、对症下药。否则可能事倍功半，两败俱伤。一般而言，造成逾期账款有七种常见的原因：

一催款不力

这种逾期账款主要是由于销售人员对回收账款认识不够或货物分出后不主动回款造成的，毕竟要求客户主动付款有时是一种不切实际的想法。这种拖欠一般只要催要，很快就可回笼入账。

二合同纠纷

常见的合同纠纷主要有下面三种情况：

由于销售人员在业务洽谈或在签约时疏忽大意，造成合同有关条款在执行中产生争议，进而影响了账款的回收。对此，应主动找客户协商，本着实事求是的原则来纠正原来的疏忽，一般会得到客户的谅解而追回账款。

由于本企业违反合同规定导致合同纠纷从而影响账款回收，应主动向客户赔礼道歉，征得客户的谅解，并按合同有关违约条款承担一定责任；如果因此给用户造成了损失应给予赔偿，并最终追回账款。

由于客户违反合同而导致的纠纷，应主动与其交涉，尽量通过协商的方式解决。若双方协商不成，可以按合同规定的纠纷处理办法进行仲裁或法律诉讼，最后追回逾期账款。

三货物积压