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第三章 职场不败的策略（第4页）

或许有人会怀疑地说：“以这种手法，用在诺斯克力夫、约翰·洛克菲勒和富于情感的小说家身上，或许会有效……可是，朋友，你这种方法，用在那些不可理喻的人身上，是不是一样有效?”

是的，这话很对，没有一样东西，能在任何情形下，产生同样的效果；没有一样东西，能在所有人身上都发挥效力。但是你若满意你现在所得到的结果，那又何必再改变呢?假如你认为不满意的话，那就不妨试验一下?

无论如何，我相信你会喜欢我从前一个学员汤姆斯所讲的一个真实故事：

某一家汽车公司，有六个顾客拒付修理费的账，他们并非不承认那个账目，而是认为其中有些账写错了。可是每一项租车或是修理的账单上，都有他们的亲笔签字，所以公司认为这些账是不会有错的。

下面是那家汽车公司会计部职员去索款时所采取的步骤，你看他们会不会成功?

1．他们拜访每一位顾客，并且坦白地对他们说，他们是公司派来索取积欠账款的。

2．他们很清楚地表示，公司方面绝不会弄错，所有的错误，都该是顾客负责的。

3．他们暗示，对于汽车方面的业务，显然公司要比顾客内行得多。所以，就不需要做无谓的争辩。

结果，他们争论起来。

采取这些方法，能使顾客们心甘情愿付出钱来?你不妨自己从这个问题上去找出答案来。

事情闹到这种地步，那位汽车公司会计部主任该派出一队“法律人才”去应付才是。幸亏这件事被总经理知道了，这位总经理查看那几位欠账主顾过去付账的记录，发现他们过去都是按时付款的。总经理发现到这个情况后，相信错误一定是出在公司方面——收账的方法不对。所以，总经理把汤姆斯叫去，要他去收那些无法收回的“烂账”。

这是汤姆斯先生所采取的步骤——

汤姆斯自己这样说：

1．我去拜访每一位顾客，同样我也去索取一笔积欠很久的账，可是，我对这些只字不提。我解释说，我是来调查一下公司对顾客的服务情形。

2．我明白地表示，在尚未听完顾客所说的解释前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误的。

3．我告诉他们，我只是关心他们的汽车。我相信他们比谁都了解自己的汽奉，所以在这个问题上，先听从他们的意见。

4．我让他们尽量倾吐他们的意见，我静静地听着，对他们表示十分的同情——当然，这也是他们所希望的。

5．最后，那些顾客似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平地想一想，当然我想激发他们高尚的动机，所以我这样说：

首先我想让你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表的打扰而被激怒，并且给你造成了很多的不便。那是不应该发生的事，我感到很抱歉!我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和正义所感动。

就由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情——这件事你会比任何人做得更好、更合适。同时，你也比别人更清楚。

这是我给你开的账单，请你细细查看一下，什么地方记错了，就像你是我们公司的总经理在查账一样，我请你全权做主，你说怎么样就怎么样。”这位顾客修改了账单吗?当然，而且削减了不少，这账单的金额范围是一百五十到四百美元，这位顾客付了最低额吗?是的，他有权这么做，他拒绝为那些不明的费用多付一分钱。但是，其余的五位都尽可能多付，不让公司吃亏。事实上最终的结果是，两年之内，我们又卖了六辆车给这六位顾客!

汤姆斯先生接着说：“经验告诉我，当你应付顾客不得要领时，最完善的办法，就是在你心里要先有这样一个观点存在——你要把他当成是恳切、诚实、可靠的，而且他是极愿意付账的人。一旦使他相信那账目是对的，他会毫不迟疑地乐意还债。也就是说，人们都是诚实的，而且愿意履行他们该有的义务。

像这类情形，例外的很少，我相信，就是一些难对付的人，如果你使他感觉到，你认为他是那么的诚实、公道、正直，大多数时候，他也会给你有像你所给他的同样反应。”

激发获胜的欲望

成功金言：

如果我们想要完成一件事，必须鼓励竞争，那并不是说争着去赚钱，而是要有一种胜过别人的欲望。

任何一个成功的人，都喜爱竞争。因为那是个表现他自己的机会以证明他的能力、价值胜过别人。

斯华伯管理下的工厂中，有一位认真负责的厂长，但他无法使他管理的工人完成计划的生产量。

斯华伯问那个厂长：“这到底是怎么回事?像你这样一个能干的人，竟不能使那些工人达到工厂预计的生产量?”

厂长回答说：“我也弄不清楚是怎么回事，我有时用温和的话鼓励他们，有时不得已去斥责他们，甚至于用降职、开除来恐吓他们，可是那些工人就是不肯辛勤工作。”

他们谈话的时候，是日班快结束，夜班要开始之时。

斯华伯向那厂长说：“你给我一只粉笔。”他拿了粉笔，走到快下班的工人处，问其中一名工人：“你们这一班，今天生产了几个?”那工人回答说：“六个。”

斯华伯听到后一句话也没说，就在地上写了一个大大的“六”字，便走了。

夜班的人来接班，看到这个“六”字，就问是什么意思。

日班的工人说：“大老板刚才来这里，他问我们今天生产了几个，我回答是六个，他就在地板写了这个‘六’字。”

第二天早晨，斯华伯又去工厂，发现夜班工人把“六”字拭去，改写上一个大大的“七”字。

这天，日班的工人，看到地上已换上一个“七”字。他们感到夜班工人的工作效力比日班工人强。哦，真的?是的，那就行了——他们要比夜班工人有更好的工作效果表现，就更热心、勤快地加紧他们的工作。