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第六章 客户管理客户不满意就是你不成功（第2页）

在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？""余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。

我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。

3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。所以，管理者应该多站在客户的角度去思考问题，毕竟只有当客户真正舒心满意了，才能让企业得到更好的利润与发展。现在的消费者，不仅看重产品质量，更看重服务。服务好了，才能赢得回头客。未来的市场竞争，很大程度上将是顾客资源的竞争，赢得了顾客，才能赢得企业的未来。

美国的卡特匹勒公司是世界上最大的基建和矿山设备制造商，同时在农业机械和重型运输机械领域也占有相当地位。该公司在保证出厂产品件件品质优良的基础上非常重视售后服务，在世界许多地方设立了零配件中心和维修站。据说，无论在世界哪个角落，凡接到用户电话后24小时内，他们都能将零配件送到工地。如果需要的话该公司技术人员也可以同时赶到。如果不能在24小时内抵达工地，公司将免收所有维修费。为了保证做到这一点，公司专门为本国的93家经销商和海外的137家经销商设立了一个配件中心，并在10个国家设有配件仓库，每个仓库负责一个特定区域的零配件供应。在这些仓库里，经常保持有20万种左右可供两个月使用的零配件存货。有时为了把价值50美元的零件送到边远地区，用直升机的运费就达1000~2000美元，但他们认为这样做值得。公司最高领导层还规定了“三首先”原则：每个季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检查配件生产情况，然后才检查整车生产情况；在生产中首先安排配件生产，以保证维修所需。

卡特匹勒公司不仅重视售后服务，对售前服务也极为重视，如主动向用户提供样本、商品目录、实物样品、价格表、说明书等，还举办现场展示会和操作表演。

正是由于卡特匹勒公司能提供高质量的产品和服务，所以虽然其产品价格高出其他同类产品5%~10%，但许多用户仍然愿意购买其产品。其建筑机械的销售额常常超过世界总销售额的一半。

优质服务从某种程度上讲，是一个成功品牌最重要的可持续性的优势。毕竟产品可以无限地被竞争者们所模仿，但是服务却是无法模仿出来的，因为它体现的是企业文化和员工的态度。从一项市场调查中我们看到，有超过大约六成的消费者是因为服务行业的服务水平低或不满意而放弃曾经选择过的品牌（商家）。但如果商家能及时处理好各类投诉，就能挽留住不少顾客。所以，优质服务是企业发展的保证，是企业发展的源泉，是企业赖以生存的生命线。只有提供优质服务，才能赢得市场、赢得效益。

当你能够为客户创造价值时，你就成功了

客户管理最根本、也是最大的挑战就是如何为客户创造价值。正如一位跨国公司的营销总裁所说：如果你能为客户创造价值，客户就会打开大门欢迎你。

很多公司都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销就很难引起客户的共鸣与认同，也无法建立良好的客户关系。只有推动客户的发展，才能实现企业的繁荣。为客户创造价值是世界级公司的成功法则，也是马云成功的原因之一。

马云反复强调：“为客户创造多一点价值是阿里巴巴的责任。”阿里巴巴在马云的领导下，正是因为十分了解客户的需求，以“为客户创造价值”为理念，它才会如此受欢迎。

有一次，一家以色列公司在阿里巴巴的网页上贴出这样一则消息：中国扬州一家公司是欠款公司，请大家不要相信它，等等。

阿里巴巴的工作人员一发现这条信息，就意识到这条信息有损扬州那家公司的信誉。因此，就马上与以色列公司的有关人员取得联系，告诉他们阿里巴巴不能发这条信息，希望他们通过正常的法律程序来处理。

然后，阿里巴巴的工作人员又马上发邮件给扬州那家公司，跟他们核实是否有人投诉他们。不一会儿，阿里巴巴的工作人员就收到扬州公司的回复，原来以色列公司跟扬州公司买二手鞋，扬州公司本来也准备好了，可是在出口时被有关部门扣住了，结果不让出口。

阿里巴巴工作人员了解情况后，又发邮件问道：“那你们为什么不向他们解释清楚?”

扬州公司回信道：“我们确实收到他们开过来的信用证，我们已经说了对不起，可他们就是不理解不相信我们，阿里巴巴能不能帮我们解释一下?”

阿里巴巴工作人员答应了扬州公司的请求，然后就与那个以色列公司解释。经过四、五封邮件通信，他们不仅让以色列公司相关人员相信了扬州公司的解释，还与他们建立起了友好的关系。后来，两家公司又成了合作伙伴，并且都成了阿里巴巴的忠实会员。

很显然，阿里巴巴帮扬州公司解决了一场矛盾纠纷，为其创造了价值，与此同时，客户也回报给他们相应的价值。在任何时候，只有帮助客户成功，才能使自己成功。马云正因为深谙这种经商之道，所以才能带领阿里巴巴为客户创造实在的价值，阿里巴巴才能成为我国第一大网络公司。

不可否认，获得越来越多的收益是所有企业商家的共同目的，更是终极目标，这不需要斥责。但问题在于，很多企业常常太关注自己能生产多少产品、能卖多少产品，以及能以怎样的价格销售产品，却没有意识到，为客户创造价值其实就是为自己的产品创造需求。所以，只有时刻了解客户的想法，站在客户需求的角度去生产产品，帮助客户解决问题，使企业由向客户卖产品转变为向客户提供服务，你的产品才能为越来越多的客户所认可，才能为客户创造所需要的价值，企业的发展就会更加扎实。

有一家公司招聘营销主管出了这样一个测试题，他们要求应聘人员想办法把木梳卖给庙里的和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，出家人要木梳何用？这不明摆着拿人开涮吗？于是纷纷拂袖而去。最后只剩下三个应聘者决定努力试一试。

经过十天的努力，他们各自将自己的成绩向公司汇报：甲卖了一把，乙卖了十把，丙居然卖了一千把。

甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。

乙说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了10把木梳。

丙说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者、施主络绎不绝。丙对住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把木梳。得到“积善梳”的施主与香客也很是高兴，一传十、十传百，朝圣者更多，香火更旺。

故事中，应聘者丙之所以成功，是因为他从客户的角度考虑交易的价值，强调交易给客户带来的潜在收益，交易对于客户来说不再是花销，而是投资。其结果是寺庙的香火更旺盛，同时自己也获得了利润。

企业的目的是什么？著名的管理大师彼得·德鲁克说：企业目的就是创造和保护客户。企业只有真正重视客户，真正地为客户着想，把客户关系管理提高到企业战略的层面上，企业才可能成为“以客户为中心”的现实受益者，企业及管理者的努力才能得到回报。

客户是企业生存发展的根本，只有维系和服务好客户，才能让企业进步和发展。因此，如果企业及其管理者能够做到以创造客户价值为核心，以做任何事情都能给客户带来价值为出发点和归宿，企业就能在市场上立于不败之地，进而实现科学可持续的发展。