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第六章 客户管理客户不满意就是你不成功（第3页）

帮助你的客户就是帮助你自己

服务是企业角逐市场的利器，如今企业管理者们也越来越意识到，服务要真正落实以客户为中心、为客户着想，才能获得可持续发展的动力。但如果每家企业都奉行此道，企业又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢?答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，这对双方都是十分有利的。套用一句非常流行的广告语：“爱你就等于爱自己”。马云对此非常认同。

2008年，随着次贷危机引发的全球性经济衰退来临，中国四千万中小企业生存的压力越来越大。就在这时，马云所带领的B2B电子商务平台阿里巴巴与中国最大的电脑供应商联想一起合作，推出了电子商务电脑。虽然说这次创新很难实质性地改变中小企业的困境，但是由于电子商务巨大的市场，在一定程度上还是起到了雪中送炭的效果。

联想与阿里巴巴的结合为中小企业主提供了一站式服务，更重要的是这种定制式服务简化了网站域名、空间申请、网站设计、邮箱管理等问题，能够更加了解客户的搜索习惯以及定位客户的地理位置，为产品营销方案提供了决策依据。并且此次阿里巴巴邀请联想加入，使电子商务电脑对中小企业管理者的诱惑同样不小，毕竟捆绑了联想服务的电脑与市场上普通的电脑价格差异并不大，带来的方便和安全却是显而易见。

对于中小企业管理层来说，电子商务并不遥远，之所以没有引入，除了技术问题，很大部分也是对电子商务带来的效益不确定，但是此次阿里巴巴与联想两者的联手，却能够为四千万中国中小企业带来“冬天的一把火”，推动了中小企业电子商务春天的来临。

正所谓：“予人方便，予己方便。”对于企业来讲，有时候客户不仅是为你营造利润的对象，还与你是“一根绳子上的蚂蚱”，当客户出现困难时，企业应该适时施予援手，拉其一把，这样才能加深彼此的感情，从而促进企业与客户之间的良性循环。

帮助客户成长就是企业的商机，尤其是当客户有难时，如果能帮助其渡过难关，那么客户必然从心底感激，从而跟企业相处得更为融洽。况且，客户本身就是一种隐性资源，如果能在适当的时候帮助客户，必然会赢得客户更大的信任。

美国的一家大型商业印刷公司，常年开展大批量的印刷业务，如产品目录或黄页的印刷，常被等同为一般的大宗货物买卖进行：谁的报价低，谁就能赢得生意。但该公司却非常了解它的几个重点客户的业务及其经营理念，通过向他们提出一系列财务变革的方法，帮助客户降低了经营成本。公司在和一个客户为时三个月的合作过程中，依次完成了下面五个阶段的工作：第一，分析了客户的核心业务——向消费者提供何种产品和服务？如何提供产品和服务？怎样推广这些产品和服务？以什么方式购买印刷产品和服务？等等；

第二，该公司发现：在双方的一些业务交往中，客户并没有很好地利用印刷公司特有的灵活性和速度优势，而有效地利用这些优势为用户提供更多的服务，有可能为客户带来更高的利润；

第三，对于客户所进行的新产品开发活动，公司为其研发项目提供检测和资金方面的帮助，之后，该公司就成了唯一能满足整个项目需求的厂商；

第四，监控客户新业务所带来的销售反馈，并了解顾客满意度，公司成为推动客户新业务发展的幕后动力；

第五，这次成功的合作强化了公司与客户的关系，同时扩展了自己的业务范围。

在合作过程中，该印刷公司小组人员与客户在各个组织层次上竭诚合作，组成了一个极具战斗力的团队。

企业与客户是不可分割的一个整体，其中谁出了问题，都对另一方是一大损失。因此，管理者只有为客户着想，很好地帮客户解决问题，客户才会接受你，信任你，欢迎你，从而为企业赢得更多的利润，实现双赢。

帮助客户提升竞争力，能形成企业新的竞争优势，但企业必须非常了解重点客户的业务，特别是他们所面对的市场需求情况。为了寻找潜在的市场机会，需要对客户业务战略、客户本身以及客户所面对的市场有一个深入的了解，要有分析、研究和策划的技巧、开放的思想及开拓创新的精神;同时还要对客户的灵活性、创造性和经验充满信心。由于挖掘潜在的市场机会需要耗费大量的精力，所以，只能有选择地进行——针对重点客户进行。在执行时，必须与客户结成团队，寻找对其具有重要价值的机会，并帮助付诸实施。

为客户提供更好的产品和服务，帮助客户解决问题，让用户获得更多的方便和享受，对企业来说，也是一种“牟利”。美国汽车大王福特说过这样一句话：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想。”IBM公司的副总裁曾经说过这样一句话，“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法”。企业的生存之道，本质上就是与客户的战略共赢。明白了“帮助客户成功也是帮助自己成功”的道理，就能找到有效的营销之道。

真正深入地了解客户

很多时候，企业能够领先一步之处就在于了解到了客户的更多需求。营销专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。”的确如此，越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户，并确保客户获得较高的满意度，以增加其重复购买的可能性，从而通过维持长期的客户关系来营造出一种最新、最前沿的竞争优势。

2010年，在中国（临沂）市场贸易博览会暨第六届中国（临沂）商品市场峰会上，马云曾用一个生动的例子来形容21世纪的市场：“20年前，一个姑娘到临沂商场去买衣服，营业员说，我们这件衣服卖得特别好，昨天卖出500件了，那姑娘一定会买这件；如果现在的营业员再这样说，那么估计这姑娘就会说：谢谢，我希望临沂就这一件。”他举的这个例子意在告诉我们：21世纪，企业要学会倾听客户的需求。

就互联网的发展空间，马云还表示：“虚拟市场的兴起带来的冲击是巨大的，一种新的经营与销售模式的诞生，迫使企业必须积极改变自己，趋和形势，互联网对信息、情报的敏感度远远超过过去任何一种渠道，因此临沂中小企业尤其是做批发生意的企业必须通过互联网迅速了解消费者，了解中央客户群体的消费需求。”他还说：“以前工厂生产东西寻找客户，而现在是客户需要什么东西，工厂按照需求生产。”

由此，我们可以看出了解客户需求的重要性，要知道客户需要的是什么，然后针对其需求，给出他们想听的建议和利益，而不是单方面硬向客户推销你想推销的产品。

了解顾客需求是企业生存根本。只有在充分了解客户需求的情况下，才能真正设计并制造出符合客户需要的产品。美国汽车大王福特说过这样一句话：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想，了解别人的态度和观点。”管理者只有深入的了解客户的需求，才能抓住客户的心，把握住企业营销的正确方向。

一个中等规模的公司从通用电气购买了价值50万美元的个人电脑。通用电气并不制造电脑。这家公司为什么不直接从制造商那里购买电脑呢？答案是：制造商只卖电脑，而这种产品很多厂家都能生产。相反，通用电气不仅向这家公司出售电脑，还提供自选配置、附件、服务和融资。这家公司与客户的联系是电子化的，公司需要电脑来支持对客户的服务，而融资提供了资金的来源，使企业能够更好地匹配收入和支出，进行一项为期三年的技术改造。通用电气看到了这一系列需求，满足了他们的需要，为他们提供了一个解决方案。

可能很多人说，通用电气有实力做到这些。但请注意，这里重要的是他了解到了客户需求，才可能去实现。客户是企业营销的中心，只有以客户为出发点，企业才能将营销的圆圈画得更大。海尔集团董事长张敏瑞曾经说过：“企业如果在市场上被淘汰，原因是多方面的，可能是产品的问题，也可能是消费者的文化和地域差异造成的，但总的说来还是你的产品不适合消费者，没有抓住消费者的心理。”他是这样说的，也是这样做的。

在四川省某地，在秋天的一段时间内，常常有当地农民报修洗衣机。技术人员在维修时发现，大多数故障是因为农民的使用不当引起的。原来当地农民多种植地瓜（学名红薯），他们经常要清洗地瓜。于是，当地许多农民为了图方便，就用洗衣机洗地瓜，这造成了洗衣机常常堵塞。针对这一情况，海尔服务部认为，应该加大宣传力度，避免农民用洗衣机洗地瓜，否则将带来很大的服务工作。如若消费者因使用不当而导致洗衣机损坏，海尔的维修服务应该收费。然而针对这件事，海尔的总裁张瑞敏却有不同的看法，他认为：既然消费者用洗衣机来洗地瓜，说明这种需求存在，我们的技术人员应该想办法从技术上进行突破，看看有没有办法研发一种既能洗衣服，又能满足洗地瓜要求的洗衣机。于是，海尔进行产品的部分改造，扩大水流输出部分，能够承载洗地瓜的要求。设计好后，就在当地推出了“地瓜”洗衣机。结果，产品一投放市场就大受当地农民的欢迎。

北京一所学校的职工食堂几位“大师父”看到海尔开发出“大地瓜”洗衣机后，给海尔洗衣机写来一封简短的信说，在他们那里，师生们都很喜欢吃土豆，但大量削土豆皮费时、费力，既然海尔能开发出"大地瓜"洗衣机，希望海尔也能开发会削土豆皮的洗衣机。这封来信着实令海尔洗衣机有点为难，但最后海尔洗衣机还是开发出了这种会削土豆皮的洗衣机，而且5公斤土豆几分钟就可削干净；青海和西藏地区的人们喜欢喝酥油茶，但打酥油很麻烦，往往要花很长时间，海尔科研人员在去西北考察的时候，热心的藏族同胞总用他们花费很多工夫制成的酥油茶招待他们，科研人员很感动，他们灵机一动，为什么不开发一种洗衣机来帮助藏民们打酥油呢？很快，打酥油洗衣机又在海尔问世了，《拉萨晚报》对此专门进行了报道，在当地传为佳话；随着西部开发热的兴起，富有西北地方特色的“凉皮”等风味小吃，首先交上了食客大增的好运。但“凉皮”的面料——“面筋”，制作起来却相当耗时费事，“批量生产”更让人吃不消。餐饮店的老板们为此抓耳挠腮、大犯其愁，只好写信给海尔。于是半个月之后，一种带有“打面筋”功能的新型洗衣机，便在当地城乡“闪亮登场”，受到了消费者的热烈欢迎……

海尔的做法，恰好反映了企业生产要以消费者的需求为中心的理念。同时，也使他们赢得了更多的消费者和市场，也赢得了更多利润。

没有人能够创造需求，但我们可以发现和挖掘消费者的潜在需求。企业要想与客户更好地合作，就必须学会倾听客户的声音，只有了解了客户的需求，并且从客户那里了解到他们所需要的东西，才能迎合客户的兴趣，生产出企业真正要推广，并且能获利的东西。