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第7章（第2页）

客户：到时候再说吧。

电话销售人员：好的，对了，您还没记下我的手机号吧？我的手机号是139……（再次把话题拉回来。）

客户：嗯。（已经无话可说了。）

电话销售人员：那就不跟您多说了，祝您工作顺利。（虽然也有祝福语，但是显得非常苍白。）

客户：嗯，嗯，嗯……（很急地挂掉了。）

案例中，电话销售人员和客户已经进入结束的状态，但是她几次又把通话拉了回来，这是非常不合适的。要么把各种问题放在前面，要么到了后面结束的阶段干脆不问了。这种拖沓的方式，令客户非常厌烦。而且，客户会认为你做事缺乏条理。

掩饰成交时的心情

无论是当面推销，还是电话推销，掩饰成交时的心情都非常重要。

有个汽车推销员，千方百计地说服了客户，当客户说“好的，我决定购买了”后，推销员顿时喜形于色，嘟囔着说“我终于成功了”，并且兴奋得有些发抖。哪想，客户看到他这个样子，说：“请等一下，我还是咨询一下我的表姐再说吧。”

与客户完成签单之前，没有万无一失的事情，客户随时都可以放弃你，哪怕是提起笔即将签单时。这个汽车推销员就是很好的例子。

销售人员如果在客户承诺购买，或签约时就显出一副得意洋洋的样子，客户难免会想：自己是不是做出了冲动的、荒唐的决定？价格是不是太高了？这种产品是不是有某种缺陷？换位想想，如果你遇到这种情况，是不是也会这样想？

实践中，客户因为销售人员签约时的得意而毁约的并不少见。客户一旦改变初衷，对销售人员来说，不仅意味着口袋的收入将减少，而且会打击信心。一个取消的生意往往会比没有达成交易更能伤害一个销售人员。所以，一定要谨记：签约时要掩饰好喜悦心情，防止客户出现后悔情绪。

具体怎么做呢？

首先，向客户表示祝贺。当客户表示愿意成交后，要向客户表示祝贺，与客户握手或称赞客户。以握手来说，这是客户确认成交的表示。一旦客户握住了你的手，那就表示他不愿反悔，不会再轻易改变主意了，因为要想再改变主意或退缩就不体面了。

其次，向客户再次确认。在签单时，最好再向客户确认一次，以显得自己对交易的慎重，打消客户的疑虑，消除客户产生后悔的可能性。比如，可以问客户：“您决定购买了，对吗？”“您还有什么疑问吗？”

第三，签约之后，再次推销自己。在很多情况下，尽管客户已经同意购买，但还是有点儿不放心和不安，这是一个非常重要的时刻。这时，销售人员应该明白，客户在等待，在看接下来会发生什么情况；在观察你，看你是否会兴高采烈，是否会“卷起钱走人”，并由此来判断自己的决策是否正确。因此，签约之后，你必须沉着并再做一番自我推销。

第26堂课：成交后要与客户保持联系

成交后必须与客户联系的原因

打消客户的疑虑

很多人在购买了产品后，会心存疑虑：自己的决定是否正确——会不会得到他人的认可。这很好理解，自己花钱购买的东西，一是要实用，二是要得到他人的认可，这是人们的普遍心理。例如，有个人刚买了套新房子，他很中意这房子，但由于房子的售价很高，交易完成后就一直在为这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。

当他搬进新居后，大约过了两个星期，销售这套房子的业务员打来电话说希望登门拜访。于是，星期六下午业务员到客户的新居进行拜访。业务员坐下后开始向客户道贺，赞赏他慧眼独具，挑中了这套好房子。接着他聊到这附近的各种有趣轶事，指出附近几家房屋的主人多是地方上赫赫有名的人士，使客户引以为豪。业务员表现出对这片土地的热爱和赞赏，其态度不逊于销售时的殷勤介绍。他的来访像一颗定心丸，客户因此不再担心，反而更加满意。他们之间也不再仅仅是买卖方的交易关系，逐渐成为了好朋友。后来通过这位客户的介绍，这位业务员又达成了一笔交易。

老客户更有价值

乔·吉拉德认为，卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。他的65%的交易来自老客户的再度购买。他成功的关键是为老客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。

老客户的推荐作用不可低估。因为人们在购买产品前会进行大量的信息收集，其中亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐要比销售人员自己的介绍更有说服力。

成交后联系方法多样化

电话——及时适时

在成交之后，你至少给客户打三个电话：

第一个：送货的当天。询问客户在产品质量、包装等方面是否有问题，让客户感受到你的关心。

第二个：成交后一周。询问客户是否有突发的问题出现，这样能提高客户的信任度。如果有应收账款，也是催款的时机。

第三个：成交后一个月。再次征求客户意见，询问客户对产品及服务的看法，并找机会请求客户进行转介绍。

短信——简明署名

短信是联系感情的很好方式。给客户发短信，不要太频繁，宜选择传统节日，或客户的特殊日子（生日、公司成立×年等），适时发送祝福的信息，让客户知道你记着他，同时也让客户不忘记你。短信的内容，尽量言简意赅，同时所有发送的短信一定要署名。很多电话销售人员发短信的时候不署名，客户看了都不知道是谁发送的，多可惜呀！

邮件——标题醒目

我们在处理邮件的时候，都是根据发送人或者主题来确定阅读的可能性和先后顺序。客户也是如此。因此，如果你希望客户打开你的邮件，需要设置有吸引力的标题，激发客户打开电子邮件的欲望。即便客户已经打开了你的邮件，但是留给你的时间不会超过20秒钟，客户大概看了之后，马上判断是需要阅读还是立刻删除。因此，选择什么样的内容发送给客户是非常关键的。只有使客户感兴趣的信息，才能强化与客户之间的关系。否则的话，邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。

贺卡——最好手写

随着通信方式的不断发展，可能很多人都会怀疑在如今这样一个网络时代，使用手写卡片还能有多大的价值。不过事实证明了一点，物以稀为贵。手写卡片证明了你对客户的诚意和感激之情。将心比心，客户会对你的付出表示尊重与回馈，这是用电话或者电子邮件无法比拟的。