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第7章（第3页）

礼品——关键合适

送礼不在于金钱的多少，关键是送什么样的礼物。以下几点建议供参考：

1。贵在投其所好。一定要了解客户的喜好，选择合适的礼品，既表达谢意，又不至于使客户尴尬。比如，有的客户喜欢吸烟，而你送他几条你家乡的烟，就非常合适。

2。选择赠送的时机。中国人最重视的两个节日——中秋和春节——团圆的节日，是最适宜送礼的日子。

3。礼品要品质优、适用性强。

4。礼品的包装要精致美观。

联谊——合乎兴趣

与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，也是与客户建立长期关系的好方法。某食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系，公司专门组建了一支篮球队，寻找机会与客户进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，密切交流，因为这种交流不涉及商业问题，客户感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，客户还主动介绍自己的朋友与这家公司做生意。

实战范例

每月给客户寄感谢卡

推销成功之后，乔·吉拉德会立即将客户的一切信息寻入资料库。第二天，他会给客户寄出一张感谢卡。很多推销员并没有如此做，所以客户对乔·吉拉德的感谢卡感到十分新奇，以至于对乔·吉拉德印象特别深刻。乔·吉拉德说：“客户是我的衣食父母，我每年都要发出13000张明信片，表示我对他们最真切的感谢。”

乔·吉拉德的客户每个月都会收到一封来信。这些信都是装在一个朴素的信封里，但信封的颜色和大小每次都不同，每次都是乔·吉拉德精心设计的。乔·吉拉德说：“不要让你的信看起来像邮寄的宣传品，那是人们连拆都不会拆就会扔进纸篓里去的。”

客户一拆乔·吉拉德写来的信，马上就可以看到这样一排醒目的字眼：“谢谢您对我的支持，是您成就了我的生命。”而且每个月发出的信都不一样。一月里发出“乔·吉拉德祝贺您新年好”的贺卡，二月里给客户发出“在乔治·华盛顿诞辰之际祝您幸福”的贺信，三月里发出的则是“祝圣帕特里克节愉快”的贺卡。当客户生日那天，会收到这样的贺卡：“亲爱的××，生日快乐！”假如客户的夫人生日，同样也会收到乔·吉拉德的贺卡：“××夫人，祝生日快乐。”

乔·吉拉德正是靠这种方式保持和客户的不断联系。这个世界上没有人会拒绝别人对他的感谢。因为，别人对你的感谢是表示对你的尊重、肯定和认可，是体现你的人生价值的一种方式。

假如你对客户不断寄感谢卡，客户就会对你另眼看待，因为他会觉得自己很重要。

千里之外的生日贺卡

周先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的环境和服务就给他留下深刻的印象，当第二次入住时几个细节更让他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“周先生是要用早餐么？”周先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓周？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客户的姓名。”这令周先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

周先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“周先生，里面请”，周先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓周？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让周先生再次大吃一惊。

刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“周先生还要老位子吗？”周先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但距最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到周先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的9月5号在靠近第三个窗口的位子上用过早餐”，周先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在周先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单。”

上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜周先生是第一次看到，便问：“这是什么？”服务生退后两步说：“这是我们特有的××小菜”，服务生为什么要退后两步呢？他是怕自己说话的口水不小心落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里周先生也没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，周先生有三年的时间没有再去泰国，而在周先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的周先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。周先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何一家饭店，一定住在东方饭店，而且要说服所有的朋友像他一样选择。周先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。

第27堂课：正确处理客户的抱怨

对客户销售员抱怨的原因

对客户乱承诺

完美的商品=好产品+好服务。所以，如果你的产品很好，但服务（这里指售后服务，因为产品已经卖出去了，否则客户怎么抱怨）不好，那么客户也不会满意的。在供求远远大于需求、产品高度同质化的今天，人们购买产品不仅仅看中质量和功能，更看重服务。

客户对售后服务是有期待的。比如，当销售人员说产品在5天内送达，如果货物没有按销售人员说的时间送达，那么客户的心里就会产生落差。所以，如果销售人员在售后服务上乱承诺，而实际又没有做到，就会引起客户抱怨。

服务态度不好

客户遇到的每个问题都是大问题，因为产品是花了自己的血汗钱买的。但对客服人员来说，可能是小问题，因为类似问题他们常碰到，没什么大不了的。这是什么？这是没有同理心，没换位思考。试想：你花几万元新买的商品，没用几天就出了问题，你急不急？

用语不规范

“不可能，绝对不可能发生这种事。”

“我只负责销售。”

“嗯……这个问题我不大清楚。”

“别人用得挺好呀！”

“我们没发现这个毛病呀！”

“我们一直都是这么卖的。”

……