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第四章 真诚沟通多倾听员工的意见（第2页）

沃尔玛的员工以合伙人的身份和主人翁的姿态与上级直接沟通，交流意见，管理者和员工以平等和信任为基础，共同为企业的成功而努力。

智慧悟语

平等交流是企业有效沟通的保证，领导者应该在消除等级障碍的前提下，以与员工平等的姿态在企业内部进行交流，其核心理念是：平等和信任。

41。牢骚效应：给员工“发泄的满足感”

定律概述

牢骚效应来源于美国哈佛大学心理学系组织的一次有价值的实验。在芝加哥郊外，有一家制造电话交换机的工厂。在这个工厂中，各种生活和娱乐设施都很齐全，社会保险、养老金等等其他方面做得也相当不错，但是让厂长感到困惑的是，工人们的生产积极性却并不高，产品销量也是成绩平平。为找出原因，他向哈佛大学心理学系发出了求助申请。哈佛大学心理学系在梅约教授的带领下，派出一个专家组对这件事展开了一系列调查研究，其中有一个“谈话实验”，即用两年多的时间，专家们找工人个别谈话两万余次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，不准反驳和训斥，并做详细记录。“谈话”让霍桑工厂的产量一升再升。原来，“谈话实验”让工人觉得自己被重视，得到一种“发泄的满足”，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为牢骚效应。

疏导是治理拥塞的根本。人有各种各样的愿望，但真正能达成的却为数不多。对那些未能达成的意愿和未能满足的情绪，千万不要压制，而是要让它们发泄出来，这对人的身心发展和工作效率的提高都非常有利。

在日本，很多企业都非常注重为员工提供发泄自己情绪的渠道。松下公司就是如此。

在松下，所有分厂里都设有吸烟室，里面摆放着一个极像松下幸之助本人的人体模型，工人可以在这里用竹竿随意抽打“他”，以发泄自己心中的不满。等员工打够了，停手了，喇叭里会自动响起松下幸之助的声音，这是他本人写给员工的诗：“这不是幻觉，我们生在一个国家，心心相通，手挽着手，我们可以一起去求得和平，让日本繁荣幸福。干事情可以有分歧，但记住，日本人只有一个目标：即民族强盛、和睦。从今起，这绝不再是幻觉!”当然，这还不够，松下说：“厂主自己还得努力工作，要使每个职工感觉到：我们的厂主工作真辛苦，我们理应帮助他!”正是通过这种方式，使松下的员工自始至终都能保持高度的工作热情。

松下幸之助有句口头禅：“请让员工把不满发泄出来。”他的这一做法，使管理工作多了快乐，少了烦恼；人际关系多了和谐，少了矛盾；上下级之间多了沟通，少了隔阂；企业与员工之间多了理解，少了对抗。

“发泄出来”提供了一种给所有人更好的沟通机会的形式，起到了调节气氛的作用。所以，牢骚效应本质上是一种沟通效应，只是这种沟通更多是在员工有挫折感时发生而已。

美国威斯康星州格林贝市的儿童保育中心总经理帕特·布普纳，每隔一个月就要请自己手下的22名员工出去吃一次比萨饼。就餐时先用一个小时让员工们彼此随意发发牢骚，也可以就管理问题直接提出自己的看法。他们所发泄的牢骚，可能是“你上次从我那借的东西还没还”，或者是“你一遇到点儿事就慌乱”等等。随后，再用一个小时发表积极的见解，并就新出现的问题提出改进的建议。举行这种“正式的宣泄集会”的费用很低，不过效果却很好，这种方法能将一种消极的发泄变为积极的提供建议，显示了这位美国经理的高人一筹。当然，无论是发泄还是提建议，其本质都是沟通。只要渠道通畅，就都能取得好的效果。

企业需要员工之间产生彼此的认同、合作与信任。一起工作的人，可以不在同一间办公室中，但必须同心协力，才会形成有效运转的机构。而人与人之间的隔阂、猜忌、怀疑与冲突，不仅会阻碍个人能力的充分发挥，更损害了团体绩效的产生。要避免这些，就要建立一个有效的沟通渠道，激励员工的工作热情，了解他们的需要与情感，并加以有效地疏导和牵引。这样，才可能真正达到企业利润的最大化。

作为管理者，要掌握并能够灵活运用牢骚效应，在企业中给员工提供“合法的”发泄渠道和发泄机会，这样既能让员工将自己心中的不满发泄出来，从而感到心情舒畅，其工作干劲也会随之猛涨，提高员工的工作效率和工作热情；又能使管理者听到来自一线工作者的声音，了解企业的问题所在，及时解决问题，完善制度。

智慧悟语

让员工将自己心中的不满发泄出来，这对员工的身心发展和工作效率的提高都非常有利。

42。踢猫效应：不要把下属当成“出气筒”

定律概述

在心理学上，“踢猫效应”来自这样的一个故事：某公司董事长为了重整公司事务，许诺自己将早到晚归。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒至极，回到办公室时，为了转移别人的注意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。踢猫效应应用到管理学上，要求管理者不要对下属随意发泄自己的不满，避免泄愤的连锁反应。

人并不是孤立存在的，社会中的每个人都需要面对其他人，领导者在领导一个单位的时候更是如此。如果无缘无故的被人丢了一个包袱过来，当然要想办法甩掉它，而最直接的办法，就是把它丢给自己的下属，而下属只能再甩给更弱者，这股无名之火转来转去，最终转到“猫”的身上。这样在企业内部就会形成一条清晰的愤怒传递链条。

在现代社会竞争日趋激烈的生存与发展环境下，到处是诱惑和压力。而作为领导者，压力更是可想而知。在这种情况下，如何保持良好的风度，做到“入局而不为局势所迷”，是非常重要的。风度是什么？其实质是：对己，在压力下能保持从容的心态，面对突发事件较好地控制情绪；对人，能做到与人为善——真诚，宽容，大度，不斤斤计较，不迁怒于人。那些面对强大对手仍能“羽扇纶巾，谈笑间，樯橹灰飞烟灭”的将帅，那些自己承受着巨大的生存压力仍能为大众呐喊“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”的正直之士，虽然身世各异，但那种豁达的风度，同样令人尊敬。胜人者力，胜己者强。在压力下能够保持风度，意味着对自己心理弱点的征服，意味着人格魅力的提升，这首先就是一种成功。

领导者遇到挫折或不顺心的事就拿下属当出气筒，这样的领导者即使事业上取得了一定的成绩，也难有真正的成功。一个人如果不能与人为善，不能宽以待人，经常向周边释放消极因子，成为心理疾病的一个传染源，导致所处环境的恶化，怎么能谈得上真正意义的事业成功呢？

拿破仑就是一个关键时候能够避免踢猫效应的优秀将领。拿破仑在一次与敌军作战时，遭遇顽强的抵抗，队伍损失惨重，形势非常危险。他也因一时不慎掉入泥潭中，弄得满身泥巴，狼狈不堪。可此时的拿破仑浑然不顾，内心只有一个信念，那就是无论如何也要打蠃这场战斗。只听他大吼一声“冲啊!”他手下的士兵看到他那副滑稽模样，忍不住都哈哈大笑起来，但同时也被拿破仑的乐观自信所鼓舞。一时间，战士们群情激昂、奋勇当先，终于取得了战斗的最后胜利。试想，如果拿破仑因为自己的狼狈模样愤怒不堪，拿士兵出气，会有怎样的结果呢？作为一个优秀将领，当时的拿破仑不可能不尴尬，但是他能做到以大局为重，避免踢猫效应的负面影响，利用自己的滑稽形象鼓舞士气，最终取得了成功，这不正是现在的企业管理者应该学习的一种精神吗？

作为一个领导者，在任何危急的困境中，都要保持乐观积极的心态。尤其作为一个商界的领导人物，你的自信，可以感染到无数接触到你的人，有没有乐观自信的态度也直接影响到一场交易的成败与否。在处理事情之前，切记要先处理心情。因为只有拥有一个好的心态，才能防止我们情绪化，才能保证自己不做出一些不理智的行为。人是一种很容易接受心理暗示的动物，那不防通过心理暗示告诉自己，在遇到事的时候一定要冷静。而就在这转念一想的同时，也许就会设身处地的站在对方的角度，并会为对方寻找一个可能的理由，及时的和对方做一个换位思考，这时也就会有一个理性的判断，对不良情绪就适时的做了一个很好的疏导和化解，同时也就避免了很多不愉快的事情发生。

智慧悟语

领导者遇到不顺心的事就拿下属当出气筒，这样的领导者不会取得真正的成功。管理者要善于处理自己的不良情绪，避免踢猫效应的负面影响，使企业的愤怒传递链条止于源头。

43。吉尔伯特定律：真心才能换来真拥护

定律概述

吉尔伯特定律来自于美国管理学家瑟夫·吉尔伯特的一句名言“人们喜欢为他们喜欢的人做事。”现在成为企业管理的经典定律之一。“吉尔伯特定律”与我们目前提倡的“以人为本”是相通的，它把人的因素放在了首位，而且把人的情商、情谊放在了最首位，强调企业管理者要以员工的利益为重，但更为重要的是真心的爱自己的员工，经常与员工沟通，而且多做心灵上的沟通。

俗话说，士为知己者死。每个人都愿意为自己中意的人做事，而且往往会任劳任怨，不计得失。作为一个企业老板或是管理者，要想提高公司的运营效率，就必须营造一个有着融洽氛围的团队，而要做到这些，管理者必须首先做到对下属的宽容和爱。你的一些不经意的关怀，换来的可能是下属长期的死心塌地。

有战国第一名将之称的吴起就是一个对士兵关怀无微不至的人。有一次，他统率魏军攻打中山国，有一个士兵身上长了毒疮，辗转呻吟，痛苦不堪。吴起巡营时发现后，毫不犹豫地跪下身子，把这位士兵身上毒疮中的脓血一口一口地吸吮出来，解除了他的痛苦。士兵的母亲听说了这件事，大哭。有人说：“你儿子仅仅是个普通士兵，却得到将军为你儿子吮血，应是光荣之事，为什么还要哭呢？”士兵的母亲说：“不是这样呀，前几年吴将军为他的父亲吮吸疮口，结果他的父亲直到战死也决不回头。今日吴将军又为儿子吮血，我真不知我儿子要死在哪里了！”正是因为有对下属的一片赤心，吴起的军队攻无不克，战无不胜，吴起自己也成为了历史上的一颗耀眼将星。

历史总是不断重演。韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。

事后，有人问他的动机时，答案却出人意料。他说，当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。这么一句简简单单的话，就使这个员工受到感动，并在公司危及时做到以命相许。这也正合了中国的那句老话“士为知己者死”。美国著名女企业家玛丽·凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱更为人们所需——认可与赞美。”金钱在调动下属们的积极性方面不是万能的，而赞美却恰好可以弥补它的不足。因为生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们真诚的表扬与赞同，就是对他价值的最好承认和重视。而能真诚赞美下属的领导，就能使员工们的心灵需求得到满足，并能激发他们潜在的才能，从而努力工作，还有什么回报比这个更好的呢？