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第四章 真诚沟通多倾听员工的意见（第3页）

在营救驻伊朗的美国大使馆人质的作战计划失败后，当时美国总统吉米·卡特即在电视里郑重声明：“一切责任在我。”仅仅因为上面那句话，卡特总统的支持率骤然上升了10%以上。做下属的最担心的就是做错事，特别是花了很多精力又出了错，而在这个时候，老板来了句“一切责任在我”，那么这个下属又会是何种心境？

下属对一个领导的评价，往往取决于该领导是否有责任感。勇于承担责任不仅使下属有安全感，而且也会使下属进行反思，发现自己的缺陷，从而在大家面前主动道歉，并承担责任。领导这样做，表面上看是把责任揽在了自己身上，使自己成为受谴责的对象，但实际上这样换来的是下属对你的感激和信任以及以后工作的卖力和死心塌地。

管理者对员工发自内心的赞美和爱会换来员工更努力的为企业贡献自己的力量，这是领导者与员工一种潜在的心灵上的沟通。相对于薪金水平来说，员工往往更看中与老板的这种心灵上的默契，所以，作为管理者，要给员工最真挚的赞美，要给员工发自内心的关怀。

智慧悟语

管理者要注重与员工的沟通，而沟通的方式有很多种，最高境界的是与员工心灵上的沟通，如果管理者能在心灵上与员工达成一定的默契，那么一定会取得成功。

44。乔治定理：有效地进行意见交流

定律概述

乔治定律是由美国管理学家小克劳德·乔治提出的，他认为沟通是企业成功之本，有效地进行适当的意见交流，对一个组织的氛围和生产能力会产生有益的和积极的影响。我国的古话“上能通，下情可致；下不隐，上令必达”也与该定律有异曲同工之处，都是强调有效意见交流和沟通的重要意义。乔治定律运用到管理学中，就是提醒管理者要经常与员工进行交流，多采纳员工有价值的意见和建议。

对于企业管理来说，管理的主体是人，管理就是如何做人的工作，所以说，人的因素是企业成功的关键因素。所有的管理问题归根到底，都是沟通的问题。通过沟通可以增强员工的信心，可以把团队的目标深入到每位成员的思想中，集合每个人的力量，将之引向整个团队最终追求的目标。

随着市场竞争的不断升级，有效的内部沟通已经成为企业成功的关键因素之一。根据国际权威机构的调查分析，企业绩效的提高70%来源于企业内部的沟通和意见反馈，能够引起思想共鸣的“沟通”是实现企业上下一条心的主要方法。通用电气公司前总裁韦尔奇曾说：“现代企业必须使公司更团结、更容易与人沟通，并鼓励员工同心协力为越来越挑剔的顾客服务，这样才能成为真正的赢家。”

为真正做到这一点，韦尔奇领导的通用电气公司从最高决策层到各级主管，均实行敞开式办公即“门户开放”政策，随时欢迎职工进入他们的办公室反映各种情况。最具特征的一点就是：公司从上到下，不论是总经理还是一般员工没有尊卑之分。提倡互相尊重，相互依赖，上下级之间的关系非常亲切、融洽，给员工的感觉就像是一个和睦的大家庭。正是在这种感情沟通式的管理下，通用电气公司的发展速度远远超过其他公司。

一个企业要实现高速运转，要让企业充满生机和活力，有赖于下情能为上知，上意迅速下达，有赖于部门之间互通信息，同甘共苦，协同作战。要做到这一点，有效的沟通渠道是必须的。权威调查资料表明，在一个成功企业中，中级领导大约有60%的时间在与人沟通，高级领导则可达80%，沟通的有效性对领导力和企业发展的影响可见一斑。国内外事业有成的企业无不视沟通为管理的真谛，正如英特尔公司的前任CEO安迪·格鲁夫所言：“领导公司成功的方法是沟通、沟通、再沟通”。

1998年4月，摩托罗拉（中国）电子有限公司推出了“沟通宣传周”活动，内容之一就是向员工介绍公司的12种沟通方式。比如员工可以以书面形式提出对公司各方面的改善建议，全面参与公司管理；可以对真实的问题进行评论、建议或投诉；定期召开座谈会，当场答复员工提出的问题，并在7日内对有关问题的处理结果予以反馈；在《大家》、《移动之声》等杂志上及时地报道公司的大事动态和员工生活的丰富内容。另外，公司每年都召开高级管理人员与员工的沟通对话会，向广大员工代表介绍公司经营状况、重大政策等，并由总裁、人力资源总监等回答员工代表的各种问题。

通过这一系列的举措，摩托罗拉让员工感到了企业对自己的尊重和信任，从而产生了极大的责任感、认同感和归属感，促使员工以强烈的责任心和奉献精神为企业工作。

沟通还能化解矛盾、澄清疑虑、消除误会。在联想的企业文化手册中明确写道：放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助；主动了解他人的需求，让他人感到能得到你的理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。正是通过这些沟通法则，联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金。联想取得的成就很好地说明了这一点。

一个沟通顺畅的企业必然是一个工作气氛融洽，工作效率极高的企业，在这样的企业里工作，哪怕再苦再累，也是心甘情愿的，因为心情是愉快的！沟通创造和谐，沟通赢得人心，它能够凝聚出一股士气和斗志。这种士气和斗志，就是支撑企业大厦的中坚和脊梁。有了这样的中坚和脊梁，又何愁企业不发展呢？

智慧悟语

沟通是企业成功之本，有效地进行适当的意见交流，对一个组织的氛围和生产能力均会产生有益的和积极的影响。

45。特里法则：敢于正视自己的错误

定律概述

特里法则是由美国田纳西银行前总经理L·特里提出的，他认为承认错误是一个人最大的力量源泉。正视错误，你会得到许多错误以外的东西。《左传·宣公二年》中“人谁无过，过而能改，善莫大焉”说的也正是这个道理，错误并不可怕，可怕的是没有正视错误、改正错误的态度。

吃五谷生百病，人不是神，总有自己的缺点，谁都难免会犯一些错误。当我们犯错误的时候，脑子里往往会出现想隐瞒自己错误的想法，害怕承认之后会很没面子。其实，承认错误并不是什么丢脸的事，反之，在某种意义上，它还是一种具有“英雄色彩”的行为。因为错误承认得越及时，就越容易得到改正和补救。而且，由自己主动认错也比在别人提出批评后再认错更能得到他人的谅解。更何况一次错误并不会毁掉你今后的前程，真正会阻碍自己的，是不愿承担责任，不愿改正错误的态度。

新墨西哥州阿布库克市的布鲁士·哈威就是一个敢于承认自己错误的人。有一次他错误地核准付给一位请病假的员工全薪。在他发现这项错误之后，就告诉这位员工并且解释说必须纠正这项错误，他要在下个月的薪水支票中减去多付的薪水金额。这位员工说这样做会给他带来严重的财务问题，因此请求分期扣回多领的薪水。但这样哈威必须先获得他上级的核准。“我知道这样做，”哈威说，“一定会使老板大为不满。在我考虑如何以更好的方式来处理这种状况的时候，我了解到这一切的混乱都是我的错误，我必须在老板面前承认。”

于是，哈威找到老板，说了详情并承认了错误。老板听后大发脾气，先是指责人事部门和会计部门的疏忽，后又责怪办公室的另外两个同事，这期间，哈威则反复解释说这是他个人的错误，不干别人的事。最后老板看着他说：“好吧，这是你的错误。现在把这个问题解决吧。”这项错误改正过来了，没有给任何人带来麻烦。自那以后，老板就更加看重哈威了。

勇于承认错误，为哈威带来了老板的信任。其实，一个人有勇气承认自己的错误，也可以获得某种程度的满足感。这不只可以清除罪恶感和自我卫护的气氛，而且有助于解决这项错误所制造的问题。

勇于承认错误和失败也是企业生存的法则。市场不是两军对垒的战场，企业不是军队。勇于承认失败，企业可以避免更大的市场损失，可以重新调整自己的市场策略，也就可以重新获得市场机会。

2001年11月17日，TCL总裁李东升在“企业家理论与企业成长国际研讨会”上反思TCL六年成长中的“两大失误、五大不足”。两大失误是指多元化准备不足，战线拉得过长，真正形成有竞争力的行业不多；没有抓住国内通讯产业的发展机遇。五大明显不足分别是综合规模实力不足、研发能力不足、国际经营管理经验的不足、营销能力不足、企业体制不足。

但是，事隔不到两年，我们就看到，在中国通讯市场上，TCL已经成为中国移动通讯制造商中位居前列的本土企业。这靠的是什么？就是勇于承认自己的错误并对症下药。

我们再看看世界上那些百年企业的发展历史，它们都经历过失败，重要的是他们都能够从失败中重新站起来。2001年，沃尔玛首次位列世界500强榜首，但据德国《商报》2002年3月报道，这个世界最大的连锁商进入德国市场四年来却连遭败绩，不仅损失超过1亿美元，而且它在财务上遮遮掩掩的做法，无法蒙混过德国法律这一道关，它将不得不对外公开2000年和2001两年度的财务情况。沃尔玛在德国拥有17万职工，设有95家分店，但是，沃尔玛并没有因为在德国的受挫而灰心丧气，而是采取整顿措施，在德国市场上放手一搏，最后终于取得了成功。

肯德基是个成功的企业。殊不知肯德基在进军香港时也经历过惨重的失败。1973年肯德基将目光瞄准了香港，同年6月，第一家肯德基店在香港开业，到了1974年数量已达到11家。声势浩大的广告宣传，加上独特的烹调方法和配方，使得顾客们都很乐于一试，可以说肯德基在香港前途光明。但是，到了1974年9月，肯德基公司突然宣布多家快餐店停业，仅剩四家还硬撑着门面，1975年2月，首批进入香港的肯德基差不多全军覆没，纷纷停业关门。

并不是失败了就不会再成功。正是因为勇于承认失败和错误，这些企业才能历经百年而不倒。达尔文曾经说过：“任何改正都是进步。”歌德也说过：“最大的幸福在于我们的缺点得到纠正和我们的错误得到补救。”敢于承认错误，汲取教训，我们就能以崭新的面貌去迎接更加激烈的竞争和挑战！

智慧悟语

勇于承认错误和失败是企业生存的法则。市场不是两军对垒的战场，企业不是军队。承认失败，企业可以避免更大的市场损失，可以重新调整自己的市场策略，也就可以重新取得市场机会。