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第五章 公关事务制度管理（第4页）

1．在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。

2．掌握报道的主动权，以公司为第一信息来源。

3．确定传播所需的媒介。

4．确定媒介需要传播的外部其他重要公众。

5．准备好背景材料，并不断根据最新情况予以补充。

6．建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所。

7．设立危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。

8．确保公司内有足够训练有素的公关人员应付媒介和所在国公众所打来的电话。

9．安排一名高级公关代表协助危机控制中心处理有关事宜。

10．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接补充后发出。

第四条危机应对措施。

1．在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，

以实施控制和管理危机的计划。

2．使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况。

3．设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接

听热线电话。

4．了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。

5．邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。

6．把情况报告给总部。

第五条危机传播准则。

1．危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，准备好消息准

确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来弥补。

2．确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。

3．宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力，做好新闻发布会

的全部准备。

4．在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。

5．确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。

第六条与有关利益受损者沟通。

3．把握分寸，表现风度。对受害者及其家属提出的过分要求，要大度、容忍，尽量避

免在事故现场与受害者发生争辩。在适当场合与其商讨，有分寸地让步，拒绝时要注意方

式和方法。

4．善后服务。给受害者以安慰、同情，并尽可能提供所需的服务。

5．尽快实施物质补偿。向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。

6．稳定工作人员。在整个处理过程中，应尽量保持各部门人员的稳定性，不要无故更换工作人员。

第七条与新闻界的沟通。

1．统一口径。向新闻界公布事故时的措辞，应事先在公司内部达成一致。

2．语言表达应当给人留下深刻印象。说明事故时应简明扼要，尽量避免使用专业术语

或晦涩难懂的词句。